服務(wù)效能管理

課程收益

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范

掌握接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)技能

塑造個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得好口碑

課程對(duì)象

企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服

服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫(yī)護(hù)、通訊、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、門(mén)店

課程大綱

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

1、服務(wù)真諦是什么

2、客戶(hù)需求4個(gè)層次

3、客戶(hù)滿(mǎn)意的4個(gè)等級(jí)

4、客戶(hù)體驗(yàn)的4種方式

5、從CS 管理看服務(wù)的必要性

5、客戶(hù)服務(wù)的3個(gè)理念

二、形象有禮：專(zhuān)業(yè)形象出品質(zhì)

1、形象要求：統(tǒng)一+規(guī)范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規(guī)范要求

3、儀容要求：女性細(xì)節(jié)要求與男性細(xì)節(jié)要求

三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意

1、產(chǎn)生信任的5舉止

2、表情管理：微笑、眼神

3、專(zhuān)業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導(dǎo)手勢(shì)

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠(chéng)意

1、溝通3A 原則

2、溝通五要求

3、服務(wù)溝通禁忌

4、常用的十大服務(wù)用語(yǔ)

5、客戶(hù)情緒安撫六步法

五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程

1、服務(wù)接待6項(xiàng)基本要求

2、服務(wù)接待全流程：崗位準(zhǔn)備、客戶(hù)接待、售后服務(wù)

3、崗前三準(zhǔn)備

4、接待六步曲

5、細(xì)節(jié)五要素

六、至上禮遇：全流程實(shí)操演練