項目團(tuán)隊的溝通技巧與沖突管理

【培訓(xùn)對象】 
項目管理者及項目參與者，企業(yè)各層次管理人員，對某一領(lǐng)域的工作或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的基層員工。 

【培訓(xùn)收益】 
1.培養(yǎng)職業(yè)場合的人際溝通技能，建立專業(yè)的溝通習(xí)慣
2.以正確的思路及體系化的機(jī)制，處理項目運作中的各種常見處突，使沖突對項目目標(biāo)變得可控、有益
3.建立良好的團(tuán)隊技能及團(tuán)隊行為模式 

第一部分： 項目中的領(lǐng)導(dǎo)力
項目經(jīng)理從來都不是“老板”，而是能夠為項目團(tuán)隊帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導(dǎo)者與激勵者，將項目向正確的方向推動。
案例1： 通過一個典型案例，討論項目經(jīng)理所面臨的各種問題與挑戰(zhàn)，以及一個項目領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力與特質(zhì)
1.項目環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)成
2.項目環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)力的主要挑戰(zhàn)
3.項目經(jīng)理的角色與必備的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

第二部分： 項目中的人際技能（MBTI）
人與人之間的溝通是復(fù)雜的，人有些特質(zhì)是無法改變的，溝通的基礎(chǔ)是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質(zhì)所帶來的積極作用，學(xué)會用因人而異的方式進(jìn)行溝通，而MBTI理論是自我了解與了解他人的有效工具。
1.一個典型的情景 ―― “案例2”的討論
案例2 是一個有關(guān)團(tuán)隊內(nèi)部人事安排的典型場景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點，即人與人是不同的，溝通的基礎(chǔ)在于對對方的了解，而 不是自己的主觀感受。
2.MBTI理論的起源與應(yīng)用
3.自測與問卷評測，以及培訓(xùn)學(xué)員的重新分組
為便于后續(xù)的討論，這里學(xué)員會進(jìn)行一個簡單的測試，并根據(jù)測試結(jié)果重新進(jìn)行分組，后面的討論將在小組間進(jìn)行。
4.8個重要的MBTI指標(biāo)對溝通的影響
1)內(nèi)向與外向二分法與工作動力
2)實感與直覺二分法與認(rèn)知分歧
3)思考與情感二分法與決策導(dǎo)致的矛盾
4)判斷與認(rèn)知二分法與工作的計劃性
5.建設(shè)性地運用類型差異，指導(dǎo)團(tuán)隊的建設(shè)與溝通
6.角色游戲： 關(guān)于案例2的角色扮演練習(xí)
這一環(huán)節(jié)分為兩個部分：
1)針對案例2的分組討論，以及形成相應(yīng)的建議文檔
2)根據(jù)討論的結(jié)果，在小組之間進(jìn)行相互的角色扮演練習(xí)，并由對方小組給出其方案是否可行的建議

第三部分： 構(gòu)建項目團(tuán)隊與團(tuán)隊行為模式分析
好的員工未必能構(gòu)成一個高效的團(tuán)隊，人、團(tuán)隊、組織具有復(fù)雜的多樣性，只有當(dāng)尊重這一點，并且能夠正確地引導(dǎo)、利用這些多樣性時，團(tuán)隊才能達(dá)成我們所期望的高績效。
1.案例3的相關(guān)討論
案例3 是一個有關(guān)工作分工與超時工作導(dǎo)致矛盾的常見場景，通過幾組典型的情景對話闡明不同的團(tuán)隊行為模式的特征及其對團(tuán)隊的影響。
2.項目團(tuán)隊與團(tuán)隊多樣性
3.人在團(tuán)隊中典型的行為模式及其主要特征
4.如何對團(tuán)隊進(jìn)行觀察？
5. “面向自我”行為模式的產(chǎn)生及“情緒”問題的討論
6.項目團(tuán)隊必須要解決的問題
7.團(tuán)隊練習(xí)： 克服團(tuán)隊績效障礙
將導(dǎo)致團(tuán)隊績效障礙的11種問題分配到每個小組，由每個小組制定相關(guān)的團(tuán)隊策略，在所有小組間進(jìn)行討論。

8.項目團(tuán)隊建設(shè)的Tuckman 模型
9.關(guān)于如何處理“情緒”問題的進(jìn)一步討論
10.合理引導(dǎo)團(tuán)隊中的文化差異
11.團(tuán)隊練習(xí)： 針對文化差異與虛擬團(tuán)隊的獎勵策略的制定

第四部分： 項目干系人管理機(jī)制
人在本質(zhì)上是有政治傾向的，通過方法論對人加以分析不是我們習(xí)慣的做法，但對于復(fù)雜的項目（項目環(huán)境），這一機(jī)制可以有效地識別項目中的干系人風(fēng)險，理順與關(guān)鍵干系人的溝通機(jī)制，從而為項目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境
1.干系人的識別與界定
2.區(qū)分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)
3.干系人與項目的關(guān)聯(lián)度分析
4.干系人對項目的態(tài)度與行為模式分析
5.與干系人的溝通機(jī)制
6.與不同項目干系人的差異化溝通模式
7.謹(jǐn)慎處理與項目中“對手”的關(guān)系

第五部分： 項目中的溝通管理計劃
良好的項目溝通需要正確的機(jī)制、方法與手段，并且需要體現(xiàn)在項目的計劃當(dāng)中
1.溝通是需要計劃的
2.項目需求分析中的“溝通需求”
3.項目經(jīng)理在溝通管理中的職責(zé)
4.溝通的級別、方法與形式

第六部分： 項目中的沖突管理與一致性管理
很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態(tài)面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。
1.處理團(tuán)隊中沖突的六種策略與五種手段
2.沖突中的“優(yōu)勢”與“劣勢”
3.SDI的基本概念與測試
4.如何了解你的SDI特性
5.沖突的三個階段及SDI特性的表現(xiàn)
6.控制你的“優(yōu)勢”，使其成為有益的工具
7.很多時候沖突是有“價值”的
8.團(tuán)隊練習(xí)： 4個沖突場景的案例討論
針對4個項目案例進(jìn)行討論，并分別回答問題，尋求正確的處理沖突的方法與策略。
9.對團(tuán)隊中一致意見的管理
案例4： 關(guān)于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）
通過觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對管理、溝通的影響。
1)什么是“艾比利尼悖論” 
2)“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對團(tuán)隊的影響
3)在溝通中對于“一致意見”的管理

第七部分： 項目中的決策機(jī)制與流程 （MBTI Z Model）
項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復(fù)雜的，有機(jī)會也會有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到?jīng)Q定性作用。

1.關(guān)于“決策”的方方面面
2.MBTI理論中的決策/問題解決模型（Z Model）
3.團(tuán)隊練習(xí)： 不同的MBTI特質(zhì)與項目決策
每個小組通過閱讀4個典型案例，討論不同特質(zhì)的人在決策中的傾向與作用，并分析其可能的優(yōu)點與缺陷。
4.不同特質(zhì)的人在決策中的優(yōu)勢與可能的缺陷
5.團(tuán)隊決策的五種模式
6.常見的影響團(tuán)隊決策有效性的障礙
7.團(tuán)隊練習(xí)： 一個典型的團(tuán)隊決策流程的案例，每個小組根據(jù)案例材料作出一致的決定，并對決策過程做出歸納總結(jié)。

第八部分： 項目中的協(xié)商與談判技巧（機(jī)制）
1.溝通中的價值環(huán)理論
項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協(xié)調(diào)各方力量共同完成項目工作，這當(dāng)中需要一個有效的協(xié)商與談判機(jī)制，合理運用職位權(quán)力、個人影響力，通過有效協(xié)商最大限度地達(dá)成一致。
對案例5的討論
案例5重點討論一個雙方協(xié)商以達(dá)成共識的場景，通過對傳統(tǒng)“討價還價”模式的分析，引出溝通種7個重要的基本點，也就是價值環(huán)討論模式
價值環(huán)的討論模式方法論
1)“關(guān)系”與“問題”的討論
2)溝通基礎(chǔ)的確認(rèn)與建立
3)“利益”與“立場”的差別
4)如何探討“共贏”的方案？
5)對共同標(biāo)準(zhǔn)的理解
6)“其它選擇”與威脅
7)對“承諾”的管理
2.有效溝通的五步流程
1)準(zhǔn)備：溝通的預(yù)備過程
2)預(yù)熱： 建立良好的溝通氣氛
3)探索：主動地聆聽技巧
4)探討：合理運用各種能力尋求雙贏的方案
5)收尾：共識與協(xié)議
3.案例討論： 合理運用個人影響力（Personal Power）
4.有效溝通的幾個要點
5.團(tuán)隊角色扮演練習(xí)： 項目中協(xié)商的準(zhǔn)備與談判過程
1)閱讀相關(guān)材料，完成溝通前的準(zhǔn)備工作
2)在小組間進(jìn)行5-10分鐘的談判
3)團(tuán)隊討論

第九部分： 職場中的幾個重要的溝通法則
我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規(guī)避一些常見的溝通障礙。
1.溝通準(zhǔn)則1：避免成見（推理階梯理論應(yīng)用1）
1)誤解與“成見”的產(chǎn)生
2)由“激怒” 到“接受”
3)“思維階梯”理論與思維定式的分析
關(guān)于“案例6”的討論： 
案例6是一個在日常會議、討論中經(jīng)常碰到的沖突場景，這一討論的目的在于認(rèn)識“思維階梯”現(xiàn)象對于我們的影響，以及“成見”、“定式”的產(chǎn)生過程，進(jìn)而了解如何在意見分歧時保持良好的溝通。
2.溝通準(zhǔn)則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應(yīng)用2）
關(guān)于案例7的討論
案例7是一個典型的項目場景，通過對該案例的討論，探討如何進(jìn)行從下而上的，雙向的討論，以及這當(dāng)中經(jīng)常遇到的各種問題。
1)討論應(yīng)從基本的“數(shù)據(jù)”與“推理過程”開始
2)“闡述”與“詢問”是同等重要的
3.溝通準(zhǔn)則3：先情緒、后問題
關(guān)于案例8的討論
案例8是一個由情緒問題導(dǎo)致溝通障礙的典型項目場景，通過該案例討論，分析情緒問題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問題的幾個基本原則
1)“情緒”問題所導(dǎo)致的溝通障礙
2)“情緒”問題的產(chǎn)生與影響
3)“情緒”問題與其原始問題直接的獨立性
4)先“情緒”，后“問題”的管理原則
5)將問題表面化
4.溝通準(zhǔn)則4：決策權(quán)問題應(yīng)優(yōu)先解決（I-C-N方法論）
關(guān)于案例9的討論
案例9是一個由項目中決策權(quán)問題導(dǎo)致沖突的典型場景，通過該案例的討論引出一個重要的溝通原則，決策權(quán)問題的討論應(yīng)先于問題的討論
1)我們經(jīng)常忽略的問題：應(yīng)該由誰來做決定
2)如何做到：需要的是建議，而不是決定
3)有效平衡各方的意見
4)在探討問題前首先解決“決策權(quán)”問題

第十部分：項目各階段、領(lǐng)域的溝通要點與策略
項目經(jīng)理在項目的各個階段、領(lǐng)域都需要發(fā)揮重要的作用，但在不同階段的工作重點是不同的，需要不同的領(lǐng)導(dǎo)能力與溝通技巧
1.項目需求階段的工作重點與溝通策略
2.項目規(guī)劃階段項目經(jīng)理的主要工作與溝通策略
3.執(zhí)行階段項目經(jīng)理的“節(jié)奏感”與溝通技巧
4.收尾階段項目經(jīng)理的工作重點與策略
5.下包商管理過程中的基本溝通策略與常見問題
6.風(fēng)險控制過程中項目經(jīng)理的作用與溝通要點
7.基于有效溝通的變更管理控制流程