玩轉(zhuǎn)情商-客戶消費心理分析與服務(wù)營銷

對象

電銷人員、外呼人員、營業(yè)員、客服代表、客戶經(jīng)理等

目的

提升外呼人員的營銷成功率，撐握銷售技巧，提升話術(shù)編寫能力 

內(nèi)容

第一模塊：電話營銷職業(yè)認知與情緒壓力管理篇

一、對電銷工作的正確認知

1．你在為誰工作？

互動分析：工作真正目的分析（三必問）

經(jīng)典分享：打工心態(tài)害了誰？

2．電銷工作帶來的成就感、價值感、幸福感

3．愛上電銷工作的秘訣

互動分享：把工作變成樂趣的方法

4．電銷與服務(wù)的最高境界

二、電話營銷工作的正面心態(tài)

1．電銷必破的三種心態(tài)

ü 怕拒絕

經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要

ü 怕被罵

經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)

ü 怕開口

經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強勢客戶的銷售

2．電銷心態(tài)對我們的影響

ü 消極心態(tài)對工作產(chǎn)生的破壞

ü 積極心態(tài)對工作產(chǎn)生的影響

經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的銷售服務(wù)

案例分享：銷售人員小胖的故事

3．電話營銷的主動服務(wù)原則

ü 為什么要主動服務(wù)

ü 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

n 主動服務(wù)意識培養(yǎng)

n 主動責(zé)任心培養(yǎng)

案例討論：如何成為電銷最棒的員工

經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動服務(wù)

分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動服務(wù)？

三、情緒壓力自查與釋放

互動游戲：最近狀態(tài)測試

1．壓力產(chǎn)生的根源分析

現(xiàn)場體驗：自檢您的壓力程度

2．電銷人員工作壓力分析

ü 什么情況有壓力

ü 什么人沒有壓力

3．簡單有效的緩壓方法

ü 女人的緩壓方式

ü 男人的緩壓方式

ü 突破方法：重新框架

  案例：黃金丟失

情景練習(xí)：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？

4．壓力釋放的六大方法

ü 開心物件法

ü 神秘祝福法

ü 信仰暗示法

ü 天使心態(tài)法

ü 游戲工作法

ü 保健按摩法

體驗：學(xué)員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

分享：今天心情不好要上班怎么辦？

分享：日復(fù)一日的重復(fù)工作，沒有激情怎么辦？

分享：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

練習(xí)：面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

練習(xí)：面對超長時間的工作加班怎么辦？

練習(xí)：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

練習(xí)：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

5．珍愛生命，遠離抑郁

ü 抑郁前兆甄別

ü 抑郁癥狀緩解

6. 情緒認知與有效控制

ü 什么是情緒

ü 情緒的分類

ü 情緒的影響

ü 情緒的控制

分享：情緒控制的三重境界

分享：情緒控制的四種方法

第二模塊：電話營銷高情商溝通之真實瞬間應(yīng)答篇

一、真實瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”：讓溝通與營銷更順暢

1. 傾聽的三個細節(jié)

2. 傾聽的兩層含義

3. 傾聽的五大技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 認同技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

傾聽練習(xí)：你聽出客戶的潛在需求是什么？

案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴

情景模擬：還說我是你們老客戶，為什么沒人家新客戶優(yōu)惠？！

二、真實瞬間應(yīng)答技巧之“提問”：讓溝通與營銷更高效

1. 提問讓你變成顧問

分享：銷售提問最成功的人

2. 提問挖掘客戶深層次的需求

3. 提問的三大原則

ü 有因原則

ü 先后原則

ü 不三原則

案例：電銷No.1的技巧

4. 四級提問技巧

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決層提問

案例分析：如何提問挖掘客戶對我們主推業(yè)務(wù)的需求？

現(xiàn)場演練：價格那么貴，還說是你們大客戶呢，都沒有優(yōu)惠？

現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶對我們主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的需要

三、真實瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：讓溝通與營銷更親近

1. 什么是同理心？

2. 同理心與同情心的區(qū)別

3. 對同理心的正確認識

4. 表達同理心的方法

5. 同理心話術(shù)與應(yīng)用

案例分析：我不需要……

案例分享：你們XXX比人家費用高

現(xiàn)場練習(xí)：我考慮一下

現(xiàn)場練習(xí)：人家XXXX辦理有禮品送

四、真實瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：讓溝通與營銷走進客戶的心

1. 贊美的目的與障礙

2. 贊美的三個步驟

3. 三大贊美技巧講解與運用

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

4. 贊美的話術(shù)設(shè)計

ü 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計

ü 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計

ü 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計

ü 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計

ü 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計

ü 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的客戶

現(xiàn)場演練：贊美平息客戶的怒氣

案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

話術(shù)分享：實用與實戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)

五、真實瞬間應(yīng)答技巧之“引導(dǎo)”：讓溝通與營銷更巧妙

1. 引導(dǎo)的含義——揚長避短

ü 把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

ü 把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢

游戲：化腐朽為神奇

2. 在電話中如何運用揚長避短的引導(dǎo)技巧

案例：你們電話怎么那么難打？

練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制）？

第三模塊：客戶消費心理分析與信任建立鞏固篇

一、客戶消費類型與客戶性格分析

1．客戶消費心理學(xué)之“常見異議分析”

ü 讀懂客戶的心

n 客戶想要什么？

n 客戶喜歡什么人？

n 客戶為何總在拒絕你？

ü 客戶常見異議的心理分析

n 客戶說“別來煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動

分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我不需要”的心理活動

分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我需要時，再聯(lián)系你”的心理活動

分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫

互動討論：客戶其它異議對應(yīng)怎樣的心理活動？

2. 客戶消費心理學(xué)之“六大消費類型分析”

ü 六大客戶消費類型

n 成本型和品質(zhì)型

n 配合型和叛逆型

n 自決型和外決型

ü 六大客戶類型的心理分析

ü 六大客戶類型的表達分析

經(jīng)典分享：六大客戶類型的溝通與隨銷技巧

情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務(wù)

3. 客戶消費心理學(xué)之“四種性格類型分析”

現(xiàn)場互動：四種性格類型測試工具運用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的語言模式

ü 不同性格的聲音特征

ü 不同性格的喜怒緣由

ü 不同性格的優(yōu)缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享：四種性格的溝通模式變化與營銷話術(shù)技巧

搭檔練習(xí)：四種性格的營銷話術(shù)設(shè)計

情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產(chǎn)品

二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固

1. “聲音”建立信任度

ü 聲音的魅力

視頻賞析：8072

案例分享：三高二低

ü 聲音四要素

n 音調(diào)

n 音量

n 語氣

n 語速

現(xiàn)場演練：掌握練聲的關(guān)鍵

2. “名號”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工號的作用

互動分享：名字的重要性

3. “稱呼”建立信任度

ü 迅速拉近關(guān)系的稱呼

ü 讓你的名字刻在客戶心里

n 逆向思維

n 設(shè)定心錨

4. “話題”建立信任度

ü 安全話題與輕松話題

n 男人的話題

n 女人的話題

ü 私人問題“四不問”

ü 工作交談“五不談”

5. “贊美”鞏固關(guān)系度

ü 贊美的目的

ü 贊美的障礙

ü 贊美的話術(shù)設(shè)計

互動分享：實用的21條贊美話術(shù)

6. “送禮”鞏固關(guān)系度

ü 送禮“三不”原則

ü 祝福“三不”原則

ü 分享“三不”原則

案例分享：讓客戶感動的小禮物

第四模塊：外呼營銷實戰(zhàn)流程與腳本話術(shù)設(shè)計篇

1. 外呼營銷前的準備

ü 個人準備（關(guān)鍵3項）

ü 客戶準備（關(guān)鍵4項）

ü 道具準備（關(guān)鍵5項）

ü 腳本準備（關(guān)鍵6項）

ü 其他準備（時間密碼）

2. 優(yōu)秀的開場白及腳本設(shè)計

ü 優(yōu)秀開場白的兩大注意事項

ü 優(yōu)秀開場白的“四個要素”

互動分享：自殺式開場白的特征

互動分析：現(xiàn)用外呼開場白剖析

ü 腳本設(shè)計：最有效的三種開場白

n 讓對方開心的開場白設(shè)計

n 讓對方信任的開場白設(shè)計

n 讓對方重視的開場白設(shè)計

現(xiàn)場練習(xí)：根據(jù)“客戶類型”尋找切入點設(shè)計開場白

現(xiàn)場練習(xí)：根據(jù)“客戶等級”尋找切入點設(shè)計開場白

3. 高效產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計

ü 產(chǎn)品介紹的“簡單”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“兩要”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“夾心”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“不問”法則

ü 最實用有效的產(chǎn)品推薦方法

n 好處介紹法

n 對比介紹法

n 分解介紹法

n 客戶見證法

情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)

互動分享：多套針對企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實戰(zhàn)話術(shù)

4. 異議化解策略

ü 異議產(chǎn)生的原因

ü 異議的類型分析

ü 異議處理的“萬能法則”

n 萬能法則一

n 萬能法則二

n 萬能法則三

現(xiàn)場演練：針對產(chǎn)品與服務(wù)異議進行化解演練

ü 客戶常見異議

u 客戶說：“再打投訴你”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我不需要……”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我需要時，再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“沒禮品，那我不要了”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我現(xiàn)在沒空”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“你們……費用太貴了”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“這個……不太適合我”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網(wǎng)點了解下”應(yīng)對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對技巧、話術(shù)

5. 主動成交技能提升

ü 主動成交信號與時機把握

n 促成的語言信號

n 促成的情感信號

ü 五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計

n 附加銷售法

n 極致價格法

n 危機促成法

n 展望促成法

n 萬能促成法

現(xiàn)場演練：神奇的“萬能促成句”

情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：編寫主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)

6. 客戶存儲維系意識提升

問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績保持穩(wěn)定性增長？

經(jīng)典分享：你遇到過客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？

ü 添加微信，建立長期關(guān)系

n 兩種加微信的小妙招

現(xiàn)場分享：人性的兩大需求

n 微信如何讓人更信任

n 微信維系的表情應(yīng)用

n 微信維系的溝通技巧

n 微信如何做好客戶關(guān)懷

ü 客戶存儲維系工具

5. 實戰(zhàn)綱要：

一、輔導(dǎo)模式：現(xiàn)場輔導(dǎo)

二、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握培訓(xùn)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

三、輔導(dǎo)內(nèi)容：

客戶溝通、產(chǎn)品銷售實戰(zhàn)技巧

銷售疑難問題處理思路與話術(shù)

腳本設(shè)計、銷售關(guān)鍵逐一落地

積極心態(tài)與方法技巧靈活運用

四、實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

采用真實客戶數(shù)據(jù)，一對一跟崗

真實反饋學(xué)員學(xué)以致用的掌握程度

讓學(xué)員實現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗

必須要有多年的服務(wù)銷售培訓(xùn)與實戰(zhàn)經(jīng)驗

必須要具備把服務(wù)銷售技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

必須要有解決公司服務(wù)銷售中出現(xiàn)各種疑難問題的能力

六、實戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

該模式可以讓學(xué)員在前期理論學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

可以幫助學(xué)員梳理前期所學(xué)知識，并將這些方法和技能進一步固化下來

可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本及迭代更新的能力

七、輔導(dǎo)工具：

客戶檔案與資料

服務(wù)與銷售規(guī)范

產(chǎn)品業(yè)務(wù)資費介紹

現(xiàn)用營銷腳本話術(shù)

錄音系統(tǒng)或錄音筆

點評與指導(dǎo)細則

八、輔導(dǎo)形式：

實戰(zhàn)演練（學(xué)員運用所學(xué)知識，模擬面見客戶）

頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關(guān)聯(lián)）

現(xiàn)場指點（老師對學(xué)員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

總結(jié)提高（針對學(xué)員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導(dǎo)）

九、輔導(dǎo)流程示例：

第一天上午

u 領(lǐng)導(dǎo)動員講話，介紹輔導(dǎo)競賽規(guī)則與激勵方案

u 主訓(xùn)老師介紹輔導(dǎo)流程，組建戰(zhàn)隊及微信實戰(zhàn)群

u 輔訓(xùn)老師指導(dǎo)制作《戰(zhàn)隊龍虎榜》并做填寫說明

u 學(xué)員外呼營銷實戰(zhàn)，主訓(xùn)老師跟崗輔導(dǎo)

u 學(xué)員銷售成功微信群曬單，輔訓(xùn)老師核發(fā)激勵紅包

u 上午結(jié)束隊長組織學(xué)員總結(jié)分享，微信群曬《戰(zhàn)隊龍虎榜》

第一天下午

2 主訓(xùn)老師講解分享（小復(fù)盤）

2 學(xué)員外呼營銷實戰(zhàn)，主訓(xùn)老師跟崗輔導(dǎo)

2 學(xué)員銷售成功微信群曬單，輔訓(xùn)老師核發(fā)激勵紅包

2 外呼結(jié)束隊長組織學(xué)員總結(jié)分享，微信群曬《戰(zhàn)隊龍虎榜》

2 被輔導(dǎo)學(xué)員微信群內(nèi)分享外呼心得體會

2 晚上老師做線上實戰(zhàn)復(fù)盤及案例分享（輔訓(xùn)老師整理記錄）

第二、三、四天

u 昨日戰(zhàn)果表彰通報，隊長匯報今日外呼計劃

u 學(xué)員外呼營銷實戰(zhàn)，主訓(xùn)老師跟崗輔導(dǎo)

u 學(xué)員銷售成功微信群曬單，輔訓(xùn)老師核發(fā)激勵紅包

u 上午結(jié)束隊長組織學(xué)員總結(jié)分享，微信群曬《戰(zhàn)隊龍虎榜》

2 下午主訓(xùn)老師講解分享（小復(fù)盤）

2 學(xué)員外呼營銷實戰(zhàn)，主訓(xùn)老師跟崗輔導(dǎo)

2 學(xué)員銷售成功微信群曬單，輔訓(xùn)老師核發(fā)激勵紅包

2 外呼結(jié)束隊長組織學(xué)員總結(jié)分享，微信群曬《戰(zhàn)隊龍虎榜》

2 被輔導(dǎo)學(xué)員微信群內(nèi)分享外呼心得體會

2 晚上老師做線上實戰(zhàn)復(fù)盤及案例分享（輔訓(xùn)老師整理記錄）

第五天上午

u 昨日戰(zhàn)果表彰通報，戰(zhàn)隊長匯報今日外呼計劃

u 學(xué)員外呼營銷實戰(zhàn)，主訓(xùn)老師跟崗輔導(dǎo)

u 學(xué)員銷售成功微信群曬單，輔訓(xùn)老師核發(fā)激勵紅包

u 上午結(jié)束隊長組織學(xué)員總結(jié)分享，微信群曬《戰(zhàn)隊龍虎榜》

u 被輔導(dǎo)學(xué)員微信群內(nèi)分享外呼心得體會

第五天下午

2 14:00-14:30統(tǒng)計、核算團隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準備）

2 14:30-15:30實戰(zhàn)優(yōu)秀學(xué)員分享、戰(zhàn)隊長分享

2 15:30-16:30實戰(zhàn)總結(jié)大復(fù)盤（問題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）

2 16:30-17:00優(yōu)秀個人及團隊表彰，頒獎及大合影