《跨部門(mén)溝通問(wèn)題的分析與解決》

課程背景

你遇到過(guò)公司內(nèi)部跨部門(mén)的推諉和扯皮事件么？ 你見(jiàn)過(guò)過(guò)打了一圈電話還是無(wú)法解決問(wèn)題的情形么？ 你有時(shí)候發(fā)現(xiàn)有些跨部門(mén)的問(wèn)題像攔路虎一樣的擋著你么？ 你遇到過(guò)跨部門(mén)的同事一起開(kāi)會(huì)，不僅跨部門(mén)問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而造成更加嚴(yán)重的隔閡么？ 你是否一直在尋找化解跨部門(mén)溝通的工具和方法呢？ 我們?cè)趺礃硬拍茉诿鎸?duì)一個(gè)項(xiàng)目或者一個(gè)難題時(shí)，實(shí)現(xiàn)快速溝通以充分有效地利用團(tuán)隊(duì)的力量呢？？我們每天都在解決問(wèn)題。不同的是，成功的人士首先是能成功的預(yù)防問(wèn)題，然后才是成功地解決不能防止的問(wèn)題。成功地防止問(wèn)題，比成功地解決問(wèn)題更為重要；快速有效地成功解決出現(xiàn)的問(wèn)題，比無(wú)效率地解決問(wèn)題甚至是制造問(wèn)題更有意義。 基于行動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的《跨部門(mén)溝通問(wèn)題的分析與解決》課程將應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法和工具，幫助你化解部門(mén)間的隔閡，解決部門(mén)的推諉和扯皮事件，應(yīng)用有效的會(huì)議模式開(kāi)展高效會(huì)議，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效溝通。 本課程以跨部門(mén)溝通中的問(wèn)題的分析與解決以及在工作中的落地進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效提升為終極目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)疑與反思，以小組為單位對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行深入的探討，以“知識(shí)傳遞 行為轉(zhuǎn)變 技能提升”為課程目標(biāo)，聚焦學(xué)員個(gè)體技能提升和行為改變，綜合運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法中的工具方法，促進(jìn)學(xué)員實(shí)現(xiàn)技能提升和行為轉(zhuǎn)變，進(jìn)而能夠?qū)⒄n堂所學(xué)在企業(yè)落地、最終創(chuàng)造績(jī)效。

課程目標(biāo)

（1）方法：以訓(xùn)練提升思維，改進(jìn)和開(kāi)拓工作思路；有針對(duì)性的講師解答與富有挑戰(zhàn)的學(xué)員練習(xí)相照應(yīng)，即學(xué)即用的問(wèn)題分析與解決培訓(xùn)方法與手段； （2）方案：挑戰(zhàn)和解決跨部門(mén)工作中的難題，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中深度思考和實(shí)踐。幫助學(xué)員從多種方法中找到最適合的解決方案。 （3）結(jié)果：學(xué)會(huì)用別人喜歡的方式對(duì)他，避免跨部門(mén)溝通障礙，“己所不欲，勿施于人”的同時(shí)，還要考慮“己所欲，施于人乎？”，取得對(duì)方的信任。聽(tīng)清對(duì)方的弦外之音，把握住對(duì)方的真正目的，實(shí)現(xiàn)完美溝通。

課程大綱

課程開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)

1、破冰

l 分組、選組長(zhǎng)、隊(duì)名、團(tuán)隊(duì)展示

2、引發(fā)學(xué)員興趣

l 對(duì)課程收益進(jìn)行講解，全景呈現(xiàn)

l 引發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思考，引起興趣

3、引導(dǎo)思考

l 引導(dǎo)學(xué)員思考問(wèn)題，從本職工作從身邊思考

l 強(qiáng)化學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)點(diǎn)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的訓(xùn)練過(guò)程

**單元：認(rèn)知篇

問(wèn)題離我們有多遠(yuǎn)-問(wèn)題無(wú)法回避

什么是問(wèn)題？如何面對(duì)問(wèn)題？問(wèn)題離我們有多遠(yuǎn)？工作中遇到那么多的問(wèn)題怎么去應(yīng)對(duì)？本單元**視頻和角色扮演等多種方式，回歸工作情景，讓我們一起去重新認(rèn)識(shí)無(wú)法逃避的問(wèn)題，問(wèn)題使人進(jìn)步！

1、什么是真正的問(wèn)題

l 問(wèn)題無(wú)法逃避

l 什么是真正的問(wèn)題

1）目標(biāo)和現(xiàn)狀的差異

2）問(wèn)題和問(wèn)題點(diǎn)

★故事：苦惱的企業(yè)家

★視頻：倒霉熊和冰山

★研討（看得見(jiàn)與看不見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？什么是真正的問(wèn)題？）

2、工作的核心本質(zhì)就是解決問(wèn)題

l 充滿問(wèn)題的工作

l 工作的本質(zhì)就是解決問(wèn)題

★案例：研發(fā)工程師與中層經(jīng)理

★研討：工作的相同點(diǎn)

第二單元：方法篇  

問(wèn)題分析與解決的步驟、方法和工具-讓跨部門(mén)問(wèn)題迎刃而解

《跨部門(mén)溝通問(wèn)題的分析與解決》這個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)式課程主要定位是中層管理者，主要解決的是目標(biāo)問(wèn)題、利益問(wèn)題、心態(tài)問(wèn)題、技能問(wèn)題等相關(guān)要素，這些都是中層管理者經(jīng)常遇到的障礙之一。

在這個(gè)課程中如何去提升管理者的跨部門(mén)溝通能力，我們將行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法和操作分為三步，**步：現(xiàn)狀描述、問(wèn)題定義，第二步：形式評(píng)估、目標(biāo)確定，第三步：系統(tǒng)分析、要因洞悉，第四步：求同存異、科學(xué)求解，第五步：縱覽全局、精明決策，明確并解決當(dāng)前跨部門(mén)溝通的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)體的能力提升。

1、現(xiàn)狀描述、問(wèn)題定義

跨部門(mén)溝通常見(jiàn)的障礙有哪些？我們應(yīng)該如何去面對(duì)和看待？跨部門(mén)溝通問(wèn)題的在我們公司目前有哪些癥狀和具體表現(xiàn)？我們將問(wèn)題明晰化、標(biāo)準(zhǔn)化。在確定問(wèn)題時(shí)，首先由團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)組織內(nèi)跨部門(mén)溝通的問(wèn)題；其次由行動(dòng)學(xué)習(xí)小組定義跨部門(mén)溝通問(wèn)題成功解決的標(biāo)準(zhǔn)。

l 跨部門(mén)溝通中常見(jiàn)的障礙

1）組織管理的分歧

2）部門(mén)利益的分歧

3）個(gè)體溝通風(fēng)格的差異

4）本位主義

5）橫向溝通機(jī)制不健全

6）溝通文化不成熟

l 團(tuán)隊(duì)列名法描述跨部門(mén)溝通中存在的癥狀

1）團(tuán)隊(duì)列名法的特點(diǎn)

2）研討會(huì)公約

3）研討問(wèn)題過(guò)程中的要求

4）研討中需要澄清的地方

5）團(tuán)隊(duì)列名法找癥狀

2、形式評(píng)估、目標(biāo)確定

跨部門(mén)溝通問(wèn)題的癥狀有很多表現(xiàn)，哪些需要我們投入時(shí)間和精力、資源去解決？哪些影響不大不是很重要暫時(shí)還不需要去解決？我們希望組織跨部門(mén)溝通中達(dá)成的目標(biāo)是什么？只有清楚要去到那里，才有可能可以到達(dá)那里。

l 形勢(shì)評(píng)估法評(píng)估任務(wù)

1）跨部門(mén)問(wèn)題影響程度評(píng)估

2）跨部門(mén)問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估

3）跨部門(mén)問(wèn)題重要性緊急性

l 目標(biāo)確定法確定目標(biāo)

1）我們以什么更有效的方式來(lái)描述？

2）解決問(wèn)題的目標(biāo)之挑戰(zhàn)目標(biāo)

3）解決問(wèn)題的目標(biāo)之改善目標(biāo)

4）運(yùn)用SMART原則檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

l 四問(wèn)法明確問(wèn)題

1）我們要解決什么問(wèn)題？

2）我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個(gè)問(wèn)題？

3）解決這個(gè)問(wèn)題要達(dá)成的目標(biāo)是什么？

4）團(tuán)隊(duì)成員是否都清楚理解了這個(gè)問(wèn)題？

3、系統(tǒng)分析、要因洞悉

圍繞我們確定的目標(biāo)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，展開(kāi)用問(wèn)題樹(shù)法分析當(dāng)前跨部門(mén)溝通的原因，并運(yùn)用群體決策的方法聚焦重點(diǎn)、核心原因，確定當(dāng)前跨部門(mén)溝通的問(wèn)題所在，并對(duì)當(dāng)前問(wèn)題進(jìn)行分析。

l 跨部門(mén)溝通中的三級(jí)沖突分析

1）沖突雙方并不清楚對(duì)方的觀點(diǎn)及觀點(diǎn)背后的原因?qū)?duì)方的觀點(diǎn)有先入為主之見(jiàn)而沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)和理解

2）沖突雙方完全明白對(duì)方的意圖，但由于各自的信念、價(jià)值觀和規(guī)則體系沖突，導(dǎo)致無(wú)法接受對(duì)方的意見(jiàn)

3）沖突不是來(lái)源于事情本身，而是不滿意對(duì)方的為人，或者歷史上有過(guò)節(jié)，或者雙方代表完全不同的利益集團(tuán)等

l 問(wèn)題樹(shù)法

1）問(wèn)題樹(shù)法分析癥狀背后的原因

2）原因背后的原因

3）原因分級(jí)

4）找到重要原因

4、求同存異、科學(xué)求解

在選定出重要的原因后，就消除出現(xiàn)的原因（即問(wèn)題背后的問(wèn)題），這是團(tuán)隊(duì)心智模式轉(zhuǎn)換的階段，將運(yùn)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法、水平思考法、力場(chǎng)分析法等方法來(lái)聚焦問(wèn)題的解決方案。跨部門(mén)溝通問(wèn)題的解決，重要的是求同存異，讓所有的利益相關(guān)方達(dá)成共識(shí)，**行為促進(jìn)每個(gè)人心智模式的改善。這一步會(huì)圍繞跨部門(mén)溝通目標(biāo)制定尋找共識(shí)解決方案。

l 持久有效的解決方案在于心智模式的改善

1）視頻：唐山大地站

2）跨心智模式的形成

3）心智模式的解除

4）研討：從行為入手還是心智模式入手？

5）跨部門(mén)問(wèn)題解決的核心在于達(dá)成共識(shí)而不是完美的方案

6）求同存異尋找具體的解決措施

l 溝通中沖突解決三大技巧

1）描繪信息

2）優(yōu)劣分析

3）合并優(yōu)點(diǎn)

4）溝通中如何處理觀點(diǎn)假設(shè)

l 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法圍繞跨部門(mén)溝通目標(biāo)制定尋找共識(shí)解決方案

1）思維碰撞

2）解決方案聚類

3）命名組群

4）補(bǔ)充新的創(chuàng)意解決方案

5）形成系統(tǒng)的解決方案

5、縱覽全局、精明決策

對(duì)所選的解決方案進(jìn)行精明決策，把風(fēng)險(xiǎn)放在決策之前，而不是執(zhí)行之中！確認(rèn)跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決方案中需要采取行動(dòng)的部分，和團(tuán)隊(duì)所達(dá)成的共識(shí)。

l 跨部門(mén)溝通問(wèn)題解決措施的決策

1）打點(diǎn)法

2）加權(quán)法

3）C&E矩陣

4）FEBC法

5）FEBC法定義

★練習(xí)：運(yùn)用FEBC法進(jìn)行精明決策，找出達(dá)成共識(shí)的解決方案

l 確認(rèn)所達(dá)成的共識(shí)和需要采取行動(dòng)的解決方案

第三單元：實(shí)踐篇  

問(wèn)題解決能力與實(shí)際工作-做個(gè)解決問(wèn)題的高手

在解決完企業(yè)內(nèi)的一個(gè)個(gè)跨部門(mén)溝通的問(wèn)題后，行動(dòng)學(xué)習(xí)小組在回顧總結(jié)時(shí)，開(kāi)始反思，如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的跨部門(mén)溝通系統(tǒng)，在接觸多個(gè)企業(yè)的跨部門(mén)溝通的行動(dòng)學(xué)習(xí)中，他們基本上將行動(dòng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建分為四個(gè)步驟：**步：開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入；第二步：?jiǎn)栴}解析；第三步：創(chuàng)造成果；第四步：行動(dòng)評(píng)估。

在樹(shù)立好跨部門(mén)溝通的步驟和流程后，將**工具和表單的建立進(jìn)行固化和分享，例如有些企業(yè)建立了《組織跨部門(mén)溝通機(jī)制》，有些企業(yè)制定了《跨部門(mén)溝通制度》，有些企業(yè)設(shè)計(jì)了《跨部門(mén)溝通清單》，有些企業(yè)則在組織內(nèi)添加了跨部門(mén)溝通的績(jī)效指標(biāo)。

1、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、行動(dòng)落地

對(duì)所篩選出的切實(shí)可行的設(shè)想和實(shí)施方案，運(yùn)用行動(dòng)落地的方法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃。

l 步驟一：拆-將每個(gè)行動(dòng)措施拆成前后連接具體的可執(zhí)行的步驟

l 步驟二： 補(bǔ)-補(bǔ)充每個(gè)步驟之后的具體責(zé)任人、可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)、障礙，完成這個(gè)步驟需要用到的資源，以及成果物狀描述，具體完成時(shí)間安排和監(jiān)督人

l 步驟三：優(yōu)-行動(dòng)計(jì)劃改進(jìn)

l 步驟四：定-確定團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施，徹底實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新方案的轉(zhuǎn)化和課程的落地

2、知行合一、績(jī)效實(shí)現(xiàn)

l 課程知識(shí)點(diǎn)回顧

l 駕馭工具、運(yùn)用自如

l 課程感受及分享

l 從知到行的五個(gè)階段

l 績(jī)效實(shí)現(xiàn)、成就人生

#課程收結(jié)#

1、課程知識(shí)點(diǎn)和所達(dá)成的共識(shí)回顧

2、1分鐘培訓(xùn)感想

3、知行合一的五個(gè)層次

4、致謝和互動(dòng)問(wèn)答