客戶情感與關(guān)系維護、投訴處理

培訓(xùn)背景：

n 為什么見到客戶卻找不到話說？

n 為什么贊美客戶，對方?jīng)]一點感覺？

n 如何跟客戶保持關(guān)系？不能太遠(yuǎn)，也不能太近，如何控制？

n 面對級別高的客戶領(lǐng)導(dǎo)，總感覺自己氣場不足，壓抑和放不開，怎么辦？

n 為什么投入那么多的交情卻并不能留下客戶？

n 每次跟客戶吃飯很緊張，不知道坐哪，怎么坐，聊什么？

課程大綱：

第一節(jié) 銷售人員形象與禮儀

1. 人與人交流是從形象開始；

2. 為成功而打扮，為勝利而穿著；

3. 要想別人看得起，首先自己了不起；

4. 為什么長得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績平平？

5. 服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求

6. 如何送禮才讓客戶開心？

第二節(jié) 找到與客戶的相似性

1. 物以類聚，人以群分；

2. 常用與客戶12個相似性；

3. 道不同，不相為謀；

4. 私下提意見叫補臺，當(dāng)眾提意見叫拆臺；

5. 理解別人的不理解；

6. 給對方面子。

第三節(jié) 投其所好

1. 朋友可交，不可教；

2. 生活常識要跟別人一樣；

3. 同聲相應(yīng),同氣相求.水流濕,火就燥；

第四節(jié) 贊美

1. 士為知已者死，女為悅已者容；

2. 每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關(guān)注的心；

3. 如何贊美才讓對方開心，又不會令本人掉價？

第五節(jié) 熟悉

1. 見面長，不如常見面

2. 今天的付出，不一定今天就有回報，不急功近利；

3. 定期、定時，烈女怕纏郎；

第六節(jié) 提升滿意度

l 判斷客戶的忠誠度的5種方式；

l 提升客戶滿意度的9種方式；

第七節(jié) 如何跟客戶保持同頻？

1. 判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動覺

2. 判斷客戶談話方向：問題取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有

3. 判斷客戶談話焦點：過去、現(xiàn)在、未來

4. 判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么

5. 判斷客戶內(nèi)在格局：遠(yuǎn)景、近景、特寫，宏觀、微觀

6. 判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺

7. 判斷客戶思維習(xí)慣：新穎、慣例

第八節(jié)、投訴應(yīng)對技巧

1. 投訴處理原則：

l 追求雙贏，而不是對與錯；

l 把焦點永遠(yuǎn)放在未來，而不是過去；

l 沒有兩個人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動別人；

l 溝通沒有對錯，追求是否有效果；

l 真相永遠(yuǎn)存在大腦之外。

2. 客戶投訴目的分析

3. 投訴處理時機選擇

4. 掌控用戶情緒方法

5. 常見客戶投訴處理不良的原因

l 意思被扭曲；

l 內(nèi)容被刪減；

l 觀點被歸納；