客戶心理揣摩與高效溝通

課程背景

電力企業(yè)基層銷售人員在整個(gè)銷售過程中覺得跟客戶聊地很好，也正確回答了他提出來的各種異議，為什么最后他卻走了？——成交關(guān)鍵并不完全在于理性，同時(shí)還需要去調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買熱情。 電力企業(yè)基層銷售人員覺得蠻難去判斷客戶是不是真有購(gòu)買意向。有時(shí)候，我可能無意間冷落了真正的客戶，有時(shí)候又浪費(fèi)了時(shí)間在其實(shí)只是隨便看看的客戶身上——銷售人員需要掌握消費(fèi)者行為。 作為一名電力資深銷售人員，非常了解我們的產(chǎn)品，所以，知道客戶會(huì)問些什么問題，也知道該怎么回答他們。可業(yè)績(jī)反而不如我新入行的時(shí)候，原因何在——銷售人員自我職業(yè)生涯的管理。 在銷售過程中，為了成交，需要學(xué)習(xí)了解自己的防御模式，并通過這樣的方式來了解他人的防御模式。了解自己與他人建立關(guān)系的資源，更深入了解自己內(nèi)在的價(jià)值觀，以及這些是如何支持和阻礙自己成功。 通過了解自己，銷售、服務(wù)人員更能了解如何有效地調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買激情，點(diǎn)燃客戶內(nèi)在需求、說服客戶的心，最后讓客戶做出購(gòu)買決策。有意思的是，銷售冠軍的風(fēng)格往往可能多樣化，不同的銷售人員完全可以發(fā)揮出自己的潛能與優(yōu)勢(shì)，尋找到最適合自己服務(wù)的客戶類型。銷售部門的同事之間配合做戰(zhàn)，也將共同將蛋糕做大，這對(duì)企業(yè)、部門、個(gè)人、客戶、市場(chǎng)將是多贏的結(jié)果。

課程目標(biāo)

1、掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績(jī)倍增 2、在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個(gè)人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長(zhǎng)期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂 3、延長(zhǎng)銷售人員職業(yè)生涯周期，為下一步的工作發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 4、建立覆蓋面更大、適應(yīng)人群更廣的銷售團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都可能是其他人的資源，最終讓企業(yè)的精神、文化得以更廣泛地傳播 6、掌握實(shí)用的客戶溝通技術(shù)與技巧，并結(jié)合自己的工作情況內(nèi)化

課程大綱

一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關(guān)系

  （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

  （3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對(duì)模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

  （1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

  （2）消費(fèi)者和亞文化

  （3）購(gòu)買中的決策者

ü 個(gè)體決策/群體決策

ü 購(gòu)買的情境對(duì)消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個(gè)性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長(zhǎng)與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東某國(guó)網(wǎng)大客戶經(jīng)理為什么會(huì)失?。?/p>

二、如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號(hào)完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號(hào)助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號(hào)成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號(hào)自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號(hào)理智型，建立與知識(shí)的關(guān)聯(lián)，塑造知識(shí)饑渴成交法

（6）六號(hào)疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對(duì)方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號(hào)活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號(hào)領(lǐng)袖型，讓對(duì)方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號(hào)和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對(duì)不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計(jì)銷售場(chǎng)景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：標(biāo)桿企業(yè)大客戶經(jīng)理溝通模型與溝通方法

三、客戶購(gòu)買過程中的八個(gè)心理周期與銷售溝通的重點(diǎn)

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對(duì)客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點(diǎn)燃客戶的購(gòu)買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對(duì)已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京某國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價(jià)值觀沖突

2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價(jià)值觀對(duì)立

經(jīng)驗(yàn)分享：華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場(chǎng)白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對(duì)方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)

8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)

9、化解對(duì)方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)

案例分析：河北某國(guó)網(wǎng)員工溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？