課程目標：
了解移動互聯網社交平臺的本質特點
掌握移動互聯網下用戶的人格特性
熟練移動互聯網社交工具下的服務流程體系
掌握服務話術流程及實戰技巧
課程對象：客服主管客服銷售精英
課程時間：2天（6小時／天）
培訓方式：課程講解＋案例分析＋情景模擬＋分組討論＋全面演練
課程大綱：
移動互聯網的本質－以溝通建立關系為第一本質
移動互聯網社交工具特點（社區，微博，微信，在線qq，陌陌，電話等等）
移動互聯網下用戶人格特性及用戶習慣分析
快速識別用戶特性技巧
文字表達的非主流性
電話溝通的適口性
在線客服的人員結職能明確及服務流程原則
客戶關系維系基本原則及技巧
客服人員話術流程
客服人員話術實戰技巧
客服人員心態自我調整方法
客服人員PMPMP技巧
客服人員FABE法則運用技巧
客服人員的服務持續性交談技巧
