金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置策略

【課程背景】

隨著媒體融合不斷向縱深發(fā)展，跨平臺(tái)融合傳播格局已初步形成，網(wǎng)絡(luò)新媒體與傳統(tǒng)媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動(dòng)，能夠以最快速度實(shí)現(xiàn)最大范圍的信息傳播。面對(duì)輿情環(huán)境不斷發(fā)展、技術(shù)快速革新的環(huán)境下，銀行如何適應(yīng)輿論生態(tài)、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優(yōu)化輿情處置與風(fēng)險(xiǎn)防范的體系建設(shè)和管理，提升突發(fā)事件輿情應(yīng)急指揮能力，提高輿論引導(dǎo)的工作水平，是企業(yè)維護(hù)品牌聲譽(yù)最為關(guān)切的問(wèn)題。

本課程將結(jié)合銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及典型案例，講授當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)改善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的策略與解決方案，幫助學(xué)員更好地應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的新挑戰(zhàn)。

【課程收益】

? 培養(yǎng)銀行業(yè)維護(hù)品牌聲譽(yù)的系統(tǒng)性思維和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

? 強(qiáng)化銀行業(yè)輿情管理能力與素養(yǎng)

? 優(yōu)化銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

? 提升銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力

? 完善銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置的策略和口徑

【課程特色】由淺入深、邏輯清晰；剖析案例、汲取經(jīng)驗(yàn)；帶入感強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)

【課程對(duì)象】金融機(jī)構(gòu)的高管、輿情負(fù)責(zé)人、客服部門(mén)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】0.5-1天

【課程大綱】

一、精準(zhǔn)識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性建立防火墻

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因、風(fēng)險(xiǎn)與結(jié)果

案例：中國(guó)人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬(wàn)”

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情風(fēng)險(xiǎn)研判的四個(gè)背景

? 時(shí)間背景

? 地域背景

? 主體背景

? 話題背景

案例：九江銀行“彩禮貸”引爭(zhēng)議

案例：部分省份平安車險(xiǎn)拒絕為特斯拉新車主上保

3．提升防范能力，構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防火墻

? 從“人、事、物”三方面防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置要爭(zhēng)取更大程度的公眾認(rèn)同

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查與識(shí)別方法

? 以史為鑒，摸清聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況

? 結(jié)合當(dāng)前環(huán)境變化，預(yù)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)處置的三種方法

? 安撫當(dāng)事人，化解爭(zhēng)端矛盾

案例：建行欺騙顧客開(kāi)通信用卡賬單分期

? 澄清事實(shí)，但要避免畫(huà)蛇添足

案例：蕭山農(nóng)商銀行柜員喊顧客“滾”

? 組合拳：多次回應(yīng)敏感輿情，爭(zhēng)取公眾認(rèn)同

案例：“前員工實(shí)名舉報(bào)中國(guó)人壽大量造假”事件

3．回應(yīng)口徑撰寫(xiě)方法參考

案例：中國(guó)銀聯(lián)因三項(xiàng)違法行為被罰超1540萬(wàn)

案例：網(wǎng)傳女子30萬(wàn)存款無(wú)法取出

案例：招商銀行行長(zhǎng)回應(yīng)田惠宇事件

4．網(wǎng)評(píng)員的兩個(gè)重要任務(wù)

? 及時(shí)舉報(bào)不實(shí)信息

? 引導(dǎo)網(wǎng)民的非理性情緒

案例：“人保壽險(xiǎn)全員學(xué)習(xí)董事長(zhǎng)金句”事件

三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線

1．危機(jī)中的客服成為媒體采訪的對(duì)象，正確發(fā)聲是關(guān)鍵

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息、口徑需及時(shí)讓客服人員了解

3．提升輿情素養(yǎng)與認(rèn)知，客服人員要學(xué)習(xí)新聞發(fā)言的技巧

案例：中國(guó)人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬(wàn)”