《核心服務(wù)意識》

《核心服務(wù)意識》

核心服務(wù)意識

課程背景
需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展
的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴
處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵
風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如
何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能
力與技能。本課程可以提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，實現(xiàn)卓越服
務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感！

培訓(xùn)課時：3天，6小時/天

課程目標(biāo)：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2.通過用戶心理分析掌握客戶的需求
3.掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
4.能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處
理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知篇
什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1.卓越服務(wù)的體現(xiàn)
2.迅速響應(yīng)客戶要求
3.以客戶為中心
4.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.舍身處地為客戶著想
6.個性化服務(wù)
7.客戶的觀點
8.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)分析篇
1.用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
2.情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
3.事實需求
1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2）解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：服務(wù)流程篇
1.歡迎客戶
1）迎賓語（標(biāo)準(zhǔn)歡迎語、特殊歡迎語）
2）肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）
3）目光注視（目光的交流與注視）
4）自然微笑（親和力的三笑）
5）個人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）
6）電話用語（電話服務(wù)用語及流程步驟）
2.探詢需求
1）表達(dá)服務(wù)意愿（1、喝水游戲；2、問題討論；3、表達(dá)意義；4、表達(dá)練習(xí)）
2）傾聽（1、互動練習(xí)：演講者感受分享；2、傾聽的內(nèi)容；3、傾聽的技巧）
3）提問（1、提問的力量；2、開放式提問；3、封裝式提問、4、提問組合應(yīng)用）
4）確認(rèn)（1、撕紙游戲、2、確認(rèn)的作用；3確認(rèn)的方法；4、案例應(yīng)用練習(xí)）
3.提出建議
1）直接建議
2）折中建議
4.業(yè)務(wù)辦理
1）準(zhǔn)確
2）迅速
3）提醒
4）延伸
5.熱情送別
1）確認(rèn)滿意
2）再次表達(dá)服務(wù)意愿
3）告別
4）服務(wù)要點模擬練習(xí)
練習(xí)：滿意服務(wù)技巧案例模擬練習(xí)

第四講：處理投訴篇
1.客戶投訴處理心理分析及處理原則
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
案例：王先生投訴事件
2.客戶投訴的目的與動機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償?shù)男睦?/span>
3.客戶投訴的原困分類
1）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現(xiàn)
4）非正當(dāng)理由
對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
4.客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
5.處理情感的技巧
1）體諒情感的技巧
讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
2）體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
案例導(dǎo)入：
如何道謙才顯的更加真誠
6.處理問題的技巧
1）探詢問題與需求
2）提出建議
3）立刻行動
4）確認(rèn)結(jié)果