一、【課程背景】
中國銷售市場調查：店鋪不規范的銷售行為造成客戶80%的流失！店鋪培訓是回報率
最高的投資行為，因為離市場越近的人，對業績影響越大！導購員是公司與顧客之間溝
通的橋梁，銷售成績的好壞直接關系店鋪業績與積壓庫存。但中國企業聯合會調查發現
：中國企業的終端店鋪在培訓上的投入，人均一年不超過80元！因此，許多店鋪目前普
遍缺乏系統的門店銷售與素質提升方面的培訓，導購員每天都在堅持做著錯誤的事情！
二、【課程收益】
1、幫助學員轉變觀念、調整心態，樹立優質的客戶服務意識。
2、幫助學員了解顧客的消費心理及消費特征。
3、幫助學員掌握常見銷售問題的處理思路和方法。
4、幫助學員掌握九種不同類型顧客的溝通說服能力。
5、幫助學員提升店鋪銷售實戰技巧：迎接顧客的技巧、了解顧客需求的技巧、生動化的
產品推薦技巧、顧客異議處理技巧、成交技巧、送別客戶的技巧等。
三、【課程對象】導購員以及店鋪銷售相關從業人員、零售終端店長
四、【課程時間】2天
五、【培訓方式】課堂講授 案例分析 小組討論 現場演練 多媒體視頻 游戲互動
六、【課程講師】練登龍
七、【課程大綱】
第一部分：導購員的素質與素養
第一章、導購員應扮演好五大角色
一、形象代言人（做好形象代言人的三個關鍵）
二、推銷員（導購員不忙時要做的五件事）
三、咨詢顧問（五個了解一個掌握）
四、教練（四步法教會客戶如何使用產品）
五、心理學專家（了解顧客的消費心理及消費特征）
1、釣魚前要知道魚愛吃什么
2、顧客購買過程中的七個心理階段分析
3、不同類型顧客的消費特征
第二章、導購員應樹立的五大職業意識
一、顧客意識（服務好外部客戶前先服務好內部客戶）
二、服務意識
1、待客服務“熱情”、“耐心”、“周到”要求標準是什么？
2、服務顧客的的五項基本要求
3、影響服務品質的三個因素
三、信譽意識
四、合作意識
五、同理心意識（快速與顧客建立親和力的六大策略）
第二部分：店鋪銷售實戰技巧
第三章：迎接顧客的技巧
一、迎接顧客的六大注意事項
二、迎接顧客的四個階段及技巧
1、“迎”的五個方式
2、“跟”的五個注意點
3、“連”的五個信號
4、“開”的五個技巧
三、九種不同類型顧客的溝通技巧
四、快速與顧客建立親和力的四個策略
五、實踐情景演練：
1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對什么都不感興趣，也沒
有明確的目標，你問他，他愛理不理的。 導購員應該怎么辦？
2、顧客說：我自已先看看，需要我再叫你。導購員應該怎么說。
第四章：探詢顧客需求背后的需求
一、導購員不應扮演的三種角色
二、需求的冰山理論
三、探詢顧客需求的三個環節
1、觀察法了解顧客的需求五個技巧
2、提問式了解顧客需求的五個步驟
3、提問式了解顧客需求的三種模式：
（1）5W1H模式
（2）NEADS模式
（3）SPIN模式
4、傾聽式了解顧客需求的5個技巧
四、實踐情景演練：
1、顧客剛進門就問：“你們店有沒有××款式/風格/材質/功能的產品啊？”導購員如何應
對？
2、當導購介紹完產品時，顧客卻說：你說的挺好的，好像不太適合我們家的情
況。導購應該怎么回答？
第五章：有效的產品推薦——呈現商品的價值
一、推薦產品時應考慮的三個方面
二、產品推薦的準則
三、影響產品推薦效果的三要素
四、FABE產品推薦法
五、BFEB右腦構圖產品推薦法
六、創造相關獨特的客戶體驗
1、客戶體驗的八大方法
2、客戶體驗的四步驟
七：實踐情景演練：
1、顧客說：“哪個賣瓜的不說自已的瓜甜呢”，導購員怎么回答？
2、顧客說：“我沒聽說過這個牌子”導購應該怎么回應？
第六章：妥善處理顧客異議
一、處理顧客異議的三大原則
二、顧客異議的七種表現
三、處理顧客異議的四種策略
四、處理顧客異議的2E2C流程
五、實踐情景演練“價格問題
1、顧客說：這樣的價格太貴了，還可以便宜多少。導購應該如何回答？
2、顧客說：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈品送。導購應該如
何回答？
第七章：臨門一腳—達成交易
一、成交三原則
二、催單時機
1、語言上的購買信號
2、行為上的購買信號
三、快速成交的十大技巧
四、實踐情景演練：
1、顧客說：我自已決定不了，得回家再商量商量。導購應該怎么辦？
2、顧客說：我還想再去其他店看看，再比較比較。導購應該怎么辦？
3、顧客說：別送什么贈品了，直接給我打折就成了。導購應該怎么辦？
第八章：送別客戶
一、常見的錯誤銷售行為
二、送別客戶需做的三件事
總結回顧
