《房地產(chǎn)商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

課程大綱

《房地產(chǎn)商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象，它是與客戶溝通的工具，并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)授課方式
1、講授加互動(dòng)
講師講授的過程中大量運(yùn)用案例，并且課程互動(dòng)性很高，講師和學(xué)員積極互動(dòng)，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，增加了課程的實(shí)踐性，為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo)；
2、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力
講師在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過程中會(huì)無形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)課程信息
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（12課時(shí)）（可以根據(jù)需求具體調(diào)整）
【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定
【課程目標(biāo)】
1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；
2.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)；
3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的禮儀規(guī)范；
5.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì)與客戶溝通的技巧與規(guī)范；
6.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)
第一講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識(shí)
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行
第二講：置業(yè)顧問服務(wù)中的溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素　
內(nèi)容；　
聲音、肢體語(yǔ)言；　
態(tài)度、情緒信心　
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽技巧訓(xùn)練
第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶投訴的影響
3、有效處理客戶投訴的益處
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
4.客戶抱怨及投訴處理的步驟
5.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第四講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問壓力緩解
一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素
我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)
小結(jié)：我們對(duì)壓力的一般反應(yīng)
二、壓力與健康
壓力與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)
倒U型結(jié)構(gòu)
什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
你的壓力管理計(jì)劃
區(qū)分不同的壓力源
針對(duì)不同壓力源的有效對(duì)策
小結(jié)：你的壓力管理計(jì)劃
第五講：置業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性
團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知
高效團(tuán)隊(duì)的特征
團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲
第二篇：置業(yè)顧問服務(wù)禮儀篇
第一講、服務(wù)禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容
1.面部修飾
2.發(fā)型修飾
3.肢體修飾
二、“黃金印象”之儀表
（一）著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（三）鞋襪的搭配常識(shí)
（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（五）服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”
一、動(dòng)作語(yǔ)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第四講：完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個(gè)人形象
4、微笑與企業(yè)形象
5、微笑的種類及場(chǎng)合的適用
6、中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑
7、微笑練習(xí)
三、目光禮儀
1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識(shí)別
7、目光禁忌
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
第五講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù)
一、禮貌用語(yǔ)概述
1、禮貌用語(yǔ)的概念
2、禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用
3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
二、禮貌語(yǔ)言的要素
1、以賓客為中心
2、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇
3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
4、表達(dá)要清晰柔和
三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則
1、得體準(zhǔn)則
2、大方準(zhǔn)則
3、謙虛準(zhǔn)則
4、贊譽(yù)準(zhǔn)則
5、一致準(zhǔn)則
6、熱情準(zhǔn)則
四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)
1、說好敬語(yǔ)的前提
2、敬語(yǔ)的正確使用
3、日常禮貌用語(yǔ)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
第三篇：禮儀實(shí)操演練
第六講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
一、問候禮儀
1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨
2、問候的禁忌
二、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
三、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
四、引導(dǎo)禮儀
1、引導(dǎo)手勢(shì)
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀
4、開關(guān)門禮儀
五、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
六、握手禮儀
1、握手姿態(tài)
2、握手時(shí)間
3、握手順序
4、握手禁忌
七、名片禮儀
1、遞名片
2、接名片
3、名片禮儀常識(shí)
八、產(chǎn)品介紹
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
九、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項(xiàng)
十、送客的重要性
1、送客的語(yǔ)言
2、送客時(shí)的鞠躬、握手
十一、服務(wù)角色扮演與情景演練
十二、規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬考評(píng)