課程背景：
在日常工作和生活中，不管是領導還是員工，不管是上下級溝通還是跨部門協調，不
管是甲乙方談判還是婚戀互動，我們總能遇到由于溝通和影響能力不足所以導致的種種
問題。比如把溝通理解為就是日常說話，不了解溝通背后的心理作用，沒有把握溝通的
要點；在有效的說、聽、反饋等方面沒有把握技巧，造成信息不能有效傳遞，沒有達到
溝通的目的；沒有把握溝通心理，不能很好的調整心理狀態，造成溝通沖突，對溝通造
成障礙等。
本門課程旨在幫助職場人士掌握人心在溝通前后的各種根本需求，解析怎么說、怎么
聽和怎么看的具體技巧，既能學到具體的“術”，更能學到通用的“法”和“道”，從而幫助
學員舉一反三地解決工作與生活中因為溝通導致的以上問題。
課程亮點：
▲ 源于心理學：“溝通”主題的知識點構成源于心理學，以心理學的分析為基礎；
▲
案例式教學：溝通的說、聽、反饋、抉擇等各個模塊都穿插相關的案例進行教學，深入
學員對知識的理解；
▲
注重實踐性：在授課過程中，通過現場的模擬演練、實際問題研討，引導學員在理解的
基礎上可以運用于實踐。
課程收益：
▲ 了解高效溝通的重要性和目的，全員建立良好溝通的意識
▲ 學習高效溝通的“說、聽、回饋”基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質
▲ 了解與不同性格的人建立良好溝通的基本方法和技巧，建立良好和諧的人際關系
▲ 在掌握溝通技術和影響策略之余，加深自我認知程度
課程時間：2天，6小時/天，也可壓縮為1天，6小時/天
課程對象：全體員工
課程方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程大綱
課前調研：
1. 學到什么內容？
2. 解決什么問題？
案例：我們的祖先是什么人？
案例：智人的故事告訴我們一個什么道理？
第一講：溝通——從“心”開始
一、為什么大家喜歡發朋友圈？
1. 刷存在感
2. 存在等于被感知
3. 人都有被感知的需求
4. 如何回復別人
案例：在湖北省戒毒局講課遭遇挑戰，年輕干警的動機是什么？
二、為什么分組可以提升成年人的培訓效果？
1. 人行為的三大動力來源之自戀
2. 人行為的三大動力來源之性
3. 人行為的三大動力來源之攻擊性
心理測試：快速了解你的溝通對象——色彩心理學
a紅色性格解讀
b黃色性格解讀
c藍色性格解讀
d綠色性格解讀
三、什么叫被動攻擊？
1. 拖延
2. 遲到
3. 忘記事兒
4. 開會睡覺
四、權力規則與珍惜規則
1. 兩個規則的解讀
2. 兩個規則的適用場景
3. 用錯規則的典型案例
延伸：馬丁·布伯關于人際關系的分類
4. 我與你的解釋
5. 我與它的解釋
五、人溝通時的三層結構
1. 防御層
2. 感受層
3. 真我
案例：那種回答的女生最有可能繼續下去？
六、心理防御機制
1. 逃避機制
2. 自騙機制
3. 攻擊機制
4. 代替機制
5. 建設機制
練習：8段對話的心理防御機制是什么？
第二講：溝通——怎么說
一、所有溝通形式的目標是什么？
1. 溝通中的OPM模型
討論：老師教給學員的到底是什么？
二、我們要如何高效傳遞自己的觀念？
1. 有效溝通的三個標準
1）聽得懂
2）記得住
3）會轉述
案例：酒吧的邂逅故事
2. 有效溝通的三個原則
1）簡單
案例：肯尼迪演講&指揮官命令
2）具體
案例：誰的證詞更有說服力
3）意外
案例：心臟復蘇術廣告
3. 溝通中可以利用的三種情緒
1）恐懼：改變的動力
2）憤怒：戰斗的動力
3）驚嚇：逃跑的動力
三、溝通的兩條途徑
1. 中心說服
2. 外圍說服
練習：下列市場宣傳渠道分別應該采用哪種說服策略比較好？
四、改變溝通框架
1. 改變溝通立場
案例：觸龍說趙太后
2. 改變溝通方向
案例：說服小孩放棄養狗
延伸：為什么我們聊不下去了？
3. 改變溝通時間線
案例：為什么你昨天不檢查好網絡？
練習：如何跟要辭職的下屬溝通？
五、三類建議技巧
1. 正反饋
2. 負反饋
3. 建設性反饋
案例：招商銀行小新的新客戶拜訪
延伸：引導式建議的好處
第三講：溝通——怎么聽
一、聽話的三重境界
1. 聽事實
2. 聽情感
3. 聽需求
案例：我家的燈泡壞了
二、三重境界里哪個最難做到？
案例：男人來自金星，女人來自火星
練習：學員抱怨培訓怎么回應？
第四講：溝通——怎么看
導入：《LIE TO ME》視頻
一、TA對我感興趣嗎？
身體朝向
二、如何減少給談話對象的壓力？
1. 側身or 正面
2. 蜷縮 or 擴張
三、TA真的在聽嗎？
1. 歪脖子
2. 側耳傾聽
3. 記筆記？
4. 歪脖子和側耳傾聽的潛臺詞
四、最容易出賣你的腳
1. 抖腿
2. 二郎腿
3. 腳尖朝向
五、TA在回憶還是在思考？
1. 左右腦分區理論
2. 右上瞟——回憶
3. 左邊看——思索
六、TA接受我的觀點嗎？
1. 雙手是否交叉——X或L型
2. 交叉高度
七、什么叫自我控制行為？
1. 部分捂嘴
2. 摸皮帶邊沿
3. 自我安慰或控制
八、怎樣表達自信？
1. 手撐桌子的方式
2. 眼睛
3. 額頭
4. 手在哪個區間
5. 自我疆域
九、語速、語言模仿和行為模仿
1. 語速快與慢
2. 客服中心的投訴
3. 好好先生與討厭先生
十、呼應策略
1. 外表與服飾
2. 口頭禪
3. 肢體語言
4. 呼吸
課程回顧與問題解答
