服務營銷是僅適用于服務行業的營銷嗎？那您就大錯特錯了！服務營銷是一種新的營銷觀念，是對傳統營銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務行業，更是在產品同質化和消費升級的趨勢下，為企業營銷提供新的思路，是對傳統營銷理論的豐富，對企業營銷升級，打造核心競爭力起著舉足輕重的作用。所以，服務營銷是一種新的營銷觀念、營銷策略和營銷工具。
隨著現代制造業和通訊技術的飛速發展，生產自動化和萬物互聯已是當前社會生活的新常態，信息的快速傳播和無限共享使企業產品創新難度加大，企業欲通過產品優勢保持持久的競爭力愈發艱難，這就要求企業必須通過服務增加產品的附加值，通過服務與產品的有機融合提高產品的差異化競爭優勢。未來，服務在企業營銷過程中發揮的作用將越來越大，這也是經濟發展的不可逆規律，在全球范圍內，從營銷衍生出的服務已成長為快速增長的一項重要產業，當代企業必須將服務營銷提上重要日程。
雖然服務營銷理論在上世紀80年代已提出，而且中國已有一批企業應用該理論取得了市場競爭優勢，但目前在中國仍處于早期階段，大多數企業對服務營銷的核心觀念、有關策略及實施方法都沒有清晰系統的認識。張老師對該領域有十余年的理論研究和實踐經驗，建立了系統的理論框架和實操工具，將為您的企業帶去新的視野和方法，快速助力企業的競爭能力提升和平穩持續發展。
? 服務營銷觀念的植入
? 服務營銷觀念下的商業機會
? 服務營銷理論框架
? 服務營銷實操工具
? 服務營銷的組織實施
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一、什么是服務營銷？
1、概念澄清
? 產品營銷VS服務營銷？
? 服務營銷的兩種理解
服務產品的營銷
客戶服務的營銷
2、服務營銷理論的發展歷程
? 萌芽期
? 探索期
? 發展期
3、服務營銷的7Ps組合
? 4Ps+3Ps
人員（People）
有形展示(Physical Evidence)
過程（Process）
4、服務營銷三要素模型
? 公司
? 員工
? 顧客
? 模型
三大營銷任務
5、服務營銷的四大特性
? 無形性（intangibility）
? 差異性（heterogeneity）
? 不可分割性（inseparability）
? 易逝性（perishability）
案例：宜家、海爾、航空公司
討論：生活中的服務營銷場景
二、企業為什么要重視服務營銷？
1、產品營銷的有效補充
? 產品技術性能復雜性的需要
? 使用安裝說明
? 安裝維修服務
? 客戶培訓
? ……
2、客戶利益追加，促進購買成交或爭取重復購買
? 客戶憂慮的解除
? 客戶期望的滿足
? 意外驚喜
3、提高企業競爭力
? 產品概念的外延
? 個性化、差異化
4、服務營銷對企業效益的促進作用
? 可定價的服務
? 可獨立成產業的服務
5、服務營銷觀念與企業管理改進的關系
? 更注重客戶需求
? 客戶直接參與服務生產過程
案例：ORACLE、福特、智能手機、大型機械……
三、服務營銷的類別
1、按業務流程劃分
? 售前服務
? 售中服務
? 售后服務
2、按服務介質劃分
? 有形服務
? 無形服務
3、按營銷目的劃分
? 提升消費體驗服務
? 提升感知價值服務
? 促進銷售服務
? ……
4、按服務主體劃分
? 前端服務
? 后端服務
5、服務營銷矩陣
案例：……
模型討論：服務缺口模型
四、企業的服務營銷該如何做？
1、梳理場景，分析需求
? 清晰了解客戶需求
? 梳理消費場景
? 繪制消費地圖
? 分析各環節和過程的服務需求
? 制作服務需求導圖
顯性需求
隱性需求
2、確定指標，劃分層級
? 分層標準
重要性
緊迫性（痛點、競爭）
? 服務可實現性衡量
成本指標
效益指標
3、通透概念，認知價值
? 概念
? 流程
? 作用
? 價值
4、建立流程，設計服務
? 流程
? 內容
? 細節
? 話術
5、場景優化，物料配備
? 服務導向的場景
? 適宜的物料配備
6、服務培訓，提高能力
? 服務載體界定
? 服務能力培訓
7、獎懲分明，有效執行
? 獎懲制度
? 落實執行
8、積累經驗，持續改進
? 客戶期望升級
? 競爭需要
? 糾錯補缺
案例：海底撈、胖東來、希爾頓……
五、服務營銷應避免的誤區
1、服務內容可以拷貝
2、服務是前端員工的責任
3、容易被忽略的崗位
4、服務標準的可操作性
5、服務收費是違背以客戶為中心理念的
6、服務的不可儲存性決定了其配置要適當
案例：南方航空、汽修行業……
六、 關于服務營銷的思考與展望
1、以人為本
2、服務標準的“剛”與“柔”
3、服務的產業化
4、服務鏈的傳導和優化
……
