《醫(yī)療質量管理智慧》
【培訓時長】
2天
【培訓對象】
醫(yī)院安排
【培訓方式】
理論講解 案例分析 互動問答
【培訓目標】
1、通過培訓提高學員質量意識
2、通過培訓提高學員對醫(yī)療質量的重視程度
3、通過培訓使學員掌握醫(yī)療質量管理的方法和措施
4、通過培訓全面提高醫(yī)院及科室質量管理水平
【課程大綱】
互動：醫(yī)院質量管理面臨的問題有哪些?
問答：為什么說質量和安全是醫(yī)院的生命線?
一、醫(yī)療質量
(一)醫(yī)療質量的要素
(二)醫(yī)療質量的范疇
(三)醫(yī)療質量的特性
(四)醫(yī)療質量的環(huán)節(jié)
(五)醫(yī)療質量特性
1、長期性
2、缺陷必然性
3、缺陷都不能容忍
4、服務病人而不是健康人
分享：少林寺和尚練功
(六)醫(yī)療質量的重要性
1、老百姓看病最關心哪幾個問題
2、醫(yī)療服務由賣方市場轉為買方市場
3、醫(yī)療投訴的分類
(七)決定醫(yī)療質量滿意度的因素
(八)醫(yī)療質量的缺陷
二、醫(yī)療質量管理
(一)醫(yī)療質量管理的定義
(二)醫(yī)療質量管理的目的
(三)醫(yī)療質量管理的原則
(四)醫(yī)療質量管理的現狀
1、醫(yī)護層面
2、科室層面
3、醫(yī)院層面
(五)醫(yī)療質量管理三部曲
(六)關于建立質量標準的幾個關鍵問題
1、質量最高境界
2、執(zhí)行
3、痛改前非問題
4、告知、試考評，漸次掛鉤
5、量化、可操作(如醫(yī)德)
三、醫(yī)院服務質量管理
(一)為什么優(yōu)質服務對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要
1.大多數醫(yī)院在服務上都做得很差
2.大多數醫(yī)院都不懂優(yōu)質服務營銷
3.老百姓對醫(yī)院的服務期望值低，做好一點點就夠了
(二)靠什么來保證服務質量
1、為什么醫(yī)療糾紛越來越多
2、為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難
3、為什么社會對醫(yī)療服務不滿意
4、為什么醫(yī)患關系惡化
5、為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面
(三)控制服務質量的關鍵-提高醫(yī)務人員的素質、技能和技術水平
素質決定于：
1、觀念、知識量和知識面
2、激勵措施，這是服務質量的內因
四、全面醫(yī)療質量管理的內涵
(一)全面醫(yī)療質量管理的定義
兩全模式：全過程，全方位
1、全過程：事先，過程，事后
2、全方位：基礎質量，專業(yè)質量，服務質量
(二)為什么要實施全面醫(yī)療質量管理
1、醫(yī)院、班子、員工的第一風險
2、生命線
3、沒有贏家(全輸結局)
4、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)
(三)全面醫(yī)療質量管理的時間序列
1、早交班
2、日督導
3、周點評
4、月兌現
5、季總結
6、年目標
(四)全面醫(yī)療質量管理觀念更新
1、最大成本
2、最大收益
3、內控嚴于外控
4、質量管控數量
5、過程重于結果
6、好質量是規(guī)范的業(yè)務流程的結果，而不是考核的結果
7、質量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門
8、質量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室
9、質量管理的關鍵是班子和質量文化
10、質量管理是永恒的主題，永遠的痛
(五)全面醫(yī)療質量管理的組織體系
(六)質量控制小組考核機制示意圖
(七)中國式的全面醫(yī)療質量管理
1、醫(yī)療質量
2、護理質量
3、行政管理質量
4、后勤保障質量
5、全面服務質量
6、教學質量
7、醫(yī)學科研質量
(八)中國式的醫(yī)療質量考評
1、質量缺陷定額管理
2、質量管控數量
3、鏈式管理(層層把關、層層負責)
五、全面醫(yī)療質量管理的措施
(一)建立醫(yī)療質量監(jiān)控組織體系
1、醫(yī)院質控科的職責
2、科室質控(QC)小組的職責
(二)建立醫(yī)療質量監(jiān)控信息體系
(三)完善各項規(guī)章制度-十五項核心制度
(四)制定醫(yī)療質量考核方案
(五)實施醫(yī)療質量監(jiān)控
(六)以主診醫(yī)師負責制為基礎的績效考評
六、全面醫(yī)療質量管理的方法
(一)事先控制
1、強制培訓
2、建立工作標準
3、建立工作流程
4、質量壓力系統，動力系統，預警系統
5、篩檢“重點”工作人員
6、員工質量檔案
7、內部上崗資格
(二)過程控制
1、學會選病人
2、建好、用好重癥監(jiān)護病房
3、專科收治，專科培養(yǎng);專病收治，專病培養(yǎng)。
4、主要病種臨床路徑管理
5、核心制度落實
6、嚴管重罰
7、建立特殊患者管理預案
8、早發(fā)現、早診斷、早治療
(三)事后控制
1、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料
2、總結吸取經驗教訓
3、重反思，輕經濟處罰
4、建立警示制度
5、保留，收集，保護證據
6、內部及上級單位秘密雙鑒定
7、第一時間到現場
8、最后一個時間去處理
9、做好各種預案準備
10、非實質糾紛快刀斬亂麻
11、投訴即有效
12、建立和利用非正式渠道
13、逐級接洽，實時報告
七、如何實施全面醫(yī)療質量管理
(一)全方位管理
1、對服務的每一個屬性和方面進行評價和管理
2、關心服務的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)
(二)全員性管理
1、員工的培訓
2、崗位說明
3、重視窗口崗位的服務
問題：工作到什么程度叫合格?
八、行政后勤科室質量管理框架
(一)服務對象滿意度測評
(二)通用質量
(三)勞動紀律約束
(四)專業(yè)質量
(五)交辦事項
(六)工作日志
九、醫(yī)療質量持續(xù)改進(CQI)
(一)醫(yī)療質量改進的含義
(二)醫(yī)療質量改進的基本過程
(三)醫(yī)療質量持續(xù)改進的策略
(四)醫(yī)療質量持續(xù)改進實施
(五)醫(yī)療質量持續(xù)改進的組織
(六)改進項目的選擇方法
(七)制定醫(yī)療質量管理持續(xù)改進方案
十、全面醫(yī)療質量管理的最高境界
(一)規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范
(二)以人為本
(三)把質量當做生命線的醫(yī)院文化
注意：高質量≠令人滿意的醫(yī)療結果
十一、全面醫(yī)療質量管理十大經驗交流
1、全面質量而不是醫(yī)療質量
2、內控嚴于外控
3、事前、過程高于事后
4、不搞下不為例(破窗戶理論的啟發(fā))
5、質量管控數量
6、一把手工程
7、學會選病人
8、第一時間到現場、最后一刻解決
9、保護醫(yī)務工作者
10、人民內部矛盾
十二、醫(yī)療質量管理的展望
1、以質量管理的零缺陷為目標
2、以質量管理的數字化為基礎
3、以持續(xù)質量改進和創(chuàng)新為手段
4、管理和文化的融合是質量管理的最高境界
