蔡玉工商銀行江蘇省分行《銀行服務禮儀技能提升》培訓

《銀行員工服務禮儀技能提升》專題培訓

【課程背景】

現代企業的運行過程中，經常會遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當而使與客戶的溝通產生障礙；因禮儀的錯誤使交易落空……;現代企業的競爭，已不僅僅是產品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭，服務的競爭,企業人員的服務形象、職業風范及綜合素質成為企

業核心競爭力的關鍵因素。

在當今社會，商務禮儀已經成為一項令個人脫穎而出、讓企業更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業，更在于禮儀形象與人際交往。規范的禮儀行為可以：提升員工的素質修養——內強個人素質；提升企業整體形象——外塑企業形象；有效提升服務質量——建立富有競爭力的企業文化；成功的商務形象，得體的商務交際，將有助于成就每一位商務人士的夢想。通過禮儀的培訓可以有效塑造專業形象，使交往對象產生敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而有效提升企業品牌、促進銷售業績、提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優勢。

【課程特色】

誠于中而形于外，緊貼生活、詳細實用

與工作現狀緊密結合， 將禮儀規則轉化為職業習慣

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【課程目標】

1、 使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象

2、 掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高商務工作中的交際能力

3、 培養學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧與團隊和諧共處

4、 全面提升員工的職業素質（觀念、態度、能力）

【課程時間】：培訓呈現2-3天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

                       18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經驗

                       14年銀行禮儀大賽指導與評委經驗

                       30余本暢銷《銀行服務》及《禮儀》類書籍作者【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程內容】

一、服務心態轉變與新標準下的網點硬件設施要求

（一）熱點新聞引入：

（二）廳堂客戶服務接待的重要原則

1、就高不就低原則

2、先外后內原則

3、首問負責原則

4、一次性告知原則

（三）銀行競爭載體的歷史發展進程以及對服務工作的指導

（四）立足優質服務，鎖定客戶終生成就價值

（五）銀行員工的角色轉變與角色適應

二、銀行柜面優質服務訓練之儀容、儀態、儀表篇 

（一）銀行柜員儀容篇

柜員表情訓練 

（二）銀行柜員儀表

1.“首輪效應”即第一印象 

2.収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求 

—得體職業形象讓您價值百萬 

3.女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則 

案例分享： 

（三）銀行柜員儀態篇

三、銀行員工職場禮儀

（一）見面禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

四、銀行柜面優質服務訓練之標準化服務篇  

五、銀行柜面服務的規范禮儀

銀行柜面服務禮儀七步曲

六、優質服務是客戶營銷的充分必要條件

（一）卓越的服務態度

（二）顧問式營銷技巧與產品介紹話術

七、廳堂客戶接待有效溝通技巧

八、消費者權益保護與客戶投訴處理技巧

（一）金融消費者八大權益

     1、財產安全全

     2、知情權

     3、自主選擇權

     4、公平交易權

     5、依法求償權

     6、受教育權

     7、受尊重權

     8、信息安全權

（二）客戶投訴類型與訴求分析

（三）客戶投訴處理的三個黃金介入點

      1、事前預防:提前預判業務的發展，給到客戶充分的提醒

      2、事中控制：接納、認可、處理客戶提出的異議，尊重不同的聲音

      3、事后解決：提高效率，在發現客戶有不滿時盡快解決客戶的問題

（三）常見案例分析

1、 服務態度導致的客戶投訴

2、 等待焦慮導致的客戶投訴

3、 規章制度導致的客戶投訴

4、 收費問題導致的客戶投訴

九、服務長效機制及獎懲落實

1、基層網點如何實現服務自我約束與創新？

2、總行層面如何積極引導服務風向標？

3、銀行服務品牌建立的規律與階段

4、有效獎懲的3個評判標準及利弊分析

十、服務七步曲通關（每批學員組織全覆蓋或隨機抽取通關考核）

蔡玉老師                   

18年銀行網點服務營銷培訓實戰經驗

16年銀行網點轉型與千百佳輔導經驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經驗

10年銀行機關效能提升項目輔導經驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業《人力資源管理與職業指導》，并連續十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統《銀行優質化服務管理》與《銀行機關效能》等培訓工作。并對銀行《機關效能建設與行動力提升》、《銀行優質服務提升競爭力》、《數字化轉型銀行網點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構和政府機關進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農村商業銀行等50多家市級分行進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網點提供《銀行網點營銷轉型與優服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社、華興銀行等數十家省級分行的《青年員工銀行服務技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。近期服務技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業廳服務禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經理；2022年湖南省農信系統網點服務實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經視、楚天都市報、第1生活周報等數十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質教科書。

出版著作：《銀行服務零投訴》、《女性禮儀，優雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質教材等30余本暢銷著作。 

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業銀行組織機關效能與行動力提升》

*《商業銀行網點負責人經營與團隊管理》

*《商業銀行網點營業主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業銀行中層管理者高端商務禮儀》

銀行服務禮儀與營銷類

*《新零售時代商業銀行廳堂營銷技巧與話術實訓》

*《數字時代，銀行網點心服務新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網點主動服務與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網點銀行服務零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網點現場管理與服務營銷》—情境實訓

*《數字化轉型下的銀行服務禮儀》—實訓與通關考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業單位-職業化與禮儀類

《職業生涯規劃與發展》、《新生代員工管理》、《陽光心態與正能量》、《政務禮儀》、《互聯網經濟下的高端商務禮儀》、《服務禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、建設銀行北京分行、建設銀行湖北分行、建設銀行山西分行、農業銀行青海分行、農業銀行撫州分行等。

商業銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農信社/農商行：東莞農商行、茂名農商行、梅州農商行、湛江農商行、福建省農村信用聯社(20期管理層)、福田農商行、武漢農商銀、赤壁農商行、南昌農商行、岳陽農商行、張家界農村商業銀行、常德農村商業銀行、渦陽農商行、和縣農商行、六安農商行、九臺農商行、通化農商行、集安農商行、白山農商行、安圖農商行、四平農商行、西寧農村商業銀行、蘭州農村商業銀行、阿拉善農村商業銀行、開封農村信用社、大同市農村信用社、山東省農村信用社（5期中層管理）、四川省農村信用聯社（10期內訓師）、德陽農商行、隧寧農商行、達州農商行、