大客戶銷售目標(biāo)管理及過程管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練

【課程背景】

大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象可選擇性強(qiáng)等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過程中面對不同場景、不同人員、不同條件的重重考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，用事實(shí)證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當(dāng)前激烈的市場競爭，而由研發(fā)、銷售高效協(xié)同的銷售方法是為必然。

升級客戶服務(wù)的核心理念、掌握銷售過程中的動(dòng)態(tài)管理技術(shù)，總結(jié)歸納最有價(jià)值的關(guān)鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和關(guān)鍵角色，對組織型客戶有全面完善的服務(wù)方案，才能贏取客戶信任，爭取合作機(jī)會。

本課程基于“以客戶為中心”的理念和 大客戶SAF 銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領(lǐng)學(xué)員對大客戶銷售過程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，對銷售全流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及銷售過程中的目標(biāo)管理、過程管理擁有深度認(rèn)知和掌握，并在思維理念升級、沙盤體驗(yàn)感悟、案例剖析反思、方法工具學(xué)習(xí)、共創(chuàng)萃取演練等綜合學(xué)習(xí)形式下，通過特訓(xùn)營多種學(xué)習(xí)機(jī)制的導(dǎo)入，推動(dòng)學(xué)員快速思維升級、技能提升、產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，從而達(dá)到迅速協(xié)同銷售，現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增的終極目標(biāo)。

【課程收益】

? 認(rèn)知趨勢，理解必然：通過對于傳統(tǒng)單兵銷售模式與協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比分析，以及相似企業(yè)、優(yōu)秀組織實(shí)際成功案例的拆解，引領(lǐng)學(xué)員感悟2.0銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，并深刻領(lǐng)會客戶需求的真正核心。

? 升級理念，推動(dòng)協(xié)同：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個(gè)改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”銷研協(xié)同作戰(zhàn)模式的必然性。

? 創(chuàng)新模型，動(dòng)態(tài)管理：趙恒博士在傳統(tǒng)漏斗模型基礎(chǔ)上，研發(fā)并應(yīng)用“雙漏斗模型”，使得銷售全流程中的動(dòng)態(tài)管理更加精確、及時(shí)。

? 掌握工具，數(shù)據(jù)管理：深入學(xué)習(xí)多個(gè)必要基礎(chǔ)、重要工具、價(jià)值動(dòng)作和應(yīng)用方法，提升方案經(jīng)理的協(xié)同作戰(zhàn)意識和、工具方法使用能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)協(xié)同效能的快速提升。

? 沙盤演練，共創(chuàng)成果：學(xué)員現(xiàn)場演練應(yīng)用，掌握工具方法?；谄髽I(yè)資源和特性，共創(chuàng)多種工具表單，為學(xué)員打造高效成交“武器”。

【課程方式】

理論講授+沙盤體驗(yàn)感悟+案例剖析反思+方法工具學(xué)習(xí)+共創(chuàng)萃取演練

【課程特色】

? 結(jié)合華僑城物業(yè)、金地物業(yè)、萬科物業(yè)等同類型企業(yè)的多個(gè)案例，深度剖析。

? 基于飛書辦公軟件、浩辰CAD 制圖軟件等公司的產(chǎn)品共性和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，深度結(jié)合。

? 華為鐵三角工作模式，提供更具針對性、高契合度的課程知識。

? 理論邏輯清晰，互動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合模式，演練共創(chuàng)成果。

? 實(shí)戰(zhàn)案例豐富，旁征博引，實(shí)踐性強(qiáng)；實(shí)效工具多樣，實(shí)用性強(qiáng)。

【課程對象】

銷售總臨、區(qū)域銷售總、銷售骨干

【課程時(shí)間】

3天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一篇章    知己知彼    深度認(rèn)知

一、企業(yè)經(jīng)營管理的二個(gè)核心方向

1、二項(xiàng)核心：降本、增效

2、一個(gè)選擇：增效重于降本

3、一個(gè)共識：客戶需求，無限趨同

4、toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”及根因分析

? 找不準(zhǔn)

? 觸達(dá)不到

? 搞不定

? 合作不久

二、傳統(tǒng)單兵銷售模式與2.0協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比

1、差異對比

? 單兵模式的“一條龍”工作機(jī)制與弊端

? 銷售人員工作重心所在

? 協(xié)同作戰(zhàn)模式的工作肌理與優(yōu)勢

? 案例：飛書商務(wù)拓展模式——方案經(jīng)理+客戶經(jīng)理+交付經(jīng)理+客戶成功部

? 互動(dòng)：梳理二種模式的差異不同

2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同

? 理念不同

? 產(chǎn)品不同

? 組織不同

? 流程不同

? 方法不同

? 激勵(lì)不同

3、協(xié)同作戰(zhàn)模式的根本保障

? 目標(biāo)一致，力出一孔

? 權(quán)責(zé)有別，利出一孔

4、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進(jìn)性和必然性

三、文謀武戰(zhàn)，協(xié)同銷售的二個(gè)重要基礎(chǔ)

1、一個(gè)文化理念——以客戶為中心

? 核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

? 價(jià)值：以文化來指導(dǎo)、牽引和評估行為

? 案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇

? 做法：切換思維、轉(zhuǎn)換角色

? 比客戶更懂客戶：客戶有時(shí)并不知道自己的真實(shí)需求

? 幫客戶服務(wù)客戶：與客戶一起思考如何服務(wù)他的客戶

? 方向：

? 從墻上到手上

? 從產(chǎn)品到服務(wù)

? 從思維到行為

? 從組織到個(gè)體

? 從戰(zhàn)略到流程

? 從標(biāo)準(zhǔn)到動(dòng)作

? 從偶然到必然

? 幫助客戶增效的體現(xiàn)

? 提高產(chǎn)品品質(zhì)

? 增加產(chǎn)品競爭力/賣點(diǎn)

? 提高產(chǎn)品價(jià)格/價(jià)值

? 提升服務(wù)質(zhì)量

? 提升市場地位

? 加快成交周期

? 加快回款速度

? 提升客戶滿意度

2、一個(gè)銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（鐵三角工作法升級版）

? 核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR方案經(jīng)理+AR客戶經(jīng)理+FR交付經(jīng)理

? 價(jià)值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補(bǔ)齊能力短板，激活銷售因子

? 案例：萬科物業(yè)的精品服務(wù)

四、SR 方案經(jīng)理的角色認(rèn)知與職能權(quán)責(zé)

1、大客戶銷售全流程——從商機(jī)到交付

? 核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶滿意為終。

? 價(jià)值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，主動(dòng)發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。

? 權(quán)責(zé)：SAF 飛輪各角色職責(zé)權(quán)重與流程節(jié)點(diǎn)的對應(yīng)和協(xié)同方法。

2、SR、AR、FR權(quán)責(zé)與職能解析

? 權(quán)責(zé)職能

? SR方案經(jīng)理：方案經(jīng)理的5P 模型

? AR客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理的四大價(jià)值

? FR交付經(jīng)理：交付經(jīng)理的 HEROS角色

? 工作重心

? AR 做增量，重在拓展新客戶

? SR 做存量，重在維護(hù)/挖掘老客戶

第二篇章    方法工具    學(xué)習(xí)應(yīng)用

五、大客戶銷售過程中的效能工具

1、五看八法結(jié)合表

? 核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機(jī)

? 價(jià)值：掌握市場趨勢、分析價(jià)值領(lǐng)域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。

? 結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機(jī)發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表

? 案例：佛山矽鋼，聚焦細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪

? 演練：實(shí)操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機(jī)會。

2、客戶價(jià)值分析表

? 核心：梳理客戶等級、明確資源匹配

? 價(jià)值：聚焦價(jià)值行業(yè)、繪制客戶畫像、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配

? 工具：

? 管理表單（略）

? 象限分析法

? 測算公式

? 演練：梳理價(jià)值行業(yè)，明確工作目標(biāo)、結(jié)合自身優(yōu)勢，聚焦主要價(jià)值領(lǐng)域客戶

3、客戶雙漏斗模型

? 核心：漏斗效應(yīng)、成交概率

? 價(jià)值：銷售目標(biāo)制定與拆解，銷售團(tuán)隊(duì)人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲備數(shù)量，日常工作目標(biāo)與問題發(fā)現(xiàn)，銷售會議質(zhì)量管理。

? 結(jié)構(gòu)：（略）

4、微沙盤：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計(jì)算工式，實(shí)操演練雙漏斗模型，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找出差距，制定計(jì)劃，匹配資源。

? 領(lǐng)悟：

? 目標(biāo)管理的價(jià)值與科學(xué)性；

? 銷售人員的必要能力基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領(lǐng)域方向建議、引領(lǐng)能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關(guān)鍵技術(shù)角色關(guān)系維護(hù)、潛需求發(fā)現(xiàn)及挖掘能力。

? 數(shù)據(jù)意識與駕馭能力的價(jià)值

? 進(jìn)程管理的重要性

? 工作計(jì)劃與動(dòng)態(tài)管理的必要性

? 工作重點(diǎn)與資源匹配度的關(guān)系

? 目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性

5、服務(wù)資源百寶箱

? 核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源

? 價(jià)值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交

? 表單：（略）

? 案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”

? 共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

六、大客戶銷售過程中的關(guān)鍵事項(xiàng)和方法技巧

1、客戶開發(fā)（從商機(jī)、線索到觸達(dá)、方案）

? 商機(jī)找尋

? 五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機(jī)會

? 六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來。

? 線索獲取

? 八法：行業(yè)報(bào)告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子、展會論壇

? 快速觸達(dá)

? 線上公共資源

? 線下私域資源

? 客戶資源

? 官方資源

? 拜訪洽談

? 三目的：樹形象、給印象、探真像

? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。

? 二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤驗(yàn)證。

? 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。

? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。

? 關(guān)鍵場景

第一次溝通

? 案例：電話、微信、面對面

? 標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)

第一個(gè)方案

? 標(biāo)準(zhǔn)：一頁紙、興趣點(diǎn)

? 工具：一頁紙模板

第一次拜訪

? 標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫清楚、講清楚

? 工具：拜訪策劃表模板

第一個(gè)會議

? 標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾

? 案例：飛書團(tuán)隊(duì)

第一次產(chǎn)品展示

? 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價(jià)值、

? 案例：矽鋼樣品升級

第一次禮品饋贈

? 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機(jī)會點(diǎn)、具備價(jià)值感、無風(fēng)險(xiǎn)隱患、制造話題點(diǎn)

? 案例：煙灰缸、月餅

第一次接待

? 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實(shí)力、彰顯效率

? 案例：華為、華僑城客戶接待

? 方案呈現(xiàn)

? 核心：優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級全新版本

? 價(jià)值：讓客戶感受誠意

? 工具：標(biāo)準(zhǔn)模版、一個(gè)套路（病、重、藥、票）

? 案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國際客戶

? 做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化。細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)在此不做展開

? 共創(chuàng)：一頁紙方案、現(xiàn)場講述版方案

七、大客戶銷售過程中的溝通要領(lǐng)

1、客戶溝通的四項(xiàng)要素

? 聽

? 想

? 問

? 說

2、三個(gè)話術(shù)套路

? 寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時(shí)間、探詢意向、合作引導(dǎo)

? 藏拙于巧：高調(diào)開篇、彰顯權(quán)威、案例佐證、預(yù)判預(yù)防、降維問詢

? 以退為進(jìn)：低調(diào)開局、情緒共振、虛心請教、爭取機(jī)會、尋求共識

3、四種話題打開方式

? 由環(huán)境特點(diǎn)到服務(wù)空間：感慨/感恩+話題引導(dǎo)

? 由個(gè)體特征到組織合作：贊美/關(guān)心+機(jī)會探尋

4、四個(gè)重要句型

? 感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……

? 正反案例：XXX 客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮……

? 假設(shè)推進(jìn)：如果我們專門為您制定一個(gè)服務(wù)方案，您希望重點(diǎn)看到哪些……

? 封閉選擇：您更關(guān)注的是 A 還是 B ……

5、關(guān)鍵要領(lǐng)

? 控節(jié)奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。

? 給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。

? 找共鳴：興趣點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、共同點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)。

? 知重點(diǎn)：不爭輸贏而看對錯(cuò)

八、大客戶銷售過程中的價(jià)值動(dòng)作

1、管理客戶期望值

? 工具：定期溝通會、會議紀(jì)要、服務(wù)評價(jià)表

? 價(jià)值：降低客戶期望，達(dá)成書面共識，規(guī)避未來爭議

2、提供超預(yù)期服務(wù)

? 認(rèn)知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）

? 工具：服務(wù)資源百寶箱

? 價(jià)值：產(chǎn)生依賴性、建立強(qiáng)關(guān)系、樹立不可替代性。

? 案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報(bào)告

3、深挖客戶潛需求

? 認(rèn)知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。

? 話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。

? 價(jià)值：擴(kuò)大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢

4、擁有信息情報(bào)員

? 對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等

? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職

? 價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機(jī)

? 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人

5、設(shè)置競品防火墻：

? 思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬

? 工具：優(yōu)劣式對比清單

? 方法：主動(dòng)與客戶共同對比分析

? 價(jià)值：主動(dòng)規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強(qiáng)化優(yōu)勢所在、堅(jiān)定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定

? 共創(chuàng)：分析己方優(yōu)劣式，萃取形成對比清單，清晰己方優(yōu)勢。

6、獲取客戶真想法

? 思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗(yàn)證和方法應(yīng)用，快速獲知客戶想法。

? 工具方法：

? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。

? 二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤驗(yàn)證。

? 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。

? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。

7、搭建案例知識庫

? 思路：聯(lián)同培訓(xùn)部門搭建案例知識庫，出臺案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案例，組織學(xué)習(xí)分享

? 工具方法：

? 案例庫體系與權(quán)責(zé)

? 案例模板

? 案例使用管理

8、拓展組織型關(guān)系

? 解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動(dòng)作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)。

? 工具方法：

? 客戶價(jià)值評估表（略）

? 六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來。

? 五個(gè)方法：聯(lián)合營銷、戰(zhàn)略對話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對接、溝通機(jī)制。

9、懂得策劃好接待

? 解決思路：通過良好的客戶考察體驗(yàn)，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶滿意度。

? 工具方法：

? 五個(gè)“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。

? 考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評審。

? 考察閉環(huán)五動(dòng)作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會議紀(jì)要、訴求跟蹤計(jì)劃、銷售線索跟進(jìn)、回訪互動(dòng)執(zhí)行。

10、鞏固我方強(qiáng)地位

? 解決思路：通過提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁壘

? 工具方法：

? 五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度。

? 二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)。

? 客戶期望值管理（略）

? 優(yōu)劣勢對比清單（略）

? 服務(wù)資源百寶箱（略）

11、提高客戶滿意度

? 解決思路：通過管理客戶期望值的價(jià)值動(dòng)作的執(zhí)行，通過品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等多方面的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)

? 工具方法：

? 客戶期望值管理（略）

? 服務(wù)資源百寶箱（略）

12、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系

? 解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求。

? 工具方法：

? 知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶。保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會。

第三篇章    共創(chuàng)萃取    成果產(chǎn)出

九、共創(chuàng)成果萃取與學(xué)習(xí)成果評比

1、歸納、整理、評比共創(chuàng)的多個(gè)工具表單及文件

2、評比優(yōu)秀小組及個(gè)人

十、學(xué)習(xí)總結(jié)