龍湖物業服務品質“MOT”提升訓練
課程背景：中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。課程特色：
課程系統闡述點透“優質服務”、“細節亮點”的規律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，以細節取勝，達成客戶滿意；案例 規律 工具相結合，簡潔高效，易于實踐結合！傳授服務管理的工具“MOT”，讓“細節管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。課程內容：一、優質服務禮儀及服務意識(一)儀容儀表標準 儀容/著裝要求(二)儀態及常用動作標準 站姿/坐姿/行姿/常見服務手勢(三)用語及態度 常用的稱呼及問候/上門服務（拜訪）用語/對講系統常用用語/前臺接待/辦公區域(四)常用商務禮儀介紹 電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀 案例：龍湖項目禮儀展示(五)服務意識 為什么要重視服務 什么是服務/服務的價值/服務的目的 服務的兩個層面 服務意識是什么/服務意識表現 服務意識到優質服務/他山之石：優質服務對龍湖的貢獻 二、龍湖優質服務細節展示(一)龍湖窗口崗標準化服務展示1、安全專業之門崗服務視頻欣賞2、安全專業之售場服務視頻欣賞3、工程專業之上門服務視頻欣賞4、保潔專業樣板房服務視頻欣賞5、客服服務之會所接待視頻欣賞 （二）龍湖服務創新亮點案例分享1、安全專業之門崗服務亮點案例2、安全專業之巡崗服務亮點案例3、工程專業之上門服務亮點案例4、保潔服務之家政服務亮點案例5、客服服務之會務服務亮點案例三、龍湖客戶服務亮點設計（一）專業的客戶需求識別1、龍湖項目管理生命周期理論2、項目生命周期六大階段劃分3、不同階段客戶需求特點識別 （二）科學的客戶分級管理1、客戶分級的原則2、客戶分級的管理 （三）MOT服務圈設計1、什么是MOT（關鍵服務時刻）2、MOT服務圈在工作中的運用3、 MOT服務圈 場景設計練習 四、龍湖服務價值運用（一）服務價值鏈循環1、服務價值鏈是什么2、優質服務與滿意度3、優質服務與收費率4、優質服務與美譽度 （二）服務投訴管理1．業主投訴的正確認知2．投訴處理前的準備3．業主投訴處理分類4．投訴問題的界定5．處理業主投訴的原則6．處理投訴的要求與方法 （三）欠費催交管理1、欠費業主類型2、催費常見招數3、催費常用話術4、催費典型案例
