《面向客戶的需求管理》

面向客戶的需求管理

課程背景：
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力。我們堅持以客戶
為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進(jìn)而成就客戶?！匀A為核心
價值觀
需求是企業(yè)一切價值創(chuàng)造的源泉和起點！本課程致力于借鑒標(biāo)桿企業(yè)在需求管理方面
的優(yōu)秀實踐，為企業(yè)如何做好市場驅(qū)動的需求管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提供實操性的流程方法。
同時結(jié)合咨詢項目的實施經(jīng)驗，通過培訓(xùn)研討的方式讓學(xué)員深刻領(lǐng)會要點和難點，為需
求管理工作在自己企業(yè)的進(jìn)一步改進(jìn)落地做好牽引和鋪墊。

課程收益：
● 學(xué)習(xí)理解華為的需求管理體系是如何運作的
● 了解華為的市場需求日常收集方法和客戶調(diào)研的主要工具
● 學(xué)會如何運用華為改進(jìn)后的人物角色(persona)工具全流程的開發(fā)和管理需求
● 學(xué)習(xí)華為是如何通過最土最笨卻是最有效的用戶訪談來洞察用戶真實需求的
●
掌握在華為實戰(zhàn)中運用的產(chǎn)品需求分析決策模型、用戶痛點分析模型以指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品
規(guī)劃和創(chuàng)新

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)高層管理者、產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、市場代表、系統(tǒng)工程師、營銷經(jīng)理
、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等角色等
課程方式：理論分享 視頻觀看 學(xué)員研討 結(jié)果呈現(xiàn) 課堂互動
課前要求：小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)

課程大綱
第一講：華為需求管理體系概覽
一、企業(yè)面臨的需求開發(fā)與管理的主要問題
1. 需求傳遞的痛苦
2. 過渡承諾的痛苦
3. 龐大系統(tǒng)的痛苦
4.聚焦客戶的痛苦
二、需求相關(guān)的幾個重要概念
1. 什么是產(chǎn)品
2. 什么是需求工程？客戶需求、市場需求、產(chǎn)品需求和設(shè)計需求是如何演進(jìn)的？
3. 需求類比和差異：客戶需求、市場需求、產(chǎn)品需求、設(shè)計需求
討論：“我希望擁有一部拍照功能強大，性價比高，拿出來又有面子的手機”這個客戶需
求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設(shè)計需求？
三、華為的需求管理體系簡介
1. 跨部門需求管理團(tuán)隊（PL-RMT）的組成與職責(zé)
2. 華為對需求管理的考核指標(biāo)設(shè)計
3. 華為需求管理全過程（收集、分析、分發(fā)、實現(xiàn)、驗證）
4. 產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理在需求管理中的分工

第二講：市場情報收集與客戶調(diào)研
一、選擇細(xì)分市場
1. 細(xì)分市場的定義
2. 為什么要細(xì)分市場
1）資源有限
2）競爭激烈
3）客戶多樣
4）產(chǎn)品周期短
3. 細(xì)分市場是為找利潤區(qū)，差異化滿足客戶需求以獲取競爭優(yōu)勢
4. 細(xì)分市場的六個操作步驟
討論：雷軍最近叫板華為手機（視頻），小米提出的細(xì)分市場和差異優(yōu)勢是什么？
5. 市場分類的維度劃分
1）客戶特征
2）使用價值
3）市場價值
6. 市場細(xì)分的商業(yè)思維
1）市場吸引力
2）自有業(yè)務(wù)能力
7. 市場地圖
1）什么產(chǎn)品
2）通過什么方式
3）誰決定購買
二、市場需求收集
1. 客戶是誰？
討論：“方形西瓜”，是吃飽了撐的嗎？
2. 市場需求的收集范圍
3. 市場需求收集的常見途徑有哪些？
4. 需求收集渠道
5. 各渠道方法的特點
三、競爭情報收集與分析
1. 對標(biāo)
2. 波利5力模型
3. 競爭分析的關(guān)鍵要素和問題
4. 不同定位的競爭策略
6. 運用$APPEALS方法從八個維度來做競品分析？
7. 優(yōu)劣勢對比分析——找到我們的競爭性產(chǎn)品需求
案例：華為在運營商市場以弱對強時期，依靠什么取得訂單
四、需求調(diào)研
1. 客戶需求調(diào)研過程
2. 什么是理想的目標(biāo)客戶
3. 調(diào)研角色類型及決策影響
4. 客戶需求調(diào)研的四種常用方法簡介（用戶訪談、問卷調(diào)查、體驗測試、數(shù)據(jù)分析）
案例：行家&老客戶——**省移動，增值業(yè)務(wù)孵化的搖籃
案例：上海智慧**的第一次客戶交流，顧問式需求調(diào)研
5. 建立例行化的需求收集機制和IT工具
五、用戶的三種需求類型（必備需求、期望需求、魅力需求）
1. 用戶會提及期望需求，但不會提及必備需求
2. 識別企業(yè)客戶的幾個根源的期望需求？
討論：戀愛女生的必備需求是什么？
第三講：產(chǎn)品需求分析與產(chǎn)品定義
一、什么是產(chǎn)品？
案例：理工男和居家女一起買空調(diào)的故事！
二、什么是產(chǎn)品需求？
1. 產(chǎn)品需求
2. 產(chǎn)品包需求
案例：QQ與微信的產(chǎn)品定位分析
案例：AI圖像識別算法公司在工業(yè)流水線應(yīng)用的尷尬
三、產(chǎn)品需求分析過程
1. 需求分析流程
2. 需求分析方法
3. 需求的緊急重要性評估
4. 如何運作用戶角色和Kano模型給需求分級并排序？
四、什么是產(chǎn)品定義
1. 什么是產(chǎn)品定義
2. 什么是產(chǎn)品的核心功能
3. 產(chǎn)品核心功能確定過程（用戶痛點分析工具）
案例：**是如何幫助家庭解決幼兒讀繪本的痛點
案例：兒童手工商家無數(shù)的淘寶，如何從解決家長“交作業(yè)”痛點脫穎而出
討論：請針對您當(dāng)前正在開發(fā)的某一款產(chǎn)品或該產(chǎn)品的某一個功能，分析用戶的痛點。


第四講：需求實現(xiàn)與驗證過程管理
1. IPD模式下的需求實現(xiàn)過程
2. 華為的需求規(guī)格化文檔管理
3. 華為的需求分發(fā)路徑
5. 需求變更的常見原因分析
6. 如何減少需求變更及其影響？
1）理解需求實現(xiàn)規(guī)律，擁抱變更
2）讓客戶深度參與產(chǎn)品開發(fā)過程
3）強化需求質(zhì)量評審
4）讓所有干系人了解變更的代價
5）建立需求變更機制
6）采用更能適應(yīng)變更的開發(fā)方法(如迭代開發(fā))
7）平臺化、模塊化隔離變更影響范圍

課堂總結(jié)