【課程大綱】
一、體驗經濟時代客戶服務的內涵
1.服務的概念與目的
2.什么是物業管理服務
物業管理服務的特征
物業管理服務的本質
物業管理服務產品的構成
物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系
3.典型的物業服務案例分析
二、內部客戶服務理念（視客戶需要選講）
1.內部客戶觀念
2.有效地內部協作達到客戶滿意
3.內部協作的案例分析
三、物業早期介入（建議客戶選講）
1.了解物業管理早期介入、接管驗收、業主入住、裝修管理、物業檔案管理等概念
2.了解接管驗收的條件及應提交的資料、業主入住相關文書、裝修管理的程序、業主檔案和物業項目檔案的內容
3.掌握早期介入不同階段的具體內容、接管驗收的內容及標準、業主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業檔案整理的具體實施
四、住宅、寫字樓、工業園區物業管理的特點及服務要點
1.區別
服務對象和目的不同、階段不同、管理對象不同、經費來源不同、服務特點不同、配套服務要求高等
2.服務要點
物業服務需求分析、物業管理模式選擇、物業管理機制構建、物業服務商的選擇、其他應注意的事項等（如早期介入、創新服務、項目外判、處理好人員代管與費用代擔）
五、物業招商
1.項目情況
建筑項目情況、業主入住情況、周邊交通及生活環境
2. 社區（園區）業態規劃
規劃考慮重點、社區（園區）業態規劃（銀行、商業、文化）、擬招商品牌、
3.招商運作計劃
經營商戶的引進方式說明（自有資源或團隊引入、廣告宣傳、客戶專遞）、招商工作計劃（準備、實施）
六、物業管理要素
1.房屋及設備設施管理
了解房屋維修管理、房屋質量管理、房屋維修日常養護等概念
掌握房屋維修日常養護的類型和內容
了解物業設備的分類和物業設備管理的內容
掌握物業的設備分類、物業設備維修工程的分類
2.安保和秩序維護管理
了解治安管理、道路與車輛管理的內容與制度
了解突發事件的種類及突發事件處理預案編制思路
掌握治安管理、道路與車輛管理的作業程序
熟練掌握各類突發事件處理方法，并能夠正確應對
3.消防管理
了解消防管理的內容與制度
掌握消防管理的作業程序
4.環境和衛生及綠化管理
了解保潔管理、綠化管理的概念
保潔管理，掌握樓內、外圍保潔服務的內容（保潔規范與具體措施）
綠化管理（綠地建設、綠化養護、綠化考核）
污染防治（大氣、水體、廢棄物、噪音等污染防治）
人性化標識
靜態環境管理
餐廳餐飲服務（衛生標準、服務規范）
5.總臺客戶服務和商務服務
6.物業費用測算與成本管理（簡述）
財務預算管理工作流程與工作標準
固定資產管理工作流程與工作標準
公司成本管理工作流程與工作標準
公司費用管理工作流程與工作標準
維修費用管理工作流程與工作標準
賬務審計管理工作流程與工作標準
7.物業風險防范
社會治安風險
節日、重大活動管理風險
重大自然災害風險（臺風、暴雨、地震）
日常服務風險
安全生產風險
預防突發事件風險
媒體風險
各類風險預防與處理對策（簡述）
商業風險管理、公共預警程序、節日運營預警程序、火災應急預案、食物中毒應急預案、人員傷亡預案、突發停電預案、電梯事故預案、各類應急預案、爆炸（燃）應急、緊急疏散、恐怖事件、其它危機事件
全員安全防范意識及風險規避
七、辦公樓物業管理特點（視客戶需要選講，也可與五內容歸并講解）
1.規模大、功能齊全
2.建筑檔次高，設備設施先進
3.辦公單位集中，人流密度大
4.設備復雜，管理難度大
5.客戶作息時間集中
6.客戶相對穩定
八、物業管理人員服務能力提升
1.物業客戶服務的日常工作管理
了解客戶服務中心服務有關人員的職責、接待服務的內容
客戶服務中心服務作業規程
交收房
入住（駐）接待
報修類和非報修類事項的接待服務流程
業戶資料的收集和更新
業戶資料的規范管理
物業管理費的收款及催款
便民和委托服務
客戶投訴處理標準作業程序、客戶投訴的立項和銷項規定
2. 從優秀到卓越（優質客戶服務技巧訓練）
崗位儀容儀表和行為舉止
商務禮儀與客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧
良好的職業習慣和內務管理
3.客戶投訴處理
投訴客戶的心理分析
有效處理客戶投訴的步驟
回復和回訪的必要性重要性
4.物業管理客戶服務理念與戰略
從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心
讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐
讓優質的客戶服務理念指導員工的行為
5.了解客戶，把握客戶脈搏（從客戶服務到客戶關系管理）
客戶期望值分析
客戶需求分析
客戶滿意度分析
客戶期望值管理
客戶忠誠度管理
6.贏得客戶，創造超越期望服務（優質客戶服務的構成）
服務職責的專業化
服務流程的標準化
服務內容的人性化
服務項目的個性化
服務手段的創新化
服務延伸的超值化
服務方式的一站式
服務團隊的職業化
九、常見及典型案例講解（選用）
﹡物業早期介入尋找100個存在問題給我們的啟發（注意是否有風險點）
﹡進駐物業管理項目就請第三只眼挑刺
﹡物業管理的招投標行為是一種通過市場化方式實現的雙向選擇，必須遵循“公開、公平、公正和合理”的原則
﹡招商談判成功的小訣竅
﹡物業公司進場運作啟動資金（開辦費）涉及是否還款引發爭議
﹡物業的早期介入盡可能要早，驗收要仔細、周全，驗收要嚴格按照標準
﹡發現景觀照明燈實際安裝使用的與合同、圖紙、驗交資料不相符怎么辦
﹡電話總機電腦板少，安裝沒有全部到位（注意漏項）
﹡毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護欄釀成事故
﹡物業交接不規范，應急處置顯被動（物業接管的監控密碼在哪里）
﹡經常會遇到所謂的現場及實物交接，以后就沒人管了
﹡有些問題是在使用后才會被發現的
﹡有負責任的開發商，檔案室建好，設計圖、竣工圖、合作廠商資料全部到位
﹡設施設備交接要關注保修期、保修存續期或有過渡銜接期，合同要好好約定
﹡不可小視的項目交接驗收 (設備完好且必須正常運轉)
﹡簽字是有學問的，不可小視(一切正常不要隨意落筆)
﹡兩家物業公司交接應避免沖突
﹡物業交接的風險管控，把握好工程設施設備安全，財務、檔案資料及用人
﹡房屋滲漏財產損失開發商不擔責，業主拒交物業費
﹡房屋墻壁開裂開發商不擔責，業主拒交物業費
﹡污水管發生狀況，倒翻水，業主房屋及裝修、財物受損（注意物業對維修部位的跟蹤）
﹡項目管理處經理在關鍵時刻的爆發力
﹡特別事項要提前通知客戶，站在業主和使用人的立場上考慮問題
﹡自來水過濾棒遭殃
﹡大樓斷水應急用上了消防水
﹡業主或租客需要客服人員幫忙請家政怎么辦
﹡對客戶的延伸服務項目要征詢意見嗎
﹡不要把無證照經營單位引進來（風險）
﹡服務應注意避免缺失（代理客戶快遞件、電視片播放脫節、代收物品沒有及時放入冰箱、冷凍螃蟹白胡子）
﹡注意與媒體、業主交往的風險（公開曝光、秘密攝像錄音）
﹡資產管理的核心是物業保值升值，要像保養皮膚，保護心臟一樣維護物業
（建筑物、設施設備要有維保計劃，設施設備要有長、中、短期保養計劃）
﹡客服人員在緊急突發事件發生時的作用
﹡規范處置，及時到位，客服保安人員要協作聯動（及時到達第一現場）
﹡玻璃門鎖不一定能防盜
﹡保安執勤的狀況不容樂觀
﹡保安管理要做到無縫對接（崗位分布，用餐時段）
﹡注意偷盜易發部位和易發時段的防范
﹡中午時段辦公大樓闖竊筆記本電腦
﹡小偷預先躲在廁所里，乘機撬竊
﹡被盜住戶家，家家靠近落水管
﹡冒充供電局，開車著裝大模大樣剪電線
﹡冒充煤氣公司、自來水公司，盜竊管子
﹡冒充物業工作人員、公用事業單位工作人員上門盜竊
﹡用特制鑰匙、大力鉗、切割器偷盜助動車
﹡259支消火栓噴頭突然“蒸發”
﹡警惕“問題公司”的租客
﹡裝修現場不放2個以上有效期滅火器，不得進場動工
﹡打鐵要靠自身硬，懂一點水、電、煤等安全使用常識（煤氣泄漏，開燈、點火引爆）
﹡頂天立地部位必須巡查
﹡對裝修管理不能忽略的細節
﹡裝修申請與審核（加建，工字鋼、槽鋼要進場怎么辦，不懂專業的不許簽字）
﹡小小半踏步，隱患真不少（注意共用部位裝修的樓梯踏步）
﹡新建樓盤，開發商在房屋內張貼管線走向和禁止敲打示意圖（每戶都送一張光盤）
﹡裝修時怎樣避免打穿樓板
﹡裝修及超標排污等造成環境污染的風險
﹡樓宇公共過道窗戶玻璃掉落，物業擔責嗎
﹡樓宇玻璃掉落砸壞小車案（風險控制與物業管理責任）
﹡“中年”玻璃幕墻別忘“體檢”.
﹡早期免收部分費用 后期正常收取產生糾紛
﹡管理要具備最基本的知識，講話要有充分的理由和足夠的依據（應注意避免被動和引發群體性不交物業費）
﹡設施設備的保養不留死角（短、中、長期維保計劃，日常、大、中修）
﹡不執行作業標準就會有安全隱患（巡查、值班記錄形同虛設）
﹡作業流程不周密，培訓不到位的教訓（xx物業防汛防臺的堵漏錯位，值班電工冒險拉電閘）
﹡鼠害引起短路造成物損
﹡注意水箱滋生“紅蟲”，要適時拆掉防凍保溫物
﹡細節決定成敗，用心負責，值得學習借鑒（當水管爆喉發生時）
﹡消防水表要每月抄表，注意止回閥是否漏裝
﹡設備房不宜開放參觀（必須要有嚴格的管控措施）
﹡有人不慎墜入采光井
﹡應對突發事件要通力協作處理
﹡物業管理不要屢犯低級錯誤（清洗水箱造成排水失誤，屋頂嚴重積水，業戶房屋進水）、（臺風暴雨降臨，屋頂嚴重積水，業戶房屋進水）、（屋頂嚴重積水，大樓大堂漏水，整個吊頂塌下來了）、（園區內臨時施工要設警示標志，拉上警戒線還要防撞、防絆）、（園區新設交通標識線，油漆未干，致騎車人滑倒受傷）、（欄桿油漆未干，告示被吹落了，業主的衣服被沾上油漆，投訴）
提示：風險控制措施不到位，團隊執行力有問題，作業流程需要進一步完善
﹡枯枝掉落砸傷行人案的教訓
﹡小孩被樹木鐵絲絆倒受傷.
﹡懂一點綠化植物知識，送鮮花有哪些習俗、禁忌，哪些花卉適合或不適合擺放室內，哪些花卉不能亂送
﹡多了解點生活常識、醫學常識，有助于更好的服務（注意是否會有“有毒植物”、誤食鼠藥怎么辦）
﹡小區摘桃子、采枇杷、剝銀杏都會存在安全隱患
﹡親水平臺存在安全隱患（會淹死人的，還會觸電死亡）
﹡兒童游樂設施存在安全隱患（會撞、壓死人的）
﹡電梯跑出來的狗嚇了王老太太案
﹡電梯使用規則、交通標志不宜柔性化
﹡抓貓、捕狗的彈簧夾會傷人的
員工要注意自身安全，及時清理避免誤傷他人
﹡一起制止毒狗針事件引起的思考（老伯制止他人用毒狗針，發生爭執時遇扎中毒身亡）
﹡不要用過多的水沖洗地板
﹡汽車泡水不可擅動
﹡不應該隨意增加劃線樹標牌（地下停車庫上下進出道路是禁止行人通行的）
﹡有通行路線作調整的，交通指示牌也要調整（避免撞車）
﹡汽車進出使用遙感器和讀卡器被盜車者鉆了空子（使用說明要加注提示，包括業主和訪客通行證）
﹡要勤練內功，客戶資料的建檔和更新尤為重要
﹡管理要消除安全隱患
﹡從污水池清理作業發現的安全隱患
﹡誰注意到采購物品質量的風險防范（劣質勞防用品、劣質榔頭、劣質鉆頭、劣質或冒牌線管的危害）
﹡交社會保險，這個錢不能省
﹡下班后保安協助開發商搬物品，園區內騎車帶人摔傷（政府有關部門認定工傷）
﹡慎用退休人員（退休保潔工用裝修梯子登高擦燈罩發生事故）（涉及安全作業與管理作業/人事和保險)
﹡物業經理不要忽視人事管理風險
﹡不要小視鑰匙管理（維修工用鑰匙開門墜入電梯井）、（不仔細核對業主資料，錯發鑰匙交錯房）、（房門、門牌號和鑰匙出錯，房屋裝修錯了）、（偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財）
﹡要有保險意識，物業管理服務涉及的主要險種（企業財產保險、家庭財產保險、公眾責任保險、職業責任保險、雇主責任保險、建筑工程一切險、社會保險）
﹡您對監控崗位的重視程度有多少
﹡滯后與動作走樣是物業管理的慢性疾病
﹡訓練您的員工不要經常犯低級錯誤
﹡管理者（經理)消極管理，人力資源部經理您知道嗎
﹡業主在小區道路上摔倒狀告物業公司
﹡您（項目管理處經理/保安經理/工程經理）對地下停車庫管理做了哪些功課
﹡管家要有點人情味
﹡老板對物業的保安不滿意怎么辦
﹡保安服務要恰當
﹡保安管理要規范合理，現場處置應及時靈活
﹡物業從業人員務必注重在公眾場合和客人面前的形象
﹡物業無權滯留客戶的物品
﹡客戶服務做得好，需要依靠各方面人脈關系的鼎力支持
﹡物業人員與客戶交往要把握分寸
﹡職員要潔身自好，公司要加強嚴格管理
﹡員工必須重視職業場所的儀容儀表，保持良好的工作狀態
﹡適時適地調整組織架構，建立適應的高效率的管理團隊
