a) 樹立服務意識 b) 掌握服務技能 c) 創造滿意客戶 d) 實現企業目標
課程大綱 | 你的收獲與成果 | |
1 | 提升自信心、解除對于客戶服務的恐懼 1、克服服務的恐懼 2、接受電話中的一切可能 3、放下得失心態 4、向弗弗西斯學習 5、忽略自己的感受 6、用游戲的心態工作 7、同理心 | 快速提升自信心 突破限制性信念 解除被拒絕的恐懼 解除自己成功的絆腳石 |
2 | 同客戶的溝通技巧(親和力建立) 1、客戶的性格分析： 視·聽·感/求同·求異/一般·特定…… 2、親和力建立： 文字/聲音/動作/情緒 3、傾聽的技巧： 傾聽的層次/傾聽的能力/傾聽的注意事項 4、提問的技巧： 開放式·封閉式/選擇式·定向式/真接·間接 | 認識人，了解人，能人所不能！ 先讓客戶相信自己，客戶才會相信自己的服務！ 不懂得聽的人就不懂得溝通！ 問比說更重要！ |
3 | 客戶的異議解除 1、假設解除問句法 2、合一架構 3、提示引導 4、定義轉換 5、引喻故事 6、解讀線索 | 不能反駁客戶，但要引導客戶！ 不再被動服務！ 讓客戶無形中被說服！ 把自己當成醫生！ |
4 | 客戶投訴處理技巧 1、解除客戶投訴需要具備的態度 2、投訴型客戶的表現類型 3、解除客戶投訴中的傾聽技巧 4、解除客戶異議的工具與方法 5、客戶投訴的解除流程 6、客戶投訴處理百寶箱 | 標準的統一是良好服務的基礎 打造一套快速提高服務效果的系統 |
5 | 為客戶解除異議的流程 1、控制局面，以防惡化（隔離） 2、鼓勵客戶發泄，排解憤怒（去火） 3、收集信息，了解問題所在 （傾聽） 4、提出解決方案 （勇敢） 5、讓客戶參與解決方案 （尊重） | 讓客戶滿意需要服務的流程，而不是想到哪就說到哪！ 成功一定有方法！ |
