服務(wù)營銷智勝策略 --- 銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練營教程之三

課程概要： 增量市場走向存量市場的現(xiàn)況下，目標(biāo)就是行業(yè)老客戶（含競對老客戶），建立共同命運關(guān)聯(lián)理念。以客戶視角，對需求、可以開發(fā)需求做出快速反應(yīng)，提高客戶滿意程度。樹立口碑，通過老客戶“轉(zhuǎn)介紹”擴大銷售與服務(wù)成果。企業(yè)與客戶之間，建立互助責(zé)任。代理商人員的綜合能力，從以前的江湖型向?qū)I(yè)營銷專家轉(zhuǎn)變。雖然大多數(shù)企業(yè)意識到加強培訓(xùn)的重要性，但許多培訓(xùn)空談理論居多，實用的方法難找，令本來很重視這方面培訓(xùn)的企業(yè)開始猶豫彷徨……每個階段銷售與服務(wù)人員在想什么、做什么、問題在哪里，將教練式的帶兵方式運用到培訓(xùn)中，手把手教會學(xué)員如何運用銷售技巧。其培訓(xùn)細(xì)化到每一句話怎么說都傳達(dá)到位的程度，使得課程突顯系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、實戰(zhàn)性、可操性。

適合對象： 工程機械銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員

培訓(xùn)形式： 講授、現(xiàn)場練習(xí)、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論、頭腦風(fēng)暴

培訓(xùn)用時： 1 天， 6-6.5小時

課程大綱：

   第一講、服務(wù)營銷的創(chuàng)新思維

一. 當(dāng)下挖掘機市場環(huán)境分析

二. 工程機械行業(yè)營銷四大現(xiàn)狀

三. 中國營銷觀念的發(fā)展階段

四. 市場營銷與“銷售”的區(qū)別

五. 工程機械營銷具有八大特點

六. 工程機械大客戶營銷特征

七. 有中國特色的營銷思維

2  收獲：工程機械的本身特點與行業(yè)特性使其更強調(diào)銷售人員“一專多能”，結(jié)合工程機械營銷的趨勢與特點，工程機械營銷人應(yīng)更好的結(jié)合自身進行反思，自己離產(chǎn)品系統(tǒng)營銷的“咨詢顧問”還有多遠(yuǎn)？多元素質(zhì)提升將更好的走好工程機械營銷之路！

   第二講、客戶服務(wù)的基本方法

一．客戶滿意循環(huán)

二．客戶不滿意循環(huán)

三．客戶服務(wù)的時機

四．客戶服務(wù)的步驟

五．四種類型的服務(wù)方式

2  附2：性格測試

2  工具：客戶信息收集檔案

2  收獲：不管多么復(fù)雜的采購流程和組織，都是和人打交道，如何找到能夠幫助自己的人，讀懂客戶，需要我們有敏銳的洞察力和分析判斷能力。大客戶銷售中的全腦思維。

第三講、客戶開發(fā)與溝通技巧

一. 工程機械常用的市場開發(fā)方法

  1. 大客戶的有效開發(fā)---信息漏斗

 2. 客戶信息收集檔案

二. 拜訪接洽與建立信任

1. 萬事開頭難——留下深刻印象的開場白

2．建立人際關(guān)系的五個臺階

3. 在客戶拜訪中要注意的八個問題

2   收獲：打開客戶心防的基本途徑是:先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。

三. 探明客戶需求技巧

1. 需求冰山

2. 隱含需求與明確需求

 3. 客戶需求心理變化

2  收獲：⑴當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。⑵明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬。

四. 緊握利益之劍——有效的產(chǎn)品推薦

  1. FABE的理論基礎(chǔ)—客戶心中的5個問題

2. 特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響

   3. 把產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)化為買主的利益

4. 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求

2  演練：實例練習(xí)

2  頭腦風(fēng)暴：運用FABE法則做賣點挖掘

2  收獲：銷售人員的工作就是通過提問、傾聽最終發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，把產(chǎn)品的特性和利益融入針對客戶問題的解決方案中，最終贏得定單。

五. 讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現(xiàn)與排除異議

   1. 異議處理流程

2．用價值取代價格

   3. 價格異議---讓步原則

六.臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交

   1．業(yè)務(wù)成交技巧---成交信號

   2. 成交時機出現(xiàn)后的“四不要”

3．一劍封喉秘籍

  七.順?biāo)浦邸罂蛻艮D(zhuǎn)介紹

第四講、客戶服務(wù)的品質(zhì)管理

一． 客戶服務(wù)系統(tǒng)思考

二． 客戶抱怨的原因

三． 客戶服務(wù)系統(tǒng)

四． 客戶投訴處理三原則

五． 平息客戶不滿六步驟

六． 附2：文明規(guī)范服務(wù)對照用語

七． 高品質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價值

1. 客戶服務(wù)的價值和基本特征

2. 真正的銷售始于售后

3. 情感服務(wù)是充滿人情味的服務(wù)

2  收獲：服務(wù)人員通過系統(tǒng)的力量來對客戶做全方位服務(wù)，及時處理好客戶的不滿就能很好的處理客戶關(guān)系，是客戶成為我們的忠誠客戶。

第五講、服務(wù)人員自身修煉

一．職業(yè)化銷售人員的四大關(guān)鍵

二. 服務(wù)人員永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

三．銷售代表的自身修煉-格局提升