成為“最具競爭力”的白色家電品牌 “百年”企業
推動企業持續發展
**章：培訓需求信息整理
以下信息來自《內訓調研表》
一、企業發展目標：
成為“具競爭力”的白色家電品牌 “百年”企業
二、目標實現路徑：
1、品牌戰略：精益求精、極致完美的品質生活享受
2、產品定位（包含服務定位）：高品質、高技術、高性價比-（同時也是優勢）
3、客戶定位：對生活有高品質要求的人們
三、企業期望：
1、重新建立企業文化管理制度來管理團隊
2、完善公司流程（建立一套高效、優質流程）
四、本次培訓目標：
建立一套切實有效的機制和流程，推動企業持續發展
第二章：培訓需求演繹
《著作權聲明：以下內容著作權屬于論文原作者李穎峰先生，未經授權，請勿轉載或用于其他商業用途》
一、制度建設首先需要考慮的內容
為了應對競爭，為了達到企業發展目標，企業為此做出了哪些必須的（以及個性化的、并非必須但是存在的）規劃。這些規劃，界定了企業管理（包括制度、流程、文化）是一種什么樣的風格。風格就是定調，企業的制度、流程、文化等都要圍繞這個基調去走。
1. 無論什么基調，對于基調的演繹過程，就包括一些可用的工具、原則、方法論。
2. 應該劃分一些所謂的“管理板塊”，對各個板塊因地制宜的制定策略。有的能夠統一，有的不能夠統一。能統一的就統一制定原則與方法，不能統一的就實施個性化的方案制定。
3. 無論企業制定什么樣的規劃，無論多么個性化，都不能逾越一些基本規律。這些規律，往往以成功案例、原理、經驗的方式存在，在制定策略過程中，必須要尊重這些規律。
4. 企業像一個精密運轉的機器，無論目的如何，其組織結構都大同小異，而構成組織結構的各個部門，又各自承載著特殊的使命，有其相對固定的職責。如此，在制定整體制度時，也必須兼顧各部門自身特點而設定相應的制度和流程。
二、制度和流程服務于什么？
應當服務于企業戰略目標的實現。
三、怎么進行制度和流程的制定與優化？
圍繞企業戰略目標的實現，一般來講，要經過如下程序：首先要繪制戰略地圖及平衡計分卡，據此設定合理的法人治理結構和組織結構，界定并準確描繪理想團隊，同時再將戰略目標科學的分解為企業績效體系，制定管理控制模式及領導力模式，制定生產或市場策略及實施計劃，制定各類工作流程，制定各類管理制度，提煉文化管理體系及相關規范
四、制度及流程建設必須基于的前提
基于“客戶定位”的前提：即對目標客戶進行準確界定?？蛻舳ㄎ粚χ贫群土鞒痰挠绊懺谟凇贫扰c流程分別有對內和涉外的分別，與目標客戶相關的制度和流程的制定，則必須符合客戶的品味，能夠滿足客戶的需求（這是國內企業在進行制度與流程制定中，常犯的錯誤，同時也是此領域中的難點所在。所以，必須要慎重對待。否則，以企業角度認為滿意的制度與流程，在面的客戶時，往往遭到排斥）。
基于“品牌戰略”的前提：即對品牌存在于發展的形態和路徑進行界定。對制度和流程的影響在于——與客戶定位對制度與流程的影響類似，但是更加復雜。
基于“企業文化”的前提：即對組織文化提出明確的定位和制定完善的體系。對制度和流程的影響在于——指出了哪些是提倡的，哪些是反對的，哪些是嚴肅的，哪些是人性化的，哪些是紅線的……。
五、企業管理控制方式與制度和流程的關系
企業的管理控制，主要**以下方法來進行，即：1、法人治理結構控制，2、組織結構控制，3、權責體系控制，4、獎懲機制控制，5、領導力模式控制，6、制度控制，7、流程控制，8、績效控制，9、薪酬控制，10、文化控制，11、法律控制，12財務管理控制等基本的十二項內容來實現。企業的制度和流程，與這些控制內容是千絲萬縷的關系，互相影響、互相滲透，不可分割。所以，科學的企業制度和流程設計，必須充分考慮上述12項內容的現狀與發展情況，做出綜合考量后再制定。
因此，企業制度和流程的制定，是一項復雜的系統工程。
優秀企業，無不是掌握了其中的關鍵，做到駕輕就熟，使企業各項資源形成合力，才終形成強大的凝聚力和戰斗力，而發展壯大，基業長青。
六、制度及流程建設必須考慮的方法論
適應而不頑固：市場環境和企業本身都具有的共性就是不斷變化。優秀的企業管理制度與流程是能夠適應內外部環境變化，及時作出準確、適當應對的。要做到這一點，必須具備幾個能力，一是當內外部環境發生變化的及時發現能力，二是對變化作出準確界定的能力，三是適應變化而提出優質方案的能力，四是監控方案效果并作出準確調整的能力，五是立足系統化而對制度與流程進行優勝劣汰和科學精簡的能力。
七、制度及流程建設前必須應用的管理工具
戰略地圖：即描繪出企業發展的路線圖。對制度和流程的影響在于——指出了哪些是必須要有的、重點的，哪些是不需要的，可放棄的。
平衡計分卡：即對目標的推進環節進行量化。對制度和流程的影響在于——指出了哪些是必須量化的，其中包括能量化和不能量化的。哪些是不需要量化的，但是又需要監控的。這樣，在制度和流程制定中，有的要采用量化的方法，有的采取非量化的方法。
重要性迫切性模型：即對事務劃分輕重緩急。對制度和流程的影響在于——指出了哪些是重點優先的，哪些是次重點排后的。
組織文化診斷與評估模型：即對企業文化進行診斷與定位。對制度和流程的影響在于——指出了哪些是傳統的，哪些是經典的，哪些是本質的，哪些是成功的……。
八、制度建設必須要先做的選擇題
制度以何種形式存在：多或少，重或輕，粗或細，嚴格或寬松，精準或彈性，系統或獨立，支撐戰略目標或基于部門個性，引入或自建，土或洋，組織化或人性化，長期穩定或靈活變化，共性多還是個性多，偏重管人或偏重管事，未雨綢繆或水來土掩……
九、制度建設必須先清楚的若干類別假設
關于員工（人）的假設：人善或惡，主動或被動，勤勞或懶惰，團結或獨立，可改變或不可改變，公正無私或結黨營私，穩定或多變，不管即趨惡或不管亦趨善，感恩或背義，公利或私利，誠信或欺瞞，計較或寬適，公心或私心，
客戶關系假設：內容略
企業成功模式假設：內容略
企業與社會關系的假設：內容略
團隊管理模式假設：內容略
十、制度和流程的梳理：
反作用力清查：任何制度和流程的存在，都會造成正反兩方面的結果和一系列連鎖反應。錯誤的制度和流程主要是其反作用力大于正面價值，對企業發展造成危害和隱患。由于制度和流程的反作用力往往比較隱蔽，所以在管理實踐中，發現并清除反作用的制度和流程，是一個長期存在的難題。
第三章：培訓課程提綱
**部分：案例分析與研究：
【目的：展示制度與流程的全貌，知曉何謂優劣，了解一流制度和流程是怎樣的】
一、企業制度及流程案例研究
1. 常見類型種類？
2. 內在區別？
3. 主要功能？
4. 優勢與劣勢？
5. 效果？
6. 實施成本？
7. 適用企業？
8. ……
二、制度及流程的起源及本質研究
1. 制度與流程存在的價值是什么？
2. 何謂好、何謂壞？
3. 優秀的是怎樣的？
4. 大價值是怎樣的？
5. 發展趨勢如何？
6. ……
第二部分：制度與流程的形式選擇：
【目的：哪種制度和流程形式是適合我們的？】
1、論證-企業文化與制度、流程：我們的文化是什么類型？哪種類型的制度與流程對此支撐作用優秀？
2、論證-客戶定位與制度、流程：我們的客戶定位是什么？我們的客戶需要哪種類型的制度與流程？
3、論證-品牌戰略與制度、流程：我們的品牌戰略是什么？哪種類型的制度與流程對此支撐作用優秀？
4、總結研究：以上佳的制度與流程能否共存？在實施中如何兼顧與平衡？我們終將制定出的制度與流程是什么樣子？
5、課堂成果：
《企業制度的佳模式及平衡關系總表》
《企業流程的佳模式及平衡關系總表》
第三部分：制度與流程制定：
【目的：現場組織研討，制定符合企業需求的制度與流程】
**、【客戶服務】相關制度與流程制定：
一、目標客戶分析：
1. 個性特征？
2. 共性特征？
3. 年齡結構？
4. 消費能力？
5. 購買能力？
6. 滿意度提升路徑？
7. 忠誠度提升路徑？
8. 喜好分析？
9. 誰在與我們爭奪客戶？
10. 客戶為什么選擇他們？
11. 怎樣做才能讓客戶變成我們的？
12. ……
二、競爭對手分析：
1. 是誰？
2. 在哪里？
3. 有何競爭優勢？
4. 怎么做事？
5. 競爭短板在哪里？
6. 比較差異在哪里？
7. 預期競爭的佳策略是什么？
8. ……
三、企業自身分析：
1. 我們是誰？
2. 當前優勢在哪里？
3. 潛力在哪里？
4. 我們其實擅長的是什么？
5. 我們的核心能力是什么（怎么形成的？差異性如何？可模仿性強弱）？
6. 我們的目標是什么？
7. 我們實現目標的能力有多強（主要取決于什么？現在與未來什么對我們重要？）？
8. ……
四、客服制度與客服流程關鍵要素提取：
1. 目標客戶忠誠度源于什么？其中有哪些關鍵要素？如何排序？
2. 目標客戶滿意度源于什么？其中有哪些關鍵要素？如何排序？
3. 目標客戶眼中佳企業是哪些？其中包含哪些關鍵要素？如何排序？
4. 目標客戶欣賞的服務流程是什么？其中有哪些要素？如何排序？
5. 目標客戶潛在的，可以更加吸引他們的要素是什么？如何排序？
6. 我們所能提供的大限度的服務是什么？能否實施？
7. ……
課堂成果：
《客戶服務制度關鍵要素-重要性迫切性排序表》及我有與他需的平衡
《客戶服務流程關鍵要素-重要性迫切性排序表》及我有與他需的平衡
五、客服制度與客服流程制定：
環節A、厘定關鍵要素
1. 厘定：客服制度與流程的終實施效果（目標）是什么？
2. 厘定：客服制度與流程終實施效果的推進步驟（幾步走）是什么？
3. 厘定：關鍵要素提取-與實施效果具有因果關系的關鍵要素是什么？
4. 厘定：基于競爭分析結果，實施差異化定位，對關鍵要素進行篩選，形成《客服制度關鍵要素排序表》、《客服流程關鍵要素排序表》
環節B、現場制定制度、流程
1、關鍵要素整合成文，文字修正，形成《客服制度與流程初稿》。
【備注：**個制度和流程，應在老師帶領下共同形成。第二個制度和流程，則現場拆分一組學員，基于“厘定”的結果，課堂上同步制作。其他學員共同對其他制度與流程進行“厘定”】
2、課堂模擬演練，組成評委組評議，修正，定稿
3、形成《客服制度、流程試行稿》
4、客服制度與流程的品牌化加工、廣告語制定【讓制度與流程成為提升企業品牌、吸引客戶的有效工具】：提煉亮點
5、客服制度與流程培訓課件制作【讓員工學習、接受，知曉其重要性，掌握要點與精髓，達到預定效果】：建議另外拆分一組學員，現場同步進行此工作。利用2-3小時形成全稿，進行現場展示，評委組點評，修正定稿。
第二、其他制度與流程制定：
說明1：
下面列舉的各類制度與流程，企業可以自選，但應提前三天告知培訓講師，并提供相關素材，以便做出充分準備。
說明2：
其他制度與流程的制定步驟，主要參照“客戶服務”相關制度與流程的制定步驟進行。但其中各個流程的產生過程有約40%的個性因素，與其他流程的制定不盡相同。
市場營銷類制度與流程：
1. 【客戶拜訪】相關制度與流程制定
2. 【產品賣點手冊】制定流程與管理制度
3. 【產品展示手冊】制定流程與管理制度
4. 【客戶投訴】相關制度與流程制定
5. ……
綜合管理類制度與流程：
1. 【員工日常行為規范】相關制度與流程制定
2. 【新員工入職】相關制度與流程
3. 【工作匯報、問題反應】相關制度與流程
4. 【團隊管理】相關制度與流程
5. 【績效管理】相關制度與流程
6. 【會議組織】相關制度與流程
7. 【學習型組織】相關制度與流程
8. ……
