轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑大綱

轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑大綱



《轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑》課程介紹



〖課程背景〗

* 部分醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識有偏差
* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳
* 醫(yī)療市場競爭激烈，服務口碑也是競爭利器
* 未來醫(yī)院的競爭，服務也是關鍵因素
* 專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯
* ……


〖課程目標〗

* 轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員服務觀念
* 提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)口碑
* 通過案例解析，借鑒服務方法可落地實施
* 提升優(yōu)質(zhì)服務能力，和諧醫(yī)患關系
* 樹立優(yōu)質(zhì)口碑，加快醫(yī)院發(fā)展
* ……


〖課程對象〗

* 全院職工


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 理論新穎，易于學習
* 課堂互動，易于吸引
* 理念加方法，提升服務可實操
* 形成制度，可納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗

認識“人”與“仁”

“人”：做事先做人，做好服務先做好人
“仁”：醫(yī)術，乃仁術也；醫(yī)者，父母心
醫(yī)院的服務宗旨：一要以病人為中心
服務的重要性（三種需求）
服務理念：用心服務，創(chuàng)造感動

服務的內(nèi)強與外塑

1、內(nèi)強個人素質(zhì)
（1）服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得
（2）服務觀念要轉(zhuǎn)變
（3）六類醫(yī)務人員的區(qū)別與對照
2、外塑醫(yī)院形象
（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心
（2）服務態(tài)度的改善----讓患者歡心
（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心
（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心


如何做好服務？

1、優(yōu)質(zhì)服務提升路徑圖
2、建立服務口碑標桿
3、服務劇本與標準（五類菜單）
4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務中溝通方法技巧
6、學習，為了更好的服務


全面提升醫(yī)院服務水平

（案例解析與方法傳授）