情商管理與溝通

課程目標(biāo)

掌握自己的情緒，減少人際溝通的障礙；

觀察別人的情緒，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用同理心；

善用別人的情緒，營(yíng)造良好的人際關(guān)系；

學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)的溝通，創(chuàng)建有效的團(tuán)隊(duì)精神

【培訓(xùn)形式】課程講授、錄像片、游戲、案例分析、角色扮演、小組討論

【課程大綱】

rEQ與人際溝通

?雙贏圓滿(mǎn)的EQ溝通

2EQ溝通的要點(diǎn)：真正在溝通中的主角其實(shí)是情緒

2傾聽(tīng)談吐密碼：我們說(shuō)的話(huà)和我們想表達(dá)的意思常常完全不同

2先處理心情，再處理事情

?管理自己的溝通情緒狀態(tài)

2別做垃圾情緒的感染者：與愈親近的人相處時(shí)，EQ越低

2做自己的情緒偵探：EQ高手的基本功就是精確覺(jué)察自我情緒狀態(tài)的能力

2善待身邊人：相遇不是為了生氣的

?教學(xué)錄像：情緒波動(dòng)的秘書(shū)

?案例分析：她在說(shuō)什么？

?測(cè)試：你的EQ如何？

提示：美國(guó)著名心理學(xué)家丹尼爾-高曼曾說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功，只有20%是靠IQ，而80%則是憑借EQ。另外，我們要懂得駕馭、協(xié)調(diào)和管理自己的情緒，讓情緒為自己服務(wù)。個(gè)人情緒管理的最高境界是“情緒自主”

r滿(mǎn)足對(duì)方需求的溝通技巧

?滿(mǎn)足認(rèn)同需求的溝通技巧

2情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷

2贊美的方法：贊美4步法

2批評(píng)的藝術(shù)：批評(píng)4步法

?滿(mǎn)足尊重需求的溝通技巧

2專(zhuān)心：真正專(zhuān)注于對(duì)方的所思所想

2無(wú)心：我們聽(tīng)到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對(duì)方貼上標(biāo)簽

2換心：將心比心

2用心：還原真實(shí)信息

?游戲：戴高帽

?情境演練：口服心服

?練習(xí)：聽(tīng)力測(cè)試

提示：一個(gè)人能設(shè)身處地了解他人的想法及感受的能力，從對(duì)方觀點(diǎn)看世界的能力，都是我們一生的修煉。

r了解他人的方法

?了解對(duì)方情緒狀態(tài)

2耳聞聲音密碼：說(shuō)話(huà)聲音的語(yǔ)氣、頻率和音量

2觀察肢體語(yǔ)言密碼：溝通中的肢體語(yǔ)言和象征

2注視面部表情密碼

?了解他人的性格特征

2幾種人格特質(zhì)的分析：了解自己，了解他人

2交往之道，是以對(duì)方可以接受的方式與之相處

2任何人都是容易打交道的，只要適得其法

?測(cè)試：你了解自己?jiǎn)幔?/span>

?教學(xué)錄像：識(shí)他讀他

?小組討論：如何與不同的人相處

提示：只有對(duì)他人有了更多了了解，才能做人更有彈性、更有耐受力，也更寬容，同時(shí)能滿(mǎn)足自己的需要；我們對(duì)別人有更大的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。

r常見(jiàn)的EQ表達(dá)技巧

?如何回應(yīng)對(duì)方的話(huà)

2把自己當(dāng)一面鏡子，把對(duì)方說(shuō)的話(huà)語(yǔ)及講話(huà)時(shí)背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達(dá)清楚

2難以說(shuō)不，經(jīng)常是因?yàn)檎`把拒絕請(qǐng)托當(dāng)成是拒絕請(qǐng)托人，同時(shí)低估了對(duì)方接受“不”的能力

?如何不滿(mǎn)表達(dá)清楚？

2表達(dá)的要點(diǎn)是客觀事實(shí)，而非情緒沖動(dòng)

?如何把意見(jiàn)表達(dá)清楚

235歲以前說(shuō)白話(huà)文，35歲學(xué)會(huì)說(shuō)文言文

?如何說(shuō)服和影響他人

2二選一法

2為你成功法

2體諒法

2先大后小法

?角色扮演：失落的母親

?游戲：連體人

提示：學(xué)會(huì)優(yōu)雅的情緒表白，其實(shí)每個(gè)人都是容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情

r溝通沖突的化解

?避開(kāi)沖突的8個(gè)常見(jiàn)陷阱

?處理他人情緒的方法

2以靜制動(dòng)

2順說(shuō)：先分擔(dān)憂(yōu)慮再安慰

2給對(duì)方一個(gè)借口：留個(gè)余地，否則下次的關(guān)系就沒(méi)有了

2破唱片法：不段重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開(kāi)始做理性的溝通

?被人指責(zé)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

2模糊焦點(diǎn)

2語(yǔ)意澄清

?教學(xué)錄像：說(shuō)服的技巧分析

?情境演練：推敲情緒

提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會(huì)化干戈為玉帛。有時(shí)我們也會(huì)面對(duì)別人的非議與言語(yǔ)攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動(dòng)怒，自信的人合宜應(yīng)對(duì)。

rEQ溝通應(yīng)用指南

?男女溝通的技巧

2男人的心理需求：男人3個(gè)重要的需求點(diǎn)

2女人的心理需求：女人3個(gè)重要的需求點(diǎn)

2男女溝通的要點(diǎn)：走出雞同鴨講的迷霧，給他（她）們想要的

?與上級(jí)溝通的技巧

2上司的心理需求

2向上司提建議的要點(diǎn)：多獻(xiàn)可，少加否

2如何與上司相處

?客戶(hù)溝通的技巧

2客戶(hù)的心理需求

2服務(wù)客戶(hù)情緒的技巧：賺錢(qián)別心急，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

?與下屬溝通的技巧

2下屬的心理需求

2情境領(lǐng)導(dǎo)因人而異：人性化的管理要考慮個(gè)性化的需求

2上司的語(yǔ)言藝術(shù)

?角色扮演：有話(huà)要說(shuō)員工

?案例分析：陳平的溝通技巧

提示：基于情商基礎(chǔ)上的溝通，可以幫助你知己知彼，百戰(zhàn)不殆，創(chuàng)建更和諧、更積極的工作人際環(huán)境。