有話好說一一柜面服務(wù)營銷技能提升

課程背景：
銀行柜員反映最多的一個問題是：每天工作量非常大，還要應(yīng)付隨時可能到來的檢查，根本沒有時間和精力做好營銷，就的時間長了后面的客戶要抱怨投訴，說的時間短了又講不不清楚，幾句話講清楚客戶聽明白的營銷話術(shù)，才是柜員最喜歡的。
近年來智能銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行帶來的沖擊，競爭越來越大，銀行廳堂人員越來越少，壓力也越來越大，一線臨柜人員同樣肩負著營銷指標(biāo)，如何能在有效時間成功地向客戶營銷產(chǎn)品，是一線柜面人員必備的營銷技能，提升柜面的營銷效率。

課程收益：
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強學(xué)員服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度
● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì)
● 學(xué)會柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧，快速提升柜面成交率
● 通過情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶營銷話術(shù)

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理
課程方式：重點內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、經(jīng)驗分享、通關(guān)
課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點日常案例進行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機遇
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點“銀行大管家”
二、主動營銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧
一、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1. 柜員營銷三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
2. 柜員營銷四誤區(qū)
1）將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2）面對異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）缺乏說話的方法與技巧
三、“15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1. 精準(zhǔn)話術(shù)的4個要點
1）簡短無痕
2）發(fā)自內(nèi)心
3）善于總結(jié)
4）一一原則
2. 精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
1）小額現(xiàn)金和繳費
2）理財類
3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進行話術(shù)訓(xùn)練
四、柜面服務(wù)營銷八步曲
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)演練
4. 快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作
2）柜面服務(wù)語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細節(jié)
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：柜面快速成交“五步法”
案例分析：基金定投營銷營銷
第一步：寒暄贊美贏得好感
1. 贊美客戶的6個角度
2. 贊美客戶的3個要點
第二步：需求挖掘步步為營
視頻分析：電影《非誠勿擾》
1. 柜面精準(zhǔn)營銷4個動作與步驟：
1）挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2）推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
3）踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
4）抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2. 挖掘需要的3個要點
案例分析：基金營銷挖掘客戶潛在需求
第三步：產(chǎn)品介紹言簡意賅
1. 快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：運用引起客戶好奇心的方式提問（引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式）
b推出產(chǎn)品：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營銷
c特點呈現(xiàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
d情景體驗：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
第四步：異議處理三拒三促
1. 客戶異議處理的5個步驟
認同 贊美 轉(zhuǎn)換 共識 促成
2. 客戶異議處理的5個方法
a以退為進柳暗花明
情景演練：我是不會買保險的
b自斷經(jīng)脈絕處逢生
情景演練：客戶不辦理手機銀行
c斗轉(zhuǎn)星移百試百靈
情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？
d變客為主屢試不爽
情景演練：您認為一一呢？
e不變應(yīng)萬變化解尷尬
情景演練：風(fēng)趣幽默化險為夷
第五步：產(chǎn)品成交臨門一腳
1. 客戶成交的4種信號：語言、行為、表情、眼神
2. 促成成交的12種方法

第四講：柜面存款客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬
演練：網(wǎng)點服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1）儲蓄存款的營銷
2）客戶識別與拓展?fàn)I銷
3）ETC營銷話術(shù)
4）產(chǎn)品推介話術(shù)
5）客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當(dāng)調(diào)整。