呼叫中心提升系列 — 超級(jí)電話(huà)服務(wù)與溝通

培訓(xùn)對(duì)象

中層管理者

課程收獲

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)為了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，都紛紛設(shè)立了自己的呼叫中心，它不但承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)溝通的功能，更重要的是承擔(dān)著產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣的角色，因此電話(huà)服務(wù)人員的能力和素質(zhì)變得越來(lái)越重要，如何提升電話(huà)服務(wù)人員的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，如何使有限的

課程大綱

1.電話(huà)服務(wù)的核心基礎(chǔ)

我們要能回答： 面對(duì)當(dāng)今的電話(huà)服務(wù)行業(yè)，它與面對(duì)面服務(wù)的區(qū)別是什么，怎么樣才能提升你的電話(huà)服務(wù)能力，輕松掌握電話(huà)主動(dòng)服務(wù)的原則。

Contents / 內(nèi)容

電話(huà)服務(wù)與面對(duì)面服務(wù)的區(qū)別分析

電話(huà)服務(wù)人員能力組合與進(jìn)階路徑

電話(huà)主動(dòng)服務(wù)的四大基本原則剖析

電話(huà)服務(wù)在當(dāng)今所面臨的核心挑戰(zhàn)

案例互動(dòng)：三個(gè)小實(shí)驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)啟迪

2.電話(huà)腳本制作與話(huà)術(shù)選擇

我們要能回答： 好的電話(huà)腳本對(duì)于優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的具有重要意義，如何設(shè)計(jì)實(shí)用的電話(huà)腳本并靈活的運(yùn)用它？如何進(jìn)行話(huà)術(shù)選擇？

Contents / 內(nèi)容

好的電話(huà)服務(wù)腳本能夠去做什么

電話(huà)服務(wù)腳本設(shè)計(jì)的流程與步驟

電話(huà)服務(wù)腳本設(shè)計(jì)的五大注意點(diǎn)

電話(huà)服務(wù)腳本設(shè)計(jì)與話(huà)術(shù)之選擇

案例分析：一個(gè)電話(huà)服務(wù)腳本的分析

3. 電話(huà)服務(wù)中的七大關(guān)鍵技能

我 我們要能回答： 面對(duì)簡(jiǎn)短的電話(huà)溝通，你如何運(yùn)用七大關(guān)鍵技能找出客戶(hù)真實(shí)需求？面對(duì)客戶(hù)的異議如何快速準(zhǔn)確的進(jìn)行回應(yīng)？如何掌控服務(wù)的整個(gè)過(guò)程？如何打通客戶(hù)的信任通道？

Contents / 內(nèi)容

如何進(jìn)行電話(huà)服務(wù)前的精心準(zhǔn)備

如何打造贏得客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白

如何準(zhǔn)確有效探尋客戶(hù)真實(shí)需求

如何根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)

如何根據(jù)回應(yīng)處理客戶(hù)相關(guān)異議

如何有效引導(dǎo)客戶(hù)促成最后協(xié)議

如何實(shí)施促成后的有效跟進(jìn)維護(hù)

影視案例分析：柳暗花明又一村

4.服務(wù)中成交契機(jī)的把握

我們要能回答： 成交契機(jī)必須建立在高效率溝通的基礎(chǔ)之上，如何提升電話(huà)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的影響能力？如何實(shí)現(xiàn)快速產(chǎn)品成交？

Contents / 內(nèi)容

高效電話(huà)服務(wù)溝通的三大基本功

識(shí)別并把握客戶(hù)的四大性格特點(diǎn)

調(diào)節(jié)電話(huà)服務(wù)人員心態(tài)五大步驟

掌握增近客戶(hù)關(guān)系六大狀態(tài)同步

影視案例分析：陳東的接觸閃光點(diǎn)

5.電話(huà)服務(wù)代表的自我成長(zhǎng)

我們要能回答： 作為電話(huà)服務(wù)人員，如何在工作中規(guī)劃自己的未來(lái)職業(yè)生涯？如何為自己設(shè)定清晰的職業(yè)目標(biāo)？如何成為具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)寵兒？

Contents / 內(nèi)容

清晰界定自己未來(lái)發(fā)展調(diào)試力

一個(gè)電話(huà)服務(wù)代表的真情自白

不斷設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)

擁抱未來(lái) — 拋出你職業(yè)之錨

影視案例：一個(gè)電話(huà)服務(wù)代表的自白