“服務禮儀”培訓大綱
—呂依玲主講
【課程背景】
隨著社會進步和人們生活水平的提高，走出家門的人越來越多，接待來自五湖四海的游客的服務質量成為衡量一個景區乃至一個城市的標志。服務業在社會大家庭中扮演著越來越重要的角色，服務員作為廣大服務從業大軍中的一員，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。在面對競爭日益激烈的現代社會，掌握必要的服務禮儀，不僅是旅游優質服務的關鍵，同時也是解決旅游服務糾紛的潤滑劑和改善企業內部的經營環境，更是員工自我提高的內在要求。
【課程目標】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象； 通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧；
【授課方法】
現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。
【授課特點】
用身邊的榜樣，觸動學員心靈； ?
采用案例教學和現場演練等方式，引人入勝； ?
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業文化相結合。【培訓對象】旅游業服務人員
【課程時長】2天（6小時/天）
【培訓內容】
第一部分禮儀的基礎知識——為服務加分
為什么要服務禮儀？
什么 是 服務禮儀？
顧客是怎么流失的？
現在的顧客要什么？
我們服務什么等級？
服務禮儀的六大準則
服務禮儀的八大原則
第二部分服務“首輪”效應的開始----職業形象塑造
儀容的三點基本要求
二、女性服務人員的儀容標準
三、男性服務人員的儀容標準
四、儀容中的細節規范和禁忌
第三部分穿出職業風采----著裝
一、服務人員著裝的類型
二、服務人員的著裝的規范
三、服務人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規范和禁忌
第四部分 你的舉止會說話----儀態禮儀
什么叫儀態語言
服務儀態的價值所在
二、亭亭玉立的站姿訓練
三、端莊大方的坐姿訓練
四、大方得體的蹲姿訓練
五、步履輕盈的走姿訓練
六、規范明確的手勢訓練
七、親切優雅的行禮訓練
第五部分 只要開口就能打動客戶----溝通禮儀
一、 溝通時的注意事項
二、 服務時的規范用語
三、 正確有效傾聽客戶
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確要求客戶
六、 無聲服務語言之表情
七、 通過你的眼睛去服務
八、 打造親切動人的微笑
九、 選擇讓人舒適的距離
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、引導禮儀
三、稱呼禮儀
四、介紹規范
五、握手規范
六、名片禮儀
七、乘車禮儀
八、送別禮儀
第七部分 尋找服務的發展之路
卓越的客戶服務之路
二、重新認識客戶
三、服務產品開發
四、服務可以創造價值
