服務賺錢------服務理念與服務技能提升
課時安排：12小時
為什么學習本課程:
銀行的聲譽和效益不僅來自產品和管理，最主要的來源于服務的最前沿----
網點人員的優質服務，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發生也集中反映在一線員
工中。目前，由于工作比較忙，進行的很多都只是是業務技能的培訓，員工們反映的非
常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法和技巧，或者有的反應我為什么要為行長打
工，為啥干這么多、這么累卻給我這么少。我們的培訓就是要解決我們到底在為誰做事
，怎樣才是很好的服務，服務好了對我們自身、家庭、未來成長的好處價值，既然想做
好，那么到底怎樣做的問題。理念和態度改變了，技能才能發揮作用，主觀能動性才能
發揮作用，技能和業績才會自發的突飛猛進，實現價值倍增。
誰應該學習本課程：全體員工、柜面人員
通過本課程您將學習到：
1. 最新的服務理念
2. 正確的思維方式
3. 如何滿足客戶的各種需求
4. 柜面優質服務的標準流程
5. 有效的溝通是優質服務的前提
課程大綱：
第一部分 當下服務提升
案例分享
案例帶給我們哪些啟示
銀行業的競爭現狀
客戶到底要什么
如果您是客戶對這樣的服務您滿意嗎
銀行的優質服務理念
客戶來銀行是干什么的
你來銀行工作是為了什么
留住客戶對我們的價值
第二部分 夯實服務基礎（案例呈現）
一、服務價值------沒有服務，拿什么競爭
二、服務意識------優質服務，意識先行
三、服務態度------軟服務的行動準則
四、服務方法------用行動感動顧客
五、服務素養------只有專業，才能優質
六、服務品質------提升顧客滿意度
七、服務追求------沒有最好，只有更好
八、服務責任------重于泰山
九、服務團隊------卓越服務的載體
第三部分 回歸服務的本質（理念與事件的解決）
一、服務含義的關鍵詞
二、服務的特性告訴了我們服務應該怎樣做
三、客戶永遠是對的嗎
四、客戶錯的我們該怎樣辦
五、如何對待無理挑剔的客戶
六、柜面服務九過程
七、怎樣在短時間內做好雙向溝通
八、銀行優質服務首問負責制
九、化解客戶情緒前的工作
第四部分 服務魅力塑造（現場訓練）
1. 微笑的魅力價值與訓練
工作很累了，怎樣能笑得出來？
2. 儀容的金融行業標準---（儀容帶給客戶什么）
面部、口部、體味、發部、手部、化妝、禁忌、飾物的佩戴
3. 儀表的金融行業標準----（為何一定要這樣做）
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、注意事項、鞋襪標準
4. 儀態的金融行業標準---（素質是怎樣煉成的）
站立、行走、蹲坐、鞠躬、手勢、眼神、
5. 綜合運用與實務-----（學以致用，習慣養成）
引領、交談距離、指示簽字和方向、接遞賬單、介紹產品、與客戶交談的位次、
當有上級部門檢查、演示電子銀行、為客戶助臂、與客戶握手、接受或遞送名片、
一米線擁堵、窗口客戶咨詢
第五部分 服務語言訓練（情境演練與訓練）
一、文明禮貌用語（和理念結合）
二、主動相迎用語（和內心結合）
三、常用認同語句（和同理心結合）
四、常用贊美語句（和方法結合）
五、常用復述語句（和業務結合）
六、服務溝通標準句型（和人性結合）
七、結束時使用的問話（和滿意度結合）
八、柜面優質服務流程（和標準結合）
九、特殊情況用語使用（和客戶期望結合）
第六部分 綜合運用與現場操練
1、當看見客戶時
2、接遞賬單并指示簽字
3、得體的禮貌詢問和告別
4、客戶辦完業務沒走時
5、柜臺內為客戶指示方向
6、客戶反復詢問時
7、后面的客戶咨詢問題時
8、客戶要取的錢未到期時
9、客戶說你的態度不好時
10、客戶大額取款未預約
11、 一米線擁堵時
12、客戶有事情著急時
13、客戶發牢騷或不耐煩
14、客戶反復填錯單據
15、號碼叫過又同時來時
16、客戶帳戶要掛失時
17、客戶的資料不符合要求時
18、發現假幣時
19、客戶的話反復聽不清
20、當有上級部門檢查時
