高效執(zhí)行力與客戶(hù)異議處理

《高效執(zhí)行力與異議處理》
第一天
第一部分 團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
■ 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)
← 解手結(jié)
? 組建團(tuán)隊(duì)、選舉隊(duì)長(zhǎng)、設(shè)計(jì)標(biāo)志
← 活動(dòng)：找名字
? 學(xué)員分享什么是團(tuán)隊(duì)
? 團(tuán)隊(duì)的作用及內(nèi)涵
← 講師總結(jié)
? 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
? 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的5P要素
? 團(tuán)隊(duì)形成期特征及應(yīng)對(duì)
■ 高效執(zhí)行力之組織協(xié)調(diào)能力提升
← 什么是組織協(xié)調(diào)能力
← 組織協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵
← 向上溝通能力提升
← 從“臣服”到“臣道”
← 向下溝通能力提升
← 批評(píng)下屬的原則
← 表?yè)P(yáng)下屬的方法
← 水平溝通能力提升
← 演練及分享
■ 高效執(zhí)行力之目標(biāo)管理
← 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題
? 班組成員與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致
? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)沒(méi)有有效結(jié)合文化建設(shè)
? 沒(méi)有把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可實(shí)施的計(jì)劃
← 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
? 目標(biāo)的排序、分解
? 設(shè)計(jì)成員成長(zhǎng)路徑
? 將目標(biāo)與相關(guān)工作結(jié)合
? 運(yùn)用馬斯洛需求理論
? 影片分享
? 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可實(shí)施計(jì)劃的7個(gè)步驟
■ 高效執(zhí)行力之管理能力提升
← 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練1：七巧板執(zhí)行力提升訓(xùn)練


■ 由投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理
← 典型案例分析
← 服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)
← 危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”生存之道
← 危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
← 危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物”
← ……
■ 實(shí)戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的客戶(hù)危機(jī)處理
← 感情用事者
? ATM機(jī)的煩惱
■ 實(shí)戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的客戶(hù)危機(jī)處理
← 固執(zhí)己見(jiàn)者
? 不會(huì)撒謊的老人
? 積分兌獎(jiǎng)客戶(hù)的執(zhí)著
客戶(hù)積分兌換水杯，被告知兌完，客戶(hù)堅(jiān)持我公司欺詐消費(fèi)者
? 學(xué)員案例分析
← 有備而來(lái)者
? 周先生要求賠償
? 學(xué)員案例分析
← 有宣傳能力和背景者
? 學(xué)員案例分析
← 濫用正義感者
? 求索君的呼聲
← 危機(jī)處理宗旨：一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)