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【課程概述】
“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗(yàn)。在市場競爭激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一切從用戶的角度出發(fā)，摒棄企業(yè)喜好，不求大而全的功能點(diǎn)，減少華而不實(shí)的功能，完善細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新，才能打造出來讓用戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，這才是基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。
2019年，第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9% 。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài)，這個過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長的空間或適合自己的藍(lán)海世界，設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。
【課程目的】
l 引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略，角色定位及方法論應(yīng)用。
l 引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)打造有用、易用、令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
l 理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過服務(wù)場景的分析挖掘產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)？
l 檢測并領(lǐng)會是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶待解決的問題到底是什么？痛點(diǎn)是什么？這些信息是怎么收集來的？用以往人口統(tǒng)計學(xué)信息收集的信息是否能找到真實(shí)需求？
l 學(xué)習(xí)演練如何找點(diǎn)MOT時刻，打造峰值體驗(yàn)，相對應(yīng)的策略應(yīng)該是什么？
l 掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計整個項目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程路徑中的痛點(diǎn)與需求，以此來打造客戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。
l 學(xué)習(xí)領(lǐng)會產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗(yàn)？MVP（最小可行性產(chǎn)品）是什么？怎么做？意義何在？什么時機(jī)找什么客戶調(diào)研才是合適的？
【課程設(shè)計底層理論構(gòu)架】
l 創(chuàng)新設(shè)計思維
l 服務(wù)設(shè)計思維
l 宏觀產(chǎn)品戰(zhàn)略
l 精益創(chuàng)業(yè)
l 產(chǎn)品游戲化思維
（以上理論框架涉及的創(chuàng)新涵蓋企業(yè)生態(tài)，戰(zhàn)略，產(chǎn)品，服務(wù)等領(lǐng)域。）
【課程基礎(chǔ)理念】
好產(chǎn)品需要好體驗(yàn)，好體驗(yàn)需要好場景，好場景促進(jìn)好生態(tài)，好生態(tài)產(chǎn)生更好的商業(yè)價值。
【課程時長】2-3天
【課程對象】 需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。
需要知道實(shí)施創(chuàng)新工作的中層。
需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。
章節(jié) | 內(nèi)容 | 要點(diǎn)/收獲 | ||
理論引入
| 開場 破冰游戲 分組 打破思維定勢 什么是創(chuàng)新（案例：迪斯尼的故事） | 引領(lǐng)進(jìn)入狀態(tài) | ||
不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)（案例，討論） | 打開思路關(guān)注長遠(yuǎn) 基本定位 | |||
創(chuàng)新設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計定義及應(yīng)用范圍 服務(wù)設(shè)計的五大原則： l 以人為本 l 協(xié)作迭代 l 連續(xù) l 真實(shí) l 全面 | 創(chuàng)新基本概念及對應(yīng)方法論 理解核心原則的含義 | |||
創(chuàng)新設(shè)計思維及服務(wù)設(shè)計的流程與步驟 | 從整體理解流程及意義 | |||
利用創(chuàng)新設(shè)計思維的思考方式獲得產(chǎn)品改良案例：GE的故事 | 通過現(xiàn)實(shí)案例理解方法論的價值 | |||
目的： l 對創(chuàng)新定義糾偏，為后續(xù)課程做鋪墊。 l 從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新，相關(guān)方法論及適用范圍。
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第二章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動的創(chuàng)新方法與工具（實(shí)操演練篇） 創(chuàng)新5步法 | ||||
第一步：EMPATHIZE同理心洞察 | ||||
章節(jié) | 內(nèi)容 | 要點(diǎn)/收獲 | ||
洞察研究工具
| 訪談法 現(xiàn)場觀察法 定量定性分析法的優(yōu)缺點(diǎn)分析 | 基本調(diào)研工具的概念及使用 | ||
JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù) （奶昔案例） | 如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點(diǎn) | |||
同理心地圖 利益相關(guān)者分析 領(lǐng)先用戶的價值 | 用戶需求點(diǎn)的匯總與思考 用戶細(xì)分的選擇方式 | |||
洞察及挖掘用戶需求
| （用戶訪談方法演練） | 通過實(shí)際演練體驗(yàn)問題設(shè)計及與傳統(tǒng)調(diào)研方式的區(qū)別 | ||
目的： l 了解洞察在整個創(chuàng)新過程中的重要性 l 洞察及調(diào)研的方法類型 l 創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別 l 學(xué)會如何去理解你的客戶 l 嘗試訪談法的優(yōu)點(diǎn)和技巧
輸出成果： l 調(diào)研問卷提綱及小組訪談記錄 | ||||
第二步：DEFINE定義問題 | ||||
章節(jié) | 內(nèi)容 | 要點(diǎn)/收獲 | ||
問題定義工具及方法 | 用戶畫像（Persona） | 人物角色創(chuàng)建方法及意義 | ||
客戶旅程地圖（Customer Journey Map） 及服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint） 10種關(guān)鍵時刻創(chuàng)新策略 1. 拔高波峰 2. 填平波谷 3. 優(yōu)化關(guān)鍵時刻 4. 鳳頭 5. 豹尾 6. 延伸體驗(yàn) 7. 跳過體驗(yàn) 8. 重排 9. 智能 10. 徹底重設(shè) | 雙4步分析法： 10種關(guān)鍵時刻創(chuàng)新策略
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觀點(diǎn)工具及問題定義工具使用及時機(jī) | Point of View及HMW工具使用 | |||
工具演練 | 客戶旅程地圖繪制及觀點(diǎn)問題定義工具練習(xí) | 動手實(shí)踐 | ||
目的： l 任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。 l 通過流程化，工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑，以此識別機(jī)會點(diǎn)及內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制是否缺失或冗余。 l 通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)
輸出成果： l 用戶畫像 l 客戶旅程地圖 l POV基礎(chǔ)觀點(diǎn)
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第三步：IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思 | ||||
章節(jié) | 內(nèi)容 | 要點(diǎn)/收獲 | ||
創(chuàng)意構(gòu)想工具及方法 | 頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則 l 暫緩評論 l 異想天開 l 借題發(fā)揮 l 不要跑題 l 一人一次 l 圖文并茂 l 多多益善
| 基本方法原則及演練 | ||
目的： l 根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。 輸出成果： l 產(chǎn)品解決方案的點(diǎn)子 | ||||
第四、五步 PROTOTYPE快速原型 TEST測試迭代 | ||||
章節(jié) | 內(nèi)容 | 要點(diǎn)/收獲 | ||
快速原型工具及方法 | MVP最小功能性原型的定義及使用場景 | 早失敗早成功及迭代意義的理解 | ||
&l 其他課程
授課見證
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