《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱》

【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、行政接待人
員等
【培訓(xùn)時(shí)間】
12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、人體雕塑、視頻教
學(xué)、點(diǎn)評(píng)
【課程收益】
1、建立企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
2、提升營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避技能技巧，更好的客戶(hù)服務(wù)
3、學(xué)會(huì)應(yīng)急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營(yíng)業(yè)故障，巧妙的應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，全方位
提升服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4、提升營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)值班管理水平
【課程大綱】
第一部分：服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
(1)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
(2)配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
(3)化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
(4)儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、窗口服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
(一)、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
(二)、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
(三)、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑
(四)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

三、窗口服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
(一)、稱(chēng)呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開(kāi)門(mén)禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀

四、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——窗口服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
案例分析或短片觀(guān)看：某營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某知名企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
(2)某企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
(3)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣!
(4)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
(5)窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、模擬演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)示范、模擬演練、分組研討PK、人體雕
塑、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

五、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀(guān)看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、人體
雕塑、點(diǎn)評(píng)
二、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話(huà)術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
3、遇到客戶(hù)想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、遇到客戶(hù)善意邀請(qǐng)時(shí)
7、遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)
9、遇到客戶(hù)投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)
11、遇到客戶(hù)致歉時(shí)
12、為客戶(hù)提供查詢(xún)服務(wù)后
13、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
14、客戶(hù)短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)企業(yè)宣傳單張禮儀
16、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
17、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第二部分：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶(hù)
四、遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶(hù)
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶(hù)
六、遇媒體采訪(fǎng)
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān)考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門(mén)暗訪(fǎng)時(shí)
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、人體雕塑、示范指導(dǎo)及模擬演練

第三部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)值班管理
值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內(nèi)容
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析;
2、中國(guó)招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析;
3、兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析;
4、客戶(hù)服務(wù)室現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析;
培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四部分：禮儀實(shí)戰(zhàn)操
將商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀中切身實(shí)用的禮儀規(guī)范動(dòng)作進(jìn)行整合，簡(jiǎn)練、精華、富有趣味性
，實(shí)用性，將禮儀素養(yǎng)再次提升，學(xué)為所用，提升個(gè)人整體形象，提升企業(yè)品牌美譽(yù)!