《企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理》

課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　危機(jī)時(shí)代環(huán)   境

　　發(fā)   展

　　心   態(tài)

　　**部分         關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良影響時(shí)，就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。

　　事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者來說，"消費(fèi)者問題"、"政府禁令"、"罷工欠薪"、"商業(yè)竊秘"、"行政監(jiān)管"和"新聞曝光"、“惡性競(jìng)爭(zhēng)”、“狼來了”、“內(nèi)耗”等一定不會(huì)陌生。上述這些詞匯就是對(duì)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所面臨危機(jī)的描述。中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在正在經(jīng)受著這些問題的折磨，其中部分企業(yè)更是因此"壯烈犧牲"了。

　　當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時(shí)，不同的處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠因禍得福，轉(zhuǎn)危為機(jī)。與此相反的是，不成功的危機(jī)處理或不進(jìn)行危機(jī)處理，則會(huì)將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會(huì)輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機(jī)來源一方的法律或者其他形式的追究行動(dòng)將使企業(yè)遭受巨大的損失；企業(yè)員工因?yàn)闊o法承受危機(jī)所帶來的壓力而信心動(dòng)搖甚至辭職鬧事；新老客戶和上下游合作者紛紛流失等等。

　　企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了人們物質(zhì)生活水平的極大提高，而物質(zhì)生活水平的提高又使得人們對(duì)精神追求更加的敏感。人們?cè)谙硎芷髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，對(duì)它們服務(wù)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終服務(wù)對(duì)象，社會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的態(tài)勢(shì)則構(gòu)成了對(duì)企業(yè)的巨大壓力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者明白，這種關(guān)注的壓力既可形成對(duì)企業(yè)的贊美，也可能構(gòu)成對(duì)企業(yè)的批評(píng)。這就是企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的強(qiáng)大背景力量。

　　經(jīng)過20多年的法制建設(shè)，中國(guó)現(xiàn)階段在立法上已取得了巨大的進(jìn)展。一些涉及到經(jīng)濟(jì)生活的基本法律和法規(guī)已基本健全，全社會(huì)的法律意識(shí)也有了很大的提高。隨著法制的健全，政府依法進(jìn)行的行政監(jiān)管行為也更加嚴(yán)格和規(guī)范，與此同時(shí)，各種經(jīng)濟(jì)組織和公民以法律手段保護(hù)自身權(quán)益的行為也日漸普遍。在這種法制環(huán)境下，企業(yè)所面臨的法律挑戰(zhàn)也更加嚴(yán)峻，因利益對(duì)立方的法律行動(dòng)而導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)也相應(yīng)增加。

　　中國(guó)加入WTO后，吸引了大批的外國(guó)投資者進(jìn)入中國(guó)。這些外國(guó)投資者在中國(guó)的投資行為除了必須面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國(guó)文化與其本國(guó)文化之間的沖突。文化之沖突表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中則是對(duì)消費(fèi)者行為和價(jià)值取向、消費(fèi)習(xí)俗、宗教信仰、政府管理行為和對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀和道德觀的尊重。由于外國(guó)投資者在進(jìn)入中國(guó)時(shí)未能完全適應(yīng)中國(guó)的文化環(huán)境、政治環(huán)境和法律環(huán)境，從而使外國(guó)投資者在經(jīng)營(yíng)過程中比中國(guó)企業(yè)可能會(huì)遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。

　　一、     企業(yè)危機(jī)管理的含義

　　企業(yè)危機(jī)的辯證法詮釋。

　　企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為防止爆發(fā)危機(jī)或危機(jī)爆發(fā)后為減少、消除危機(jī)帶來的風(fēng)險(xiǎn)與損失，使人更能主宰事物發(fā)展方向所采取的一些辦法與措施的綜合管理過程。

　　二、    企業(yè)危機(jī)管理的特征

　　1.         突發(fā)性

　　危機(jī)常常是在企業(yè)幾乎沒有準(zhǔn)備的情況下且在較短暫之間發(fā)生的，它給企業(yè)帶來極大的混亂和恐慌。

　　2.         不可預(yù)見性

　　危機(jī)常發(fā)生在企業(yè)正常的活動(dòng)情況下很難預(yù)料。其不可預(yù)見性，給企業(yè)處理危機(jī)帶來了種種困難。如切爾諾貝利核電站事件。

　　3.         嚴(yán)重危害性

　　危機(jī)不僅給企業(yè)帶來巨大損失，使企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)陷入混亂 ，而且也可能給公眾帶來恐懼與驚慌，甚至給社會(huì)造成直接和間接經(jīng)濟(jì)損失，其影響長(zhǎng)遠(yuǎn)

　　4.         輿論關(guān)注性

　　企業(yè)危機(jī)常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，它更是新聞媒介佳的素材和報(bào)道線索，有時(shí)它還會(huì)牽動(dòng)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”。

　　三、    企業(yè)危機(jī)發(fā)生前的征兆

　　1.         所遭遇的問題日益嚴(yán)重

　　許多企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前，所面臨的問題開始集中或突出如客戶滿意度下降、企業(yè)運(yùn)行效率開始低下、財(cái)務(wù)危機(jī)、管理頻頻失誤、社會(huì)反應(yīng)較差等，如平治（中國(guó)）。

　　2.         受到政府及媒體的密切監(jiān)督

　　在一段時(shí)間內(nèi)，各界對(duì)企業(yè)的不利關(guān)注或輿論增多。

　　德隆國(guó)際、創(chuàng)維、香港迪斯尼的危機(jī)事件就受到國(guó)家監(jiān)管部門、新聞媒介、金融機(jī)構(gòu)、投資者及股東甚至有關(guān)省市自治區(qū)政府部門的高度密切關(guān)注。

　　3.         影響企業(yè)的正常營(yíng)運(yùn)

　　企業(yè)原有正常運(yùn)作秩序受到干擾，如供應(yīng)商、代理商 、內(nèi)部各機(jī)構(gòu)等未按即有規(guī)則做事，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)效果嚴(yán)重失準(zhǔn)，如金龍魚、三株口服液、巨人腦黃金等。

　　4.         危及企業(yè)及投資者、管理人員形象

　　廣西噴施寶公司所發(fā)生的職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)投資者之間博弈事件，實(shí)際上嚴(yán)重危及并影響了投資者、管理人員形象 。

　　5.         后傷害到公司的生存

　　以上幾點(diǎn)，如果一個(gè)企業(yè)遇到上述情況，發(fā)生上面征兆，假如局勢(shì)有惡化的危險(xiǎn)，但你能夠及時(shí)處理，同樣的情勢(shì)就不會(huì)惡化，反而會(huì)緩和下來，問題可能會(huì)得到解決。

　　四、    企業(yè)危機(jī)的類型

　　二種分類法

　　**，      按發(fā)生性質(zhì)范圍

　　外部危機(jī)：政策危機(jī)、自然危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、習(xí)慣危機(jī)等；

　　內(nèi)部危機(jī)：發(fā)展戰(zhàn)略危機(jī)、技術(shù)開發(fā)危機(jī)、人力資源危機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)、財(cái)務(wù)資本危機(jī)、生產(chǎn)質(zhì)量危機(jī)、品牌文化危機(jī)等；

　　第二，      按可知性

　　1.         知道未知事件

　　是指大約知道可能會(huì)發(fā)生哪類事件，知道問題的存在，但并不知道在何時(shí)、何地、以何種方式 發(fā)生問題。像飛機(jī)墜毀、農(nóng)業(yè)天災(zāi)、企業(yè)某重要人物死亡等。

　　2. 不知道未知事件

　　是指根本無法預(yù)測(cè)的事件，如賓館客戶可能遇害、飯店食客可能中毒、工廠可能起火等。

　　五、企業(yè)危機(jī)的幾個(gè)階段

　　1.潛伏期

　　問題開始出現(xiàn)但尚未爆發(fā)，像華聯(lián)商社在華南地區(qū)的投資，其經(jīng)營(yíng)手法、產(chǎn)品類型及組合、服務(wù)理念等一開始就潛伏著危機(jī)。

　　2       .爆發(fā)期

　　危機(jī)潛伏一段時(shí)間若得不到控制繼續(xù)惡化或不向好的方面轉(zhuǎn)移就會(huì)總爆發(fā)，對(duì)企業(yè)及所屬人員財(cái)物將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。仟村百貨就是典型的例證。

　　3.遺癥期

　　危機(jī)的發(fā)生在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期將對(duì)有關(guān)企業(yè)產(chǎn)生后遺癥，具體時(shí)間長(zhǎng)短主要根據(jù)不同危機(jī)的負(fù)面影響程度而定。若企業(yè)處理得好，不良影響會(huì)逐漸消除，反之后遺癥將影響企業(yè)相當(dāng)一段時(shí)期，甚至將來的生存和發(fā)展。好的腦黃金到腦白金，壞的三株口服液。

　　4.

　　2.        解決期

　　危機(jī)的解決處理結(jié)果不外乎二種：或順利解決，或積重難返。前者對(duì)企業(yè)有益，后者是企業(yè)應(yīng)該回避和盡量阻止的。

　　第二部分      企業(yè)危機(jī)管理的方法與程序

　　一、   企業(yè)危機(jī)管理的策略

　　二、

　　1.    危機(jī)發(fā)生前

　　企業(yè)一定要有居安思危的憂患意識(shí)，應(yīng)經(jīng)常對(duì)運(yùn)作過程進(jìn)行檢查和審視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　A、        危機(jī)調(diào)查

　　危機(jī)調(diào)查是以下面幾個(gè)問題為重要依據(jù)的：企業(yè)的社會(huì)形象、目前的主要困難是什么、危機(jī)爆發(fā)的可能性及其影響程度、可能出現(xiàn)問題是哪些方面、企業(yè)處理問題的能力、企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)各界的關(guān)系、危機(jī)損失的承受力、個(gè)人在危機(jī)處理中的形象、企業(yè)有無危機(jī)處理機(jī)制等

　　B、       危機(jī)預(yù)測(cè)

　　完成危機(jī)處理工作后，下一步就是根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在危機(jī)爆發(fā)前作危機(jī)預(yù)測(cè)，以確定可能爆發(fā)的危機(jī)，為制定反危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。遏止危機(jī)發(fā)生后減少發(fā)生危機(jī)后造成的損失。

　　危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)的方法基本上是采取企業(yè)內(nèi)外部一般性調(diào)查和預(yù)測(cè)的方法

　　1）。調(diào)查方法如訪談、問答、問卷、調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析等；

　　2）。預(yù)測(cè)的方法如圖表、分值、數(shù)理等

　　2.危機(jī)發(fā)生過程中

　　危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要做好危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評(píng)估、危機(jī)處理具體可操作性計(jì)劃的制定與實(shí)施。

　　A、       冷靜分析

　　面對(duì)危機(jī)，要冷靜應(yīng)戰(zhàn)，制定具有彈性的應(yīng)對(duì)策略及措施，控制變化莫測(cè)的危機(jī)局勢(shì)，提高達(dá)成穩(wěn)健決策的可能，以鍛煉從容不迫解決問題的能力。企業(yè)既要克服僵化遲緩、不負(fù)責(zé)任、循規(guī)蹈矩、過度緊張的缺點(diǎn)，也要防止倉(cāng)促?zèng)Q策，反應(yīng)過快，導(dǎo)致草率行動(dòng)的現(xiàn)象。

　　B.

　　B、       確定救急措施

　　危機(jī)發(fā)生后，再問原因是多余的。請(qǐng)將調(diào)查原因的工作留給以后做?，F(xiàn)在首要是弄清有什么應(yīng)變計(jì)劃和辦法？如何及何時(shí)執(zhí)行？不論危機(jī)是預(yù)料之中或之外，都要立即采取應(yīng)對(duì)措施，實(shí)施應(yīng)對(duì)計(jì)劃。但有時(shí)必須查明原因，有時(shí)需要進(jìn)一步查證才能行動(dòng)以免盲目出錯(cuò)。

　　C.

　　C、       成立危機(jī)應(yīng)變小組和統(tǒng)一對(duì)外發(fā)言人

　　有危機(jī)意識(shí)并做好充分應(yīng)對(duì)危機(jī)準(zhǔn)備的企業(yè)，都要設(shè)立一個(gè)危機(jī)應(yīng)變小組，可全能型，也可根據(jù)不同需要組成多個(gè)危機(jī)應(yīng)變小組，不同危機(jī)由不同核心成員負(fù)責(zé)，決定應(yīng)變計(jì)劃策略，必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)講師顧問進(jìn)行指導(dǎo)，總之讓危機(jī)處于一種被控制的有序狀態(tài)下。同時(shí)企業(yè)要任命統(tǒng)一對(duì)外發(fā)言人，防止各自為陣，互相矛盾。

　　D.

　　D、      迅速隔絕危機(jī)

　　危機(jī)是一種傳染病，一旦發(fā)生就要馬上隔離，否則只能使危機(jī)越演越烈，超出可控制的范圍。在危機(jī)發(fā)生期間，負(fù)責(zé)處理的人員必需是專職的，危機(jī)處理小組要盡量將危機(jī)處理工作迅速解決好，使之不致于擴(kuò)散和蔓延惡化。

　　E、       讓媒體知曉危機(jī)處理工作

　　由于當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，新聞媒介的本能反應(yīng)是迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，但危機(jī)發(fā)生的企業(yè)則往往是防御型的，有時(shí)甚至有點(diǎn)措手不及。若媒體從企業(yè)較容易獲取信息，且盡可能被允許接近事故現(xiàn)場(chǎng)及真相，則企業(yè)與媒體建立互信關(guān)系的速度也越快。

　　F、        尋求有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的支持

　　任何企業(yè)的危機(jī)事件尤其是社會(huì)影響很大的事件，都需要各界的理解支持，平時(shí)與社會(huì)各界建立友好往來關(guān)系，在企業(yè)有難的時(shí)候，才能得到幫助。對(duì)公司產(chǎn)生重要影響的人如職員、投資者、政府及社區(qū)領(lǐng)袖、保險(xiǎn)公司、律師、當(dāng)事人及家屬、客戶或消費(fèi)者等。

　　G.、

　　G、      記錄與檢討危機(jī)的經(jīng)過

　　其主要目的是**對(duì)危機(jī)發(fā)生及解決過程的記載與審查，以便于今后分析和檢討問題產(chǎn)生的原因，同時(shí)將也對(duì)事件法律事物處理、文字圖片保留產(chǎn)生積極的作用。

　　二、做好企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備方案

　　1.     危機(jī)發(fā)生前

　　A、對(duì)危機(jī)持積極的態(tài)度

　　B、時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握機(jī)會(huì)

　　C、仔細(xì)分析組織潛在危機(jī)的形態(tài)

　　D、制定種種預(yù)防危機(jī)的對(duì)策

　　E、將方案征求外部講師意見

　　F、 把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)到文字

　　H、危機(jī)小組成員平時(shí)應(yīng)有目的進(jìn)行特殊訓(xùn)練

　　2.    危機(jī)發(fā)生后

　　A、任命一個(gè)危機(jī)管理負(fù)責(zé)人及機(jī)構(gòu)

　　B、使組織的行為與公眾的期望保持一致

　　C、確定可能受到危機(jī)影響的公眾

　　D、為大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道

　　三、企業(yè)危機(jī)處理工作

　　1、隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況

　　2、危機(jī)發(fā)生后盡快是處理機(jī)構(gòu)投入工作

　　3想到壞的結(jié)果，并及時(shí)應(yīng)對(duì)

　　4、建立熱線電話，安排專業(yè)人員接聽

　　5、了解組織公眾，傾聽他們意見

　　6、設(shè)法讓公眾理解并支持企業(yè)

　　7、請(qǐng)有知名、公正的社會(huì)機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以增加組織在社會(huì)公眾中的信任度

　　8、讓新聞媒介不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況

　　9、把情況傳播給公司各組織

　　10、解決問題時(shí)要善于創(chuàng)新

　　11、危機(jī)管理人員要有足夠的承受力

　　12、用以發(fā)生并處理完的事件作教材。

　　四、企業(yè)危機(jī)傳播

　　1、 危機(jī)發(fā)生后要盡可能地發(fā)布背景情況，準(zhǔn)備好新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么事？正在或計(jì)劃采取什么措施來化解危機(jī)？

　　2、當(dāng)對(duì)外發(fā)布時(shí)，要在確切知道危機(jī)事件真相后才執(zhí)行，不要發(fā)布不確定的消息

　　3、宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的同時(shí)，要盡可能減輕公眾電話詢問的壓力，做好準(zhǔn)備工作

　　4、在危機(jī)傳播中，避免使用行話，用簡(jiǎn)潔明了的語言說明企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注

　　5、建立廣泛的信息來源，與媒體友好相處

　　6、善于利用和控制危機(jī)傳播的效果

　　7、如果報(bào)道失實(shí)應(yīng)堅(jiān)決回?fù)?/span>

　　8、確保組織在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的信任度

　　五、   企業(yè)危機(jī)處理有關(guān)案例

　　失敗的案例：

　　中航油事件、噴施寶職業(yè)經(jīng)理人事件、三株因一老農(nóng)的死亡、愛多因一句傳言、德國(guó)奔馳事件、巨人因投資失誤等。

　　成功的案例：

　　中美史克、創(chuàng)維集團(tuán)、蘇丹紅、微軟、可口可樂、青島海爾、華偉電子。