玩轉(zhuǎn)地球--跨文化的客戶溝通與關(guān)系管理

【課程背景】

中國(guó)在全球貿(mào)易舞臺(tái)上，既是重要的供應(yīng)方，重要的消費(fèi)市場(chǎng)。中國(guó)自從在2009年成為了全球最大的商品出口國(guó)，2013年又成為全球最大的商品貿(mào)易國(guó)，在全球商品貿(mào)易總額中的占比從2000年的1.9%增長(zhǎng)到2017年的11.4%。中國(guó)目前是33個(gè)國(guó)家的第一大出口目的國(guó)，65個(gè)國(guó)家的第一大進(jìn)口來源國(guó)。中國(guó)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的依存度在相對(duì)下降，世界對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的依存度卻在相對(duì)上升。

如何更好與企業(yè)文化背景不同的公司溝通合作？

如何更好的開放海外新興市場(chǎng)？

如何跨越語言表達(dá)差異、民族文化、國(guó)家制度的障礙？

如何更好的發(fā)展和激勵(lì)多元化背景下的員工、代理商、合作伙伴？

這個(gè)課程將在兩天的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，迅速提升各級(jí)營(yíng)銷管理者的海外市場(chǎng)的開拓能力和客戶管理能力，提高銷售分析的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識(shí)和運(yùn)用能力，幫助企業(yè)有效進(jìn)行海外B2B 的營(yíng)銷模式的選擇、策略制定和市場(chǎng)溝通

【課程收益】

? 整體了解企業(yè)海外市場(chǎng)開拓的國(guó)際化戰(zhàn)略定位，學(xué)會(huì)區(qū)分客戶市場(chǎng)差異、文化差異，并有針對(duì)性地提高客戶拓展能力

? 學(xué)會(huì)深刻理解客戶決策過程和內(nèi)部政治分析，提高關(guān)系拓展能力

? 學(xué)會(huì)制定針對(duì)復(fù)雜客戶銷售的策略與執(zhí)行計(jì)劃，提高銷售的執(zhí)行力

? 從客戶的利益點(diǎn)出發(fā)，了解使用者、評(píng)價(jià)者、決策者之間的溝通策略差異

? 掌握不同文化下的溝通方式,及解決跨文化沖突的模型，學(xué)習(xí)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，提升跨文化影響力

? 跨文化營(yíng)銷策略在管理和商業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，了解不同文化的區(qū)別以及相應(yīng)策略, 在跨文化的環(huán)境中，執(zhí)行差異化的營(yíng)銷策略，提升跨文化團(tuán)隊(duì)合作與跨文化溝通效率

? 針對(duì)不同的文化，如何更好的激勵(lì)和管理員工，更好地融合總部和分支機(jī)構(gòu)不同文化，讓溝通更有效

【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對(duì)象】海外市場(chǎng)開發(fā)負(fù)責(zé)人、駐外大客戶的銷售經(jīng)理、銷售代表、項(xiàng)目銷售經(jīng)理

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】

一、 海外市場(chǎng)開發(fā)與拓展策略

n 推進(jìn)海外市場(chǎng)的戰(zhàn)略要點(diǎn)

u 企業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)備因素

l 企業(yè)市場(chǎng)國(guó)際化的準(zhǔn)備要素自檢

n 人才國(guó)際化

n 資本國(guó)際化

n 技術(shù)國(guó)際化

n 服務(wù)國(guó)際化

l 海外客戶營(yíng)銷的銷售模式

n 海外辦事處的基礎(chǔ)設(shè)施完備程度

n 海外市場(chǎng)宣傳與品牌

n 銷售+技術(shù)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)模式

u 企業(yè)外部環(huán)境因素

l 市場(chǎng)環(huán)境分析

l 行業(yè)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)

l 與國(guó)家“走出去”戰(zhàn)略的匹配度

l 全球化與貿(mào)易壁壘

l 國(guó)家間的貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)

n 海外區(qū)域營(yíng)銷策略的制定思路

l 針對(duì)成熟市場(chǎng)的策略

l 針對(duì)新型市場(chǎng)的策略

l 海外政企市場(chǎng)

l 國(guó)內(nèi)企業(yè)海外工程

l 一帶一路項(xiàng)目

l 外國(guó)政府項(xiàng)目

l 外國(guó)企業(yè)項(xiàng)目

模型：PEST外部環(huán)境分析模型、SWOT分析模型

案例：特變電工的國(guó)際化戰(zhàn)略

二、 海外區(qū)域市場(chǎng)的客戶管理  

n 文化種類間的基本差異

n 文化比較模型

n 跨文化不同維度的差異

u 文化對(duì)比：

l 歐美文化、日韓文化、

l 中東文化、東南亞及印度文化

l 中亞、非洲文化

u 不同國(guó)家的文化風(fēng)俗與商務(wù)禮儀

u 跨文化交流的文化禁忌

u 跨文化溝通中的非語言溝通

n 跨文化環(huán)境帶來的工作角色與工作方式的差異

u 跨文化團(tuán)隊(duì)中的不同協(xié)助方式

u 跨文化團(tuán)隊(duì)中的不同團(tuán)隊(duì)角色

u 如何在多元文化下建立包容性領(lǐng)導(dǎo)力以提高團(tuán)隊(duì)效率

u 跨文化適應(yīng)的四個(gè)不同階段

u 跨文化溝通與合作沙盤演練

n 區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)分析

u 目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群與市場(chǎng)潛力

u 目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析

u 產(chǎn)品定位與品牌定位

u 法制環(huán)境與商業(yè)文化對(duì)比

n 目標(biāo)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)挖掘

u 搜尋潛在的客戶與項(xiàng)目機(jī)會(huì)

u 搜尋潛在的海外合作伙伴

u 不同文化背景的的差異化銷售方式

u 建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

n 客戶關(guān)系管理的四個(gè)生命周期

u 關(guān)系開拓期：步步為營(yíng)，見縫插針

u 快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大戰(zhàn)果

u 穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實(shí)力，雙贏共創(chuàng)

u 衰退脫離期：重塑價(jià)值，管控風(fēng)險(xiǎn)

n 加強(qiáng)海外辦事處基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

u 海外辦事處的人員結(jié)構(gòu)與管理模式

u 銷售與商務(wù)、售后服務(wù)支撐體系的配合

u 強(qiáng)化企業(yè)總部對(duì)國(guó)際化員工的一線支持

u 加大激勵(lì)導(dǎo)向, 做好長(zhǎng)期出差員工人文關(guān)懷

呈現(xiàn)方式: 工具、討論、演練、

案例： 塞萊默 特變電工 三一重工

三、 海外目標(biāo)客戶的跨文化溝通與差異化營(yíng)銷

n 開展多種業(yè)務(wù)合作，進(jìn)入最終客戶的幾種角色途徑

u 發(fā)展代理商

u 技術(shù)集成商

u 工程承包商

u 項(xiàng)目總包商

u 咨詢顧問

n 如何建立前期的階段性成果

u 簽訂戰(zhàn)略協(xié)議/MOU

u 開展技術(shù)交流會(huì)

u 雙方高層互訪

u 客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀（制造廠房、安裝點(diǎn)）

n 從客戶視角找出突破方向

u 關(guān)注點(diǎn)：難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題

u 潛在風(fēng)險(xiǎn)：政治層面

u 工作重點(diǎn): 戰(zhàn)術(shù)層面

u 商業(yè)目標(biāo)：財(cái)務(wù)與戰(zhàn)略層面

n 影響成交的因素及溝通策略

u 采購中的客戶角色

批準(zhǔn)權(quán)、決定權(quán)、否決權(quán)、建議權(quán)、提議權(quán)

u 客戶對(duì)我立場(chǎng)與轉(zhuǎn)化

支持者、反對(duì)者、中立者、內(nèi)線人

u 客戶高層分析

l 利益訴求

l 內(nèi)部權(quán)力政治均衡

l 高層不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或者不愿意獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

l 在決定是否產(chǎn)品時(shí)，需要內(nèi)部人員形成廣泛的共識(shí)

l 推動(dòng)客戶基于共識(shí)性購買

n 客戶的購買決策鏈分析

u 客戶采購與供應(yīng)商選擇風(fēng)格

l 長(zhǎng)鏈條決策

l 理性決策

l 高成本無風(fēng)險(xiǎn)決策

l 客戶購買決策的關(guān)鍵因素分析

u 面對(duì)變化的適應(yīng)能力

l 遠(yuǎn)見者、革新者、實(shí)用主義者、保守者、落后者、頑固者

案例分享： 思科 、

模型：影響力模型、客戶的決策鏈

工具：客戶關(guān)系分析、利益相關(guān)者分析圖、

引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際客戶練習(xí)，并小組分享討論

四、 案例分析與總結(jié)

n 案例綜合演練

n 結(jié)合本企業(yè)的討論與策略制定

n 培訓(xùn)總結(jié)

綜合大型案例演練或企業(yè)實(shí)景演練，學(xué)員觀察，老師回答與點(diǎn)評(píng)

工具：行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表