客戶服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是企業(yè)特別是金融企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費
者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們
重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，
產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集
度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入
水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓
展。




1. 充分認(rèn)識到銀行現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)與時代提出的要求之間的差距。
2. 做好客戶服務(wù)一定要建立積極的心態(tài)。
3. 提升服務(wù)溝通能力是服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)。
4. 打造良好的服務(wù)形象
5. 銀行人員基本的服務(wù)禮儀
6. 臨柜人員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程：臨柜八部曲。
7. 掌握客戶性格分析，有針對性地開展?fàn)I銷。
8. 客戶營銷



一至二天（6到12小時）



課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進


1. 銀行與服務(wù)：
1. 銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀
2. 財經(jīng)網(wǎng)站對各金融企業(yè)服務(wù)水平的評價
3. 金融市場況競爭情況分析
4. 提升服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的重要性
5. 服務(wù)溝通能力的提升


2. 服務(wù)形象與禮儀：
1. 服務(wù)形象的重要性
2. 銀行員工服務(wù)形象自我提升
3. 服務(wù)禮儀：站 走 坐 行 蹲 指引 遞送
4. 銀行工作人員常用商務(wù)禮儀


3. 柜面人員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程：臨柜八部曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快速辦
5. 巧營銷
6. 勤推薦
7. 提醒遞
8. 熱情送

4. 客戶性格分析
1. 領(lǐng)袖型客戶
2. 雙向型客戶
3. 理想型客戶
4. 平衡型客戶
5. 演講型客戶
6. 愛心型客戶
7. 分析型客戶
8. 國王型客戶
9. 夢想型客戶

5. 客戶營銷
1. 客戶營銷的三個階段
2. 勝任力模型
3. 關(guān)注顧客的望聞問切
4. 營業(yè)廳定位與面臨的轉(zhuǎn)變
5. 贏在大堂
6. SPIN 溝通法則
7. 顧問式營銷
8. 客戶需求 決定權(quán) 購買力 需求的的關(guān)系
9. 需求的五層次與金融需求的五層次
10. 客戶需求的激發(fā)
11. 痛苦式銷售法
12. 鎖定客戶的方法
13. 產(chǎn)品展示
14. FABE銷售法則
15. 客戶異議處理
除疑去誤法
讓步處理法
以優(yōu)補劣法
意見合并法
比喻處理法
討教客戶法
優(yōu)勢對比法
轉(zhuǎn)化意見法
16. 成交技巧
二選一法
激將顧交法
下一步驟法
期限成交法
次要理由法
從眾成交法
直接提問法
17. 客戶關(guān)系維護
邀約面談法
電話溝通法
郵件網(wǎng)來法
理財沙龍法
上門拜訪法
短信聯(lián)系法
18. 產(chǎn)品售后跟蹤
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課程題目

課程背景

課程收益

課時安排

教學(xué)形式

課程大綱