《贏(yíng)在大堂--銀行服務(wù)禮儀》訓(xùn)練營(yíng)

對(duì)象

銀行職員

目的

1. 端正一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)的價(jià)值與意義

內(nèi)容

第一篇：認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)提升服務(wù)意識(shí) 第一講：客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 第二講：客戶(hù)服務(wù)的概念 1、 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 2、 客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型 3、 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 4、 客戶(hù)服務(wù)圈 第三講 客戶(hù)滿(mǎn)意 1、 什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意 2、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意 3、 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 4、 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的金牌客戶(hù)服務(wù)技巧 第四講 最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則 1、 客戶(hù)就是你的收入 2、 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 3、 客戶(hù)只有一個(gè)目的-----需要幫助 4、 一位客戶(hù)的價(jià)值是年銷(xiāo)費(fèi)額的二十倍 5、“客戶(hù)滿(mǎn)意度”一文不值 6、 結(jié)束也是開(kāi)始 7、 口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍 8、 客戶(hù)服務(wù)的秘訣從“是的”開(kāi)始 9、 外部客戶(hù)滿(mǎn)意要從內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意開(kāi)始 10、客戶(hù)是我們成功的基礎(chǔ) 11、服務(wù)的黃金法則就是： 12、服務(wù)的白金法則就是： 第五講 客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)的觀(guān)點(diǎn) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子 ? 第二篇：掌握服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 第一講 禮儀概述 1、禮儀的定義 2、職業(yè)禮儀的作用 3、服務(wù)禮儀的基本要求 4、“我”的角色和定位 第二講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 1、 正視個(gè)人職業(yè)形象，完善企業(yè)公眾形象 2、 首應(yīng)效應(yīng)（即第一印象） 3、 TPO原則 4、 工作崗位儀容儀表的具體要求 第三講 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)行為 1、 迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 2、 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 3、 工作區(qū)間的正確行姿 4、 接、遞物品的正確方式 5、 引領(lǐng)的禮儀 6、 行禮示意的禮節(jié) 7、 介紹的禮節(jié) 7-1自我介紹 7-2做一個(gè)有“禮”的被介紹者 7-3為他人作介紹 8、 握手禮 9、 名片的禮節(jié) 10、 乘坐電梯的基本禮儀 11、 環(huán)境保持5S 12、 避免不文雅的動(dòng)作 第三篇：服務(wù)技能篇 第一講 有效與客戶(hù)溝通的技巧 1、顧客喜歡善于溝通的員工 2、任何行為都會(huì)向顧客傳遞意義 像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客 用姓氏稱(chēng)呼顧客 微笑 坦誠(chéng)地贊揚(yáng) 用眼神與顧客交談 使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)（包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與服務(wù)禁忌語(yǔ)） 保持積極的銷(xiāo)售態(tài)度 …… 3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 4、用顧客喜歡的方式去說(shuō) 　交談的基本原則及注意事項(xiàng)、顧客喜歡的句式、符合人際表達(dá)三準(zhǔn)則的說(shuō)話(huà)方式 5、電話(huà)禮儀與電話(huà)技巧 第二講　如何平息顧客的不滿(mǎn) a) 什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意 b) 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意 c) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 d) 自我分析案例：我在對(duì)客服務(wù)中曾有過(guò)的怨言 e) 抱怨冰山圖 f) 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客與一個(gè)滿(mǎn)意的顧客 g) 計(jì)算流失客戶(hù)的成本 h) 正確對(duì)待顧客的投訴和不滿(mǎn) i) 如何平息顧客的不滿(mǎn) j) 可以避免的顧客不滿(mǎn)與投訴 第三講：投訴處理的技巧與方法 1. 投訴處理的五個(gè)步驟 2. 面以不同類(lèi)型的投訴者的處理方式 3. 頑固投訴的有效處理 4. 贏(yíng)得客戶(hù)理解的方法 5. 當(dāng)客戶(hù)不理解我們的時(shí)候 第四講　綜合訓(xùn)練與現(xiàn)場(chǎng)答疑 1、素質(zhì)展示 2、案例分析