銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課程—廳堂服務(wù)篇

【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ，客戶消保意識也在不斷增強 ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動線管理的基本技巧

> 學(xué)會使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對象】銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

【課程時間】半天（ 3 小時）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競爭化

（ 三 ）崗位貢獻度

四、 目前服務(wù)中的難點分析

（ 一 ）以客戶為中心仍未實現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實現(xiàn)有效的廳堂客戶動線管理

一、影響客戶動線管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點布局合理化

客戶動線圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補位流程

1、主力和替補

2、補位時點

3、溝通機制的建立

（三）客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號功能（如有）

2、到訪中

1 ）VIP客戶接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 ）線上及智能分流客戶回訪

2 ）各種線上活動對標(biāo)推廣

第三講 ：客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶接待的時間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類進行必要歸類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶情緒安撫的幾個小辦法

（ 一 ）活動引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見

（五）客戶分段管理

第四講 ：場景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無法及時回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭吵投訴 ，大堂經(jīng)理無法顧及

案例四 ：多名客戶向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對

案例五：客戶等待時間長 ，如何安撫

案例六 ：一個客戶要投訴 ，多個客戶起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶及不愿意配合在智能柜臺業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ，如何解答和勸說【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ，客戶消保意識也在不斷增強 ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動線管理的基本技巧

> 學(xué)會使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對象】銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

【課程時間】半天（ 3 小時）

【課程大綱】

第一講 ：新形勢下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢

（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

（ 一 ）需要被重視

1、個性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

（ 二 ）財富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強

（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

（ 一 ）崗位職責(zé)要求

（ 二 ）同業(yè)競爭化

（ 三 ）崗位貢獻度

四、 目前服務(wù)中的難點分析

（ 一 ）以客戶為中心仍未實現(xiàn)

（ 二 ）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

（ 三 ）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實現(xiàn)有效的廳堂客戶動線管理

一、影響客戶動線管理的因素都有哪些

（ 一 ）網(wǎng)點布局合理化

客戶動線圖解析

（ 二 ）廳堂人員合理補位流程

1、主力和替補

2、補位時點

3、溝通機制的建立

（三）客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號功能（如有）

2、到訪中

1 ）VIP客戶接待流程圖解析

2 ）迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 ）填單服務(wù)流程圖解析

5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 ）線上及智能分流客戶回訪

2 ）各種線上活動對標(biāo)推廣

第三講 ：客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

（ 一 ）廳堂重點工作的象限管理

四象限圖解析

（ 二 ）客戶接待的時間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則！ ！

（三）業(yè)務(wù)種類進行必要歸類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動態(tài)調(diào)整

切記原則！ ！

二、客戶情緒安撫的幾個小辦法

（ 一 ）活動引導(dǎo)

（ 二 ）借助外力

（ 三 ）需求導(dǎo)向

（四）有效引見

（五）客戶分段管理

第四講 ：場景演練及分析

案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進行有效分流

案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無法及時回復(fù)

案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭吵投訴 ，大堂經(jīng)理無法顧及

案例四 ：多名客戶向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對

案例五：客戶等待時間長 ，如何安撫

案例六 ：一個客戶要投訴 ，多個客戶起哄 ，如何處理？

案例七 ：老年客戶及不愿意配合在智能柜臺業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ，如何解答和勸說