客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

課程排期/Scheduling

北京：2023年02月22日-23日

上海：2023年03月02日-03日

廣州：2023年03月10日-11日

杭州：2023年03月22日-23日

深圳：2023年04月12日-13日

成都：2023年04月26日-27日

上海：2023年05月10日-11日

北京：2023年06月09日-10日

廣州：2023年06月28日-29日

杭州：2023年07月28日-29日

深圳：2023年08月16日-17日

成都：2023年09月22日-23日

上海：2023年10月18日-19日

北京：2023年11月15日-16日

深圳：2023年12月20日-21日

課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當(dāng)?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

課程收獲：

1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點

2.獲得打造差異化服務(wù)的策略

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程大綱/Outline

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？

客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？

關(guān)鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點在哪里？

i.認同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？