一、 服務與禮儀關系
服務人員的職業禮儀
服務人員的職業道德
服務人員的職業素質
服務禮儀對企業的意義
配合互動教學活動
活動：“我驕傲，只因我愛我的工作”
二、服務人員的職業心態輔導
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優質服務的條件嗎？
做出你的選擇
服務的成功者的區別
服務品質與管理能力
為什么要愉快的投入服務？
服務對你人生的發展有何幫助
服務不好對自己的傷害有多大
服務是高尚的藝術
優質服務的特點與意義
服務的定義
四種類型的服務
客戶服務人員的素質要求
優質服務重要的原因
為什么善待顧客對你來說是重要的
服務人員的儀容與儀表
銷售服務人員的VI形象策劃
認識自身，自我形象設計
服務人員的發型――美容――化妝技巧
服務人員現場衣著的裝扮藝術---- 男士與女士儀容
三、 服務人員專業表情訓練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業性的服務微笑要點
職業服務微笑五步技術
職業服務微笑的重要性
服務語言訓練――善用禮貌用語
有聲語言（語音、語調、語速）的訓練
無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領語、應答語）
服務規范用語（稱呼語、問候語、歡迎語、告別語）
服務傾聽禮節與交談藝術
四、 服務人員儀態訓練
行禮示意的禮節
迎送禮儀
服務禮節示范
介紹禮節與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優雅的站姿
正確優雅的走姿
正確的優雅的坐姿
正確的優美的蹲姿
拾物品時的姿態
五 優質服務的四個步驟
你對顧客的態度積極程度如何？
服務差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習
接待綜合癥的潛在問題
識別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務
提供滿意服務方法
深刻理解服務品質
服務不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友
六 工作責任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節
建立服務意識，了解服務的特性
服務特性與售后服務的關系
如何對待客戶抱怨----用肢體語言表達的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯”
七 工作人員的現場接待技巧
前臺接待禮節
臨時來賓的接待禮節
奉茶的禮節
工作人員的熱情度訓練
工作人員的自信心訓練
八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規范禮節
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導訓練
配合游戲：—— “美麗的心靈”
“生命的起點和終點”
優質服務需要激發投入感與愛心
優質服務與感恩 -----
