服務(wù)禮儀與溝通

課程大綱

【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)（1天完成）

【授課方式】案例分享、情景模擬、講師指導(dǎo)、要點(diǎn)講解

【課程大綱】

**模塊：服務(wù)禮儀的重要性

思考：做為消費(fèi)者，你希望商場(chǎng)為你提供什么樣的服務(wù)？

  作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務(wù)?

  作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務(wù)?

案例：甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例

一、服務(wù)帶來(lái)的好處

1、為公司帶來(lái)的好處   2、為個(gè)人帶來(lái)的好處    

二、服務(wù)禮儀的四項(xiàng)基本原則

1、尊重原則   2、遵守原則   3、適應(yīng)原則   4、自律原則

三、服務(wù)禮儀的作用

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)   2、外塑企業(yè)形象   3、提高客戶滿意度   4、增進(jìn)與他人的交往

第二模塊：可信賴的形象塑造——不要讓你的行為出賣了你

一、服務(wù)形象密碼

“絲襪上的那個(gè)洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務(wù)形象原則

2、女性服務(wù)人員形象：1）女性?shī)y面及發(fā)型要求   2）著裝要求        

3、男性服務(wù)人員形象：1）男性儀容禮儀         2）西裝穿著要求

二、無(wú)聲的服務(wù)行為語(yǔ)言

1、表情禮儀   2、端正挺拔的站姿   3、坐姿    4、穩(wěn)健的走姿    5、蹲姿    6、鞠躬    7、點(diǎn)頭示意    8、手勢(shì)

第三模塊：服務(wù)溝通有禮有節(jié)

1. 客戶服務(wù)中的溝通原則       2.語(yǔ)言禮儀            3.稱呼客戶禮儀            

4. 一句問(wèn)候打開(kāi)溝通**扇門      5.握手**次身體接觸         6.”介紹“的學(xué)問(wèn)      7.引導(dǎo)禮儀             8.名片使用技巧             9.電話溝通     

10.位次禮儀           11.客戶投訴管理           12.送別客戶禮儀

第四模塊：情景演練