客戶(hù)質(zhì)量管理與投訴處理技巧

課程目標(biāo)

通過(guò)二天課程的互動(dòng)與學(xué)習(xí)，學(xué)員能全面認(rèn)識(shí)到客戶(hù)質(zhì)量的重要性。熟悉客戶(hù)質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，以及CSR客戶(hù)服務(wù)代表、CQA客戶(hù)質(zhì)量專(zhuān)員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養(yǎng)。同時(shí)也清楚地描述了他們應(yīng)有的崗位職責(zé)與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了詳細(xì)地厘清思路與方向的指導(dǎo)。學(xué)員熟練掌握了建立以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化，通過(guò)客戶(hù)需求的識(shí)別與管理，制定客戶(hù)質(zhì)量戰(zhàn)略管理的框架與思路。結(jié)合于客戶(hù)質(zhì)量信息化管理平臺(tái)、問(wèn)題分析與解決技術(shù)7步法。以及品管7工具的全面實(shí)戰(zhàn)，以系統(tǒng)化思維去面對(duì)客戶(hù)投訴處理的瓶頸，最終

課程大綱

模塊五：組織保證與崗位設(shè)計(jì)
1、客戶(hù)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
①、客戶(hù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的組建技術(shù)
②、管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與角色定位
③、管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與制度的管理
④、管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定
⑤、如何激勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)的士氣
⑥、6種人性激勵(lì)技術(shù)
案例：T公司的客戶(hù)質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立
2、CSR客戶(hù)服務(wù)代表的要求與培育計(jì)劃
①、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)代表CSR
②、客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
③、CSR客戶(hù)服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求
④、CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
⑤、CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為自己創(chuàng)造價(jià)值
⑥、CSR客戶(hù)服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓(xùn)練規(guī)劃
3、CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的職業(yè)素養(yǎng)
①、CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的職責(zé)與角色
②、CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的目標(biāo)管理
③、CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的要求與素養(yǎng)
④、如何塑造CQA專(zhuān)員職業(yè)化的形象
⑤、CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的6種能力
⑥、精英人才在職教育訓(xùn)練方案的規(guī)劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓(xùn)練

模塊六：提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力
1、員工滿意度是客戶(hù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
①、產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識(shí)
②、員工滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與實(shí)施
③、員工滿意度統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)
④、提升員工滿意度的4個(gè)路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機(jī)內(nèi)的“榨菜”
2、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4步法
①、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的定義與標(biāo)準(zhǔn)
②、做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求
③、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)
④、做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實(shí)故事
3、圓通的人際關(guān)系處理技巧
①、人際關(guān)系中溝通的重要性
②、人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸
③、圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區(qū)點(diǎn)
④、正確認(rèn)識(shí)自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)
⑤、如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視

七、課程總結(jié)Q&A
1、回顧并復(fù)習(xí)2天的課程重點(diǎn)
2、講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用
3、快樂(lè)分享—3分鐘課程感悟
4、課程效益—5分鐘講師現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)與輔導(dǎo)
5、填寫(xiě)《學(xué)以致用行動(dòng)計(jì)劃表》

模塊一：以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化
1、客戶(hù)需求的識(shí)別與訪談
①、考慮訪問(wèn)客戶(hù)范圍及傾聽(tīng)哪些客戶(hù)意見(jiàn)
②、建立客戶(hù)環(huán)境的想像及四大問(wèn)題的交流
③、挖掘客戶(hù)需求的四種方法
④、如何將顧客的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)要求
⑤、客戶(hù)需求的統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)
研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿
2、客戶(hù)質(zhì)量的框架與模型
①、失效分析FA的目的與意義
②、失效分析FA組織保證與角色定位
③、建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法
④、企業(yè)客戶(hù)投訴與質(zhì)量整改計(jì)劃QIP
⑤、企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì)議QBR
案例：F公司的客戶(hù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
3、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)技術(shù)
①、企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)
②、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與ISO9001的關(guān)系
③、客戶(hù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
④、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的工作流程圖
⑤、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟與實(shí)例
⑥、客戶(hù)滿意度指標(biāo)的設(shè)定與持續(xù)改進(jìn)
案例：H公司的客戶(hù)滿意度提升30%

模塊二：客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題分析與解決
1、質(zhì)量報(bào)表的數(shù)字并不可怕
①、省思：為什么質(zhì)量報(bào)表，大家不愿意看
②、質(zhì)量成本報(bào)表的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集流程
③、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的厘清與檢驗(yàn)報(bào)告的審定
④、產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析
⑤、客戶(hù)與內(nèi)部審核不符合項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析
案例：解讀系列質(zhì)量報(bào)表一點(diǎn)通
2、問(wèn)題分析與解決7步法
①、問(wèn)題描述與現(xiàn)狀剖析
②、數(shù)據(jù)采集與目標(biāo)設(shè)定技術(shù)
③、尋找問(wèn)題背后的可能原因
④、選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
⑤、頭腦風(fēng)暴與問(wèn)題整改計(jì)劃的方案
⑥、整改計(jì)劃方案的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的評(píng)估
⑦、方案實(shí)施與效果認(rèn)證技術(shù)
研討：有效益比有效果更珍貴
3、Ford-8D在客訴處理中的應(yīng)用
①、Ford-8D的目的與意義
②、Ford-8D的精神與特點(diǎn)
③、Ford-8D解決問(wèn)題的方法與步驟
④、如何運(yùn)用Ford-8D處理客戶(hù)投訴
⑤、品管7工具與Ford-8D的整合與應(yīng)用
⑥、Ford-8D的項(xiàng)目結(jié)案流程與追蹤技巧
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設(shè)客戶(hù)投訴的管理體系
1、建立客戶(hù)投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程
①、樹(shù)立正確的客戶(hù)投訴處理的理念
②、客戶(hù)投訴管理的4大層面差距分析
③、建立滿意的客戶(hù)投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)
④、建設(shè)客戶(hù)投訴管理體系的方法與步驟
⑤、如何地收集客戶(hù)的信息4個(gè)步驟
研討：為什么會(huì)有客戶(hù)“被折騰”出來(lái)的
案例：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案
2、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理的技巧
①、成功地處理投訴的基本原則
②、6C—客戶(hù)投訴處理的流程
③、個(gè)性化表達(dá)溝通的技巧
④、客戶(hù)抱怨與投訴處理的3步法
⑤、如何擺脫情緒對(duì)自己的困擾
⑥、化解負(fù)面情緒的LSCPA模型
⑦、魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧
問(wèn)題：處理投訴不是制造問(wèn)題，而是…
案例：麥當(dāng)勞的天價(jià)索賠事件
3、避免客戶(hù)投訴的預(yù)防機(jī)制與技術(shù)
①、客戶(hù)需求管理之品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QFD
②、預(yù)防設(shè)計(jì)之失效模式與效果分析FMEA
③、什么升級(jí)投訴，及疑難投訴的處理
④、攻克策略一：準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
⑤、攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事
⑥、攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦、客戶(hù)滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設(shè)計(jì)失效模式FMEA

模塊四：客戶(hù)質(zhì)量信息化管理體系的設(shè)計(jì)
1、建設(shè)客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的系統(tǒng)
①、客戶(hù)質(zhì)量信息化的類(lèi)別及定義
②、客戶(hù)質(zhì)量信息登記表與分析表
③、客戶(hù)質(zhì)量信息調(diào)查工作流程
④、客戶(hù)質(zhì)量信息收集管理流程
⑤、客戶(hù)質(zhì)量信息管理工作流程
⑥、保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶(hù)投訴
案例：T公司客戶(hù)信息管理方案設(shè)計(jì)
2、建立客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的制度
①、信息化管理為什么需要制度支撐
②、建立信息化管理制度的內(nèi)容與步驟
③、客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的制度
④、客戶(hù)質(zhì)量信息化保密的制度
⑤、如何應(yīng)對(duì)管理制度運(yùn)營(yíng)的瓶頸
⑥、省思：避免管理制度執(zhí)行的形式化
研討：企業(yè)應(yīng)賦予制度的高性尊重
案例：C公司客戶(hù)質(zhì)量信息化管理制度設(shè)計(jì)
3、數(shù)據(jù)采集—搭建客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的平臺(tái)
①、信息化管理平臺(tái)的目的與意義
②、構(gòu)建客戶(hù)質(zhì)量化管理平臺(tái)的內(nèi)容與步驟
③、生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺(tái)的整合
④、客戶(hù)質(zhì)量資訊與管理平臺(tái)的整合
⑤、員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺(tái)的整合
⑥、質(zhì)量知識(shí)管理與管理平臺(tái)的整合