專業(yè)門店服務(wù)禮儀與技巧

課程對(duì)象

門店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷售人員

培訓(xùn)方式

知識(shí)講解 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 效果鞏固

課程背景：Why<為什么要學(xué)>：

國(guó)際化已走到你家門口,跨國(guó)業(yè)務(wù)日趨頻繁,為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商界中取得成功，你就需要了解國(guó)際商業(yè)的規(guī)則。國(guó)際商務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。

What<解決了什么問(wèn)題>：

1、為你提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與國(guó)際商務(wù)伙伴有效溝通并贏得尊重

2、助你在國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮

3、提升國(guó)際商務(wù)素養(yǎng)，掌握商務(wù)商務(wù)禮儀規(guī)則

課程安排 Course Arrangement

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出!

本課程將從銷售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門店的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)!為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體驗(yàn)!

課程收獲 Key Benefits

1. 建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2. 了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性

3. 塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4. 根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱

第一部分：門店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立

1. 門店銷售人員的工作角色

2. 如何成為良好的門店銷售人員

3. 贏得顧客的好感

4. 誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本

5. 做好有始有終的銷售服務(wù)

第二部分：門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望

1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

2、 服務(wù)的兩個(gè)層面

1) 物的層面

2) 人的層面

3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

1) 有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求

3) 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、 微笑

2、 贊美

3、 寒暄

4、 尊重

5、 真誠(chéng)

第四部分：門店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范

1、 儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)

2) 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3) 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、 導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范

1) 面部修飾、肢部修飾

2) 發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3、 導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范

1) 制服的著裝要求(原則、禁忌)

2) 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3) 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五部分：門店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范

1、 服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2) 引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

3) 取貨

4) 端水

5) 迎賓

6) 送客

7) 看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8) 笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9) 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊(cè))

2、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧

1) 常用禮貌用語(yǔ)

2) 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)

3) 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

3、 投訴受理技巧

1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2) 投訴受理具體步驟與方法

3) 投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀;

2、 “接一待二顧三”;

3、 投訴接待禮儀;

4、 收銀服務(wù)禮儀

5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀