【課程背景】
政務禮儀領域，有國際通用的禮儀接待，在我們實際執行中，當然有我們中國特色的一些變化和要求，特別是和國央企、政府客戶打交道的時候，有很多與國際通用禮儀完全不同的要求，這些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和這些客戶的合作中，往往政府客戶卻很在乎一些細節、小事帶來的體驗，從而在激烈的競爭中，帶來一些影響，甚至關系到最終合作的達成。對于這些內容？您都掌握了嗎？
在政府客戶的服務過程中，必須有過硬的專業能力和良好的儀容儀表。長相是天生的，氣質是后天修煉的，不僅僅是政務接待，很多商業往來中，服務水平和服務意識往往決定了最終那臨門一腳能否進球，最終的客戶滿意度成否達成。
如何給政府客戶留下專業又可信的第一印象？
日常工作中面對政府客戶，應該怎樣做才能不失禮？
與政府客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準確？
在客戶服務和客戶接待中，如何能通過良好的服務禮儀和職業化形象事半功倍？
需要的是在服務中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。
本課程根據不同崗位、圍繞服務政府客戶的不同場景展開，為服務人員、內勤人員、客戶經理等崗位打造專業形象的基礎上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業務交流的基礎上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。
《政務禮儀及政務接待行為規范》是一門實用性極強的課程，旨在為企業及其從業人員提供較為系統的、實用的政務服務禮儀規則、規范和技巧，通過介紹政務禮儀和人際交往藝術的基本原則、規范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機和信任，取得服務效能的更大提升。
【課程收益】
? 深刻理解優質政務服務的重要性
? 通過用戶心理分析掌握政府客戶的需求
? 掌握政務服務工作崗位的閉環服務流程
? 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益
【課程特色】
? “73855”理論，提升與政府機關等客戶來往時的個人整體形象
? “尊重為本”，打造讓政府及國央企等客戶難忘的體驗
? 傾聽的三個層次，聽懂政府客戶的真實需求
? 解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線
? 標準政務服務用語，讓服務更有溫度更專業
? 采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點評
【課程對象】政務接待人員、to B的政府客戶銷售人員、內勤行政等需具備商務社交知識與技能的人士
【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
一、 如何建立職業化的服務心態？
1、 態度＞技能，細節造就完美
2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業的形象和舉止
3、內強個人素質、外塑企業形象
示例：人際關系的潤滑劑、現代競爭的附加值！
二、如何打造職業化政務接待人員視覺形象？
1、面容修飾及其誤區
2、男士政務著裝形象
3、男士政務著裝搭配技巧
1）日常場合著裝搭配
2）宴會場合著裝搭配
3）談判/簽約場合著裝搭配
4）服務場合著裝搭配
4、女士政務著裝搭配技巧
1）女士政務往來形象：
示例：女士服務儀容、儀態要領
示例：女士職業妝容打造
示例：女士政務服裝的挑選與穿著要領
2）首飾配飾搭配技巧
5、與政府客戶商務交往儀態禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業形象有何優點和待提升之處
三、職業化政務往來人員（銷售、接待等）應當有什么樣的行為舉止？
1、有效的見面禮節
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴
3）握手：體現修養與風度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達尊與次
6）名片：方寸世界的藝術
2、政務客戶接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細節的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）政務客戶接待的行為協助
l 陪同引導中方位要求
l 引領的協助細節：進出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）與國央企、政府等單位合作，應如何安排座位？
l 會議位次安排禮儀
示例：不同會議場合的位次安排
區別：黨政機關、國央企客戶與一般客戶的位次安排區別
示例：位次安排的注意事項
l 政務乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌
8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見禁忌
3、政務客戶拜訪禮儀
1）政府客戶拜訪預約藝術
2）何時到達時機要求
3）拜訪有效的開場白
4）如何使用接近語言
5）人際關系黃金距離
6）拜訪中告辭的時機
7）政府客戶拜訪禁忌行為
互動：現場模擬拜訪現場
四、小餐桌大交際，你了解政務場景中餐桌上的交際藝術嗎？
1.邀約時機與藝術
2.點菜藝術的表達
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術
5.與領導同桌要求
6.作客的餐桌禮節
五、什么樣的溝通語言能讓你獲得政府客戶百分百的認可？
1、交談溝通藝術
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語言說話
4）客戶拒絕的處理藝術
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達出對產品的喜愛
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習溝通中的微表情
10）商務溝通中的忌語
2、內部交往溝通
1）尊重領導是天職
l 隨和并非可以隨意
l 匯報的時機與禮節
2）尊重同事是本分
l 團結合作/摒棄私情
l 換位思考/積極配合
六、職業化政務服務人員遇到沖突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價值
l 顧客的投訴是禮物
l 顧客投訴的信息是寶貴資源
l 顧客投訴是維護顧客關系的良機
2）顧客投訴的快速反饋
l 現場應急反應——維護良好環境氛圍
l 讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
l 充分道歉——控制事態穩定
l 收集信息——了解問題所在
l 再次征求顧客意見——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠用戶的一大特征
6）顧客投訴的長期跟蹤服務
2、政府客戶投訴“現場處理”技巧
1）更好解決問題的技巧
l 為顧客提供選擇
l 誠實的向顧客承諾
l 適當的給顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導
l 發生歧義時不要爭論
l 不要一一回答，把握重點
l 適當提問分散用戶注意力
3）認同顧客的感受
l 正確歸類顧客的表現
l 換位思考
l 響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場，學會和顧客說“不”
5）“聽”的技巧
l 適時回應
l 適時重復
l 培養足夠的耐心聽用戶把話說完
6）提問的技巧
l 開放式的提問
l 封閉性的提問
l 引導性的提問
7）對付難纏顧客的技巧
l 威嚇型
l 發牢騷型
l 否定型
l 無所不知型
l 拖延型
8）顧客的無禮要求如何處理
l 看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
l 使用適合的表達技巧
七、與政府客戶溝通時這些最常用的現代通訊工具，你真的會使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準備
2、手機禮儀
1）不同場景下的手機使用
2）短信如何得體的發送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項
3）朋友圈三準則
4、電子郵件禮儀
1）關于標題——電子郵件的靈魂所在
2）關于稱呼與問候——細節中體現尊重
3）郵件中的格式禮儀
