營業廳服務規范與滿意度提升
課程單元 | 單元要點 |
禮儀導入 | l 禮儀的基本理念 l 觀看視頻短片 l 討論：結合營業廳服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面 l 禮儀的高境界是什么 l 營業廳整體滿意度權重調查分析 l 如何贏得你的顧客的滿意度 l 你就是企業的品牌，內外兼修的形象工程 l 營業廳服務禮儀訓練圖解 l 營業廳服務禮儀的4個特性 l 營業廳服務禮儀規范訓練導圖 |
著裝禮儀 | l “二分鐘”的世界 l 首輪效應 l 營業廳服務著裝的三大原則 l 營業廳服務人士的著裝禮儀： n 制服的著裝標準 n 工號牌的佩戴位置 n 領帶打法 n 褲子與鞋襪的穿著要求 n 絲巾風情--服飾的魔法師 |
儀容禮儀 | l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗 l 發式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發束起，短發攏于耳后。 l 手部：除手表外不配戴其他裝飾物 l 營業廳服務女士淡妝技巧 l 自我形象檢查與重新塑造 l 移動營業廳形象大使評選 |
舉止禮儀 | l 站姿規范與禁忌 l --移動營業廳服務男女站姿示范/站姿訓練 l 入座與離座規范 l --女士坐姿規范 男士坐姿規范/坐姿訓練 l 走姿規范與禁忌 l --標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練 l 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述） l --蹲姿示范/蹲姿訓練 |
l 手勢：引領時的手勢方位 l --遞接業務單據的手勢 l 鞠躬與致意禮 l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮 l 與客戶溝通肢體語言訓練； l 拿取文件肢體語言訓練； l 營業標準手姿四步驟 | |
儀態禮儀 | l 尋找受歡迎表情 l 你的微笑價值百萬 l 微笑的內涵 l 服務微笑的訓練方法 |
l 眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道 l 用你的眼神與顧客溝通 l 眼神的訓練 l 營業廳服務禮儀規范十八字要訣 l 營業廳禮儀大使十步訓練法 | |
禮儀規范 | l 電話形象禮儀 l 打電話的禮儀 l 接聽電話的禮儀 l 電話留言的5W1H l 代接電話的禮儀 l 處理回電的技巧 l 結束電話 l 移動電話使用禮儀 l 當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？ |
l 游戲中總結-溝通的雙向性 l 語音、音量、語調的訓練 充滿感情聲音的訓練 l 魔力般魅力禮貌語言的使用 --直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 征詢語、應答語、道歉語、謝謝語 l 如何引路 l 如何安排座次 l 交談的距離與方位 l 如何奉茶 | |
待客技巧 | l 客戶五步成長路線圖 l 銀行四大服務意識 l 待客前的準備工作 l 舉手招迎五步曲 l 雙手遞接單據 l 介紹產品和服務的技巧 l 現場服務技巧之—聲、情、意、動 l 投訴處理六步舞曲 l 投訴案例模擬演練 |
學用指導 | l 各組根據題卡要求，進行工作場景演練，訓練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導 l 情景：客戶前來辦理業務，我們的動作、語言。以及受理結束后，需要做的服務環節 |
