電信行業營業廳經理的四項修煉
課程背景：
國家在大力推行互聯網 戰略，淘寶、天貓、京東各網商發展迅猛，表面上看實體渠
道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶
體驗的價值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個北京市已經有了五家蘋果旗
艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚
至還有運營商的網絡銷售渠道，都足以使得蘋果產品通過種種渠道到達消費者手中。然
而蘋果依然選擇了用重金砸出一個又一個與它的產品同樣有格調的線下實體店鋪。小米
在2016年2月發布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務店”升級為“線下零售
店”，并將拓展至全國200到300家的規模。在手機市場競爭越來越激烈的情況下，各個手
機廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗和市場份額。
中國移動、中國電信、中國聯通的營業廳有著天然的實體渠道的優勢——客流量大。因
為營業廳不僅僅是個銷售場所，還承載著大量的服務業務辦理工作，在不少交通便利的
門店，單單一項補卡業務，就讓營業廳人滿為患。客戶對營業廳的信任度高，營業廳是
客戶體驗、客戶服務、客戶銷售的最重要的渠道之一。
營業廳的經理就是電信運營商最重要的客戶體驗場所的管理者，他們的職責重大，他
們的工作內容復雜，他們的崗位綜合素質要求極高。如何培養優秀、可信賴、綜合能力
強的營業廳經理，是本課程的目標。
課程收益：
1．營業廳經理的個人修煉：培養責任型、上進型、事業型營業廳經理。
2．營業廳經理的團隊修煉：從勝任型團隊提升為成長型、夢幻型團隊。
3．營業廳經理的現場修煉：從功能型進化為舒適型，親和型現場服務。
4．營業廳經理的客戶修煉：從交易型向價值型、體驗型客戶服務轉變。
課程特色：
☆講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
☆形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案
例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。
☆實戰演練，分析客戶的消費心理，模擬客戶情景，訓練學員的問題分析能力和客戶應答
能力。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：營業廳經理，營業廳經理儲備干部
課程大綱
第一講：營業廳經理的個人修煉
引言：營業廳經理的角色與挑戰
一、營業廳經理的個人修煉之提升能力
1．職業發展的關鍵：具備多方面的能力
2．事業技能
1）自我管理
2）學習能力
3）決策和計劃
4）績效
5）人際技能
3．營業廳經理的素質技能模型和培訓體系
二、營業廳經理的個人修煉之調整心態
1．應對壓力：壓力的來源和應對壓力的技巧
2．成長心態：從優秀到卓越
3．主人翁心態：與企業共同成長
三、營業廳經理的個人修煉之開闊視野
1．全球性的企業變革
2．行業機會與挑戰
3．中國移動、電信、聯通及戰略
4．營業廳的地位和定位
第二講：營業廳經理的團隊修煉
引言：營業廳團隊的挑戰：團隊的組成、特點及常見問題
一、營業廳經理團隊修煉之團隊績效管理
1．任務型團隊的特點
1）職責清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標
2．團隊要解決的主要問題
1）任務分配
2）有效授權
3）績效管理
4）有效溝通
3．營業廳經理在任務型團隊中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團隊績效管理的幾個關鍵
1）全面
2）整合
3）發展的績效觀
4）KRA工具
二、營業廳經理團隊修煉之團隊成長管理
1．成長型團隊的特點
1）重視學習
2）追求成長
3）不斷創新
2．成長型團隊要解決的主要問題
1）員工輔導
2）團隊學習
3）創新管理
3．營業廳經理在成長型團隊中的主要角色
1）教練員
2）輔導員
4．團隊成長管理的幾個關鍵
1）團隊學習
2）團隊創新
四、營業廳經理團隊修煉之團隊士氣管理
1．卓越型團隊的特點
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團隊要解決的主要問題
1）團隊協作
2）員工激勵
3）信任建立
3．營業廳經理在卓越型團隊中的主要角色
1）激勵者
2）引領者
4．團隊士氣管理的幾個關鍵
1）團隊協作
2）員工激勵
3）信任與士氣
第三講：營業廳經理的現場修煉
一、營業廳現場規劃
1．布置重點
2．同質化管理
二、營業廳經理現場修煉之功能型現場
1．人員管理：現場管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項管理制度的執行，如交接班管理制度
3．系統管理：各項支撐系統的管理，如庫存系統、boss系統、辦公系統
4．服務營銷管理：基本禮儀、服務流程、排隊管理
三、營業廳經理現場修煉之舒適型現場
1．客戶溝通
1）銷售過程五步法
2）接近客戶的六個時機
2．現場營銷
1）六個開場技巧
2）商談的六個原則
3）處理客戶異議的四個步驟
3．投訴管理：處理客戶投訴的七個步驟
4．危機處理：重大事件和緊急流程
四、營業廳經理現場修煉之親和型現場
1．如何與客戶保持良好互動：親近客戶的三項原則
2．創造客戶體驗：從親切熱情開始，用產品演示說服
3．客戶參與式管理
第四講：營業廳經理的客戶修煉
一、營業廳客戶服務的目標
1．滿意
2．忠誠
3．喜悅
二、營業廳經理客戶修煉之交易型客戶管理
1．客戶類型與客戶價值：消費者價值模型
2．客戶開拓與吸引
1）消費者需求
2）動機與價值理論
3．營業廳面臨的十大客戶開拓問題
三、營業廳經理客戶修煉之價值型客戶管理
1．客戶保留：客戶保留的成本和價值
2．留住顧客與關系營銷：提升市場占有率的三個方法
3．客戶流失
1）客戶流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務質量模型
2）消費者態度理論
5．顧客忠誠：消費者關系環，忠誠度與使用習性
四、營業廳經理客戶修煉之體驗型客戶管理
1．客戶關系管理
1）關系營銷
2）建立互動
2．客戶關系管理的目標和原則
1）CRM系統
2）大數據營銷
3．客戶情緒與客戶體驗管理
1）差異化服務
2）客戶體驗的關鍵時刻管理
第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別[pic][pic]
