客戶服務(wù)與溝通

課程大綱：

Part-1服務(wù)成就人生服務(wù)的價(jià)值從“全心全意為人民服務(wù)”到“我不做總統(tǒng)，就做服務(wù)員”客戶服務(wù)要點(diǎn)老客戶與新客戶的投入產(chǎn)出比；

顧客是怎么流失的？

客戶服務(wù)的五個(gè)層面；

讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)；

四種客戶的服務(wù)方法；

激活老客戶的三種方法；案例分析東京迪士尼樂園、希爾頓酒店、海底撈、沃爾瑪、海爾等公司服務(wù)案例Part-2溝通三大障礙心理障礙拿不起，放不下，看不開，想太多，不自信，格局小；性格障礙內(nèi)向，含蓄，封閉，保守，被動(dòng)；語言障礙不會(huì)說，不會(huì)聽，詞不達(dá)意，邏輯混亂，信息缺失；Part-3溝通三大保障思想認(rèn)同思想統(tǒng)一，達(dá)成共識(shí)，才能更好完成績效目標(biāo)；情感接受先人后事，同理同頻，才能事半功倍有效溝通；信息共享信息開放，增加了解，才能增加理解減少誤解；Part-4五官聯(lián)動(dòng)成就溝通高手用眼睛看察言觀色，看到人，看到物，看到境，看到看不到；用耳朵聽洗耳恭聽，聽出層次，聽出內(nèi)涵，聽出要點(diǎn)；用嘴巴說能言善辯，說出結(jié)構(gòu)，說出邏輯，說出事實(shí)；用鼻子嗅聞香識(shí)人，嗅到真實(shí)氣味，嗅到隱藏氣味；用心感受心心相印，信心、愛心、誠心，心連心；