課程背景：
在市場經濟條件下，星級酒店等服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么酒店服務禮
儀就尤為重要。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形
象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得
理解、好感和信任。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個
不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于星級服務人員來說，
學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭
力的需要。
課程收益：
1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；
3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5.通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。
課程風格：
專家老師有多年國內五星級服務培訓體系授課經驗，擅長服務行業員工綜合能力提升培
訓，注重實操與訓練，以先進的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效。老師現場針對性
指導，讓學員達到能用儀表和舉止反映出企業的精神面貌，讓禮儀深入服務流程當中，
提高服務質量。
授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：從旁指導
第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準
2.授課比例：講授30% 分小組訓練60% 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效
參訓人數：32——42人
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：酒店員工、中高層酒店管理人員
課程大綱
第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：他為何為難服務人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
1）優質服務的定義
2）服務禮儀定義
3）服務與禮儀的重要性
二、工作態度
1.我為什么而工作
2.我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
現場演練：學員分享，研討
第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀——男士職業形象打造
1.男士發型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女士職業形象打造
1.女士發型打造
1）發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)
2）發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
2.女士職業妝容打造步驟：11步曲
1）潔面正確的技巧
2）化妝水使用及方法
3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妝粉使用技巧
6）畫眉技巧方法
7）畫眼影技巧方法
8）畫眼線技巧方法
9）畫腮紅技巧方法
10）畫口紅技巧方法
11）檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1）手部護理
2）香水使用技巧
三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規范
1.男士著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業裝著裝大禁忌
2.女士著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某五星級酒店員工儀表案例
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)
第三講：儀態禮儀——星級酒店服務人員儀態規范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規范——理論講解 實操訓練
2.女士標準站姿的規范——理論講解 實操訓練
3.站姿中面部表情訓練
4.站姿體態訓練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范——理論講解 實操訓練
2.女士標準坐姿的規范——理論講解 實操訓練
3.坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范——理論講解 實操訓練
2.女士標準行的規范——理論講解 實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規范——理論講解 實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規范——理論講解 實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
第四講：星級酒店服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解 實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢——理論講解 實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2）稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4）贊揚他人的技巧
5）引導、分流客戶的語言技巧
6）產品介紹的語言技巧
7）面對投訴客戶的語言技巧
8）接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法——理論講解 實操訓練
案例：某服務企業顧客感受案例
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
第五講：星級酒店接待禮儀——細節決定成敗
一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀
1.接待客戶的準備
2.接待客戶的規格
二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀
1.見面問候禮儀
2.與客戶相遇的禮儀
3.握手禮儀
三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀
1.遞接名片先后順序
2.遞接名片注意事項
四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領行走、上下樓梯注意事項
3.引領手勢要領
五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀
1.進電梯時注意事項
2.出電梯時注意事項
六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀
1.會議座次及會議安排的禮儀
2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發尷尬)
案例：為何他這次接待是失敗的?
現場演練：學員案例分析，找出接待錯誤，正醒自我，避免接待錯誤。
第六講：星級酒店黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性
二、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應
三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
四、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內
3）職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預防在發生之前?
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業務速度過慢，進行投訴
現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。
第七講：星級酒店服務人員的良好心態塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1.音樂催眠法
2.認清自己想要什么，現在擁有什么，即將怎么做
3.引導學員塑造陽光心態
二、自身調節法
1.空杯心態
2.放好自己的位置
3.換位思考
