管理心理學：心理學在服務中的應用

課程大綱

課程目標：

? 讓卓越服務理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態(tài)舉止中，體現(xiàn)在客戶服務的各類措施中；

? 從了解人性到客戶心理把握，真正把服務做到客戶所想，實現(xiàn)不銷而銷；

?  掌握各環(huán)節(jié)與各階段的服務溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實提升客戶服務能力；

? 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度

課程時間：1-2天 ，6小時/天

授課對象：管理人員、服務人員

授課方式：培訓師主講、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。

課程大綱：

**部分：用服務贏得市場---心時代的服務認知

一、服務為王時代企業(yè)服務力認知

1、服務經(jīng)濟時代的三個核心新觀念與標桿學習

案例：卓越客戶服務的標桿企業(yè)之剖析（小米、招行、海爾）

2、顧客的五種思維模式與服務管理方向

3、MOT真實瞬間管理在服務過程中的關鍵

二、**提升內部服務來提升整體服務力

1、內部服務認知

2、信任的力量

案例：內部服務的標桿學習與參考

3、做好內部服務，提高客戶滿意度

案例：海底撈的成功之舉

4、建立企業(yè)服務新標準

? 建立標準考慮的要素

? 研討：在你權限范圍內如何提升和優(yōu)化服務水平

第二部分：讓服務更為主動——服務意識培養(yǎng)

一、服務意識的測試

? 個人意識測試：你在什么層次

? 團隊意識測試：我們的目標

二、服務意識認知

? 視頻學習

? 討論、點評、總結

三、服務意識的培養(yǎng)與提升

1、服務意識的三個關鍵詞

2、學習與修煉

? 5種態(tài)度的學習

? 修煉2顆心

 3、自我定位

案例：如何**服務意識的提升獲得更多的客戶認同

第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務溝通技巧

一、如何提升溝通效果

1、掌握溝通的百分比

? 電話溝通語音語調訓練

2、聆聽能力的訓練

? 同理心傾聽與服務溝通（案例、演練）  

? 聆聽能力的訓練（互動演練）

3、復述確認

? 體現(xiàn)專業(yè)水平

? 減少差錯率

? 增加客戶信賴感

4、有效的說與感性回應：案例與練習

? 讓客戶舒心

? 避免客戶挫折感

二、讓語言更有魅力（服務語言與網(wǎng)絡語言訓練）

1、常用的規(guī)范用語：

? 問候的語言

? 贊美的語言

? 關心的語言

? 常用認同語句

? 常用復述語句

? 服務結束用語

2、服務應答語言技巧

（1）接通訪客

? 標準問候語練習

（2）溝**程

? 需要要了解客戶的具體問題時

? 客戶用命令的口吻說話時

? 必須要你解決問題時

? 客戶破口大罵時

? 面對客戶的建議時

? 完全聽不懂對方的表達時

? 操作這件事違反規(guī)定時

（3）結束溝通

? 如何做結束確認

? 要結束通話時

? 客戶不滿意服務時

? 客戶很無聊下流時

（4）主動回復客戶咨詢的話術

三、客戶抱怨管理與溝通

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴四原則

3、演練：處理客戶抱怨的五步絕招

四、溝通中的情緒把控

? 情緒的覺知

? 心智模式與情緒管理

第四部分：讓客戶更加滿意——感動與驚喜服務

一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動

1、客戶期望值管理

案例：海爾的客戶期望值管理

案例：香港半島酒店服務管理

2、影響滿意度的因素

3、客戶流失的原因

二、如何做好個性化服務

1、服務人員提供的自我個性化服務

2、根據(jù)目標客戶設計 “群體個性化服務模板”

? 鼓勵思考與創(chuàng)新，做**賺錢的生意

? 鼓勵團隊發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題

三、五大社交禮物提升客戶關系

1、心時期的客戶關系特點

2、五大社交禮物提升客戶關系

四、心時代服務創(chuàng)新管理

1、創(chuàng)新的案例分析

2、創(chuàng)新的方式方法

3、如何打造創(chuàng)新的服務團隊

4、修煉服務三重境界

備注：落地的工具表格：

2 客戶檔案表

2 站在顧客角度的8思卡

2 服務客戶提升措施表

2 服務提示改善提升措施表

2 每日問題摘要表

2 員工反饋問題建議卡